¿Cómo usa Gothia Towers Loopon? - Una entrevista con Marcus Eriksson Nordlund
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¿Cómo usa Gothia Towers Loopon? - Una entrevista con Marcus Eriksson Nordlund

Hoy nos complace presentaros una entrevista con uno de nuestros usuarios: el director de relaciones del cliente en Gothia Towers, Markus Eriksson Nordlund. La entrevista te dará una idea de cómo Gothia Towers ha estado usando Loopon en los últimos años y también ideas de cómo sacarle el máximo partido a nuestra herramienta. El hotel, que está ubicado en Gotemburgo,  Suecia, es el más grande en el norte de Europa. Tiene 5 restaurantes, un spa, un teatro y más de 40.000 metros cuadrados de espacio para conferencias, congresos y eventos. 

Gothia Towers ha usado Loopon durante más de 3 años y Marcus se ha convertido en un verdadero experto. De todas formas participó recientemente en uno de nuestros talleres en los que ayudamos a nuestros clientes a mejorar su conocimientos de Loopon. Aprovechamos la ocasión para quedarnos un poco más con él y entrevistarle:

¿Cómo tratas de integrar el feedback de los huéspedes en las decisiones diarias y mensuales del hotel?

Solemos usar el Reporte Diario de Feedback en Loopon y lo enviamos a todos los jefes de departamento para que entiendan como están rindiendo día tras día. También usamos Loopon al hacer un resumen ejecutivo mensual ya que nos da una perspectiva general del mes y de cómo nos está yendo en relación a meses previos. Basado en esto, sugiero yo mismo cambios que se pueden ejecutar en cada uno de los departamentos. Por ejemplo, ¿hay algún cuarto al que le iría bien una renovación? ¿Requiere el desayuno algún cambio? Loopon nos ayuda a obtener esta perspectiva de manera mensual y diaria. 

¿Cómo te aseguras de que todos los empleados se mantienen informados sobre el feedback que recolectáis via Loopon?

Los jefes de departamento comparten el feedback que obtienen en los reportes diarios con el resto del equipo. En general, tratamos de difundir el feedback de los huéspedes al máximo, y dentro de lo que nos parece razonable... aunque no es siempre fácil con 700 empleados!

¿Qué cambios puedes destacar que hayáis experimentado en Gothia Towers desde que empezasteis a utilizar Loopon?

El cambio más grande es el hecho de que ahora conseguimos que clientes insatisfechos nos visiten de nuevo, lo cual no nos había sido tan fácil antes. Ahora hay detractores que vuelven! El pasado febrero hubo un caso en el cual un cliente muy instisfecho dijo que nunca volvería al hotel. Entonces tuvimos una conversación por email via Loopon y le ofrecí que volviese a quedarse en el hotel asumiendo nosotros el coste. Finalmente el cliente acabó escribiendo una página entera sobre lo buenos que somos gestionando quejas y también dejó una reseña muy  positiva en TripAdvisor

¿Qué recomendaciones de uso le darías a aquellos que están empezando a usar Loopon?

Se activo y no tardes en responder, especialmente con los clientes que han dejado comentarios negativos. Demuestra interés cuando respondes y personaliza las respuestas,[esta es un poco opcional dependiendo de que se quiera remarcar] adaptándolas a lo que el cliente ha escrito. Recuerda también agradecer y pedir disculpas cuando sea necesario.

¿De qué modo crees que ayuda el llamar personalmente a los huéspedes?

Intento llamar a los que parecen estar más enfadados ya que da muy buenos resultados. Muchos se sorprenden de que los llamemos. Normalmente les digo que les estoy esuchando atentamente y anotando todo lo que dicen. Una conversación telefónica es normalmente más tranquila y nos da la oportunidad de obtener explicaciones de mayor calidad. Así nos es más fácil actuar en base a los comentarios que nos proporcionan.

¿Cual es tu parte favorita de Loopon?

Me gusta mucho cómo el Net Promoter System nos influencia y ayuda a seguir avanzando.Un detractor hablará negativamente sobre nosotros mientras que un promotor nos recomendará positivamente. Tomar control sobre ésto nos ayuda a saber cómo debemos actuar para conseguir unos niveles de satisfacción más elevados. Sinceramente creo que más organizaciones en la industria del servicio deberían de trabajar usando el Net Promoter System.

¿Quieres compartir tú también tus mejores recomendaciones sobre cómo sacarle el máximo partido a Loopon? Si es así nos los puedes hacer saber enviándonos un email! Recuerda también de subscribirte a nuestro blog con tal de no perderte nuestras próximas entradas!

 

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