¿Como usar la correlación para detectar que áreas mejorar en los hoteles?
ArrayArray
ArrayArray

¿Como usar la correlación para detectar que áreas mejorar en los hoteles?

Areas:

El Hotel Valentino es un hotel ficticio de tamaño mediano que sirve principalmente a viajeros de negocios. Aunque no es un hotel de lujo, es conocido entre sus clientes por su servicio consistente y de confianza. El hotel tiene un restaurante, un bar y un gimnasio abierto las 24h. Sus intalaciones son modernas y el personal es muy atento.

Juan Ruiz es el recién nombrado gestor del hotel. Es un hombre ambicioso y con gran experiencia en el sector hotelero. Juan quiere demostrar a los propietarios que a pesar de que el hotel está yendo relativamente bien es posible mejorar la satisfacción y lealtad de los huéspedes. En base a su trayectoria, decide identificar qué tipo de experiencia genera en el huésped una mayor lealtad o deslealtad hacia el hotel. Basándose en esta información podrá dar mayor prioridad a estas áreas y asignar mayor cantidad de recursos. 

Para identificar la importancia de los diferentes tipos de experiencias Juan usa la correlación, una medida estadística que indica cuánto dos o más variables fluctuan en la misma dirección y que mide el grado al que cambios del valor de una predicen cambios en el valor de la otra. Cuando Juan explica a su equipo los beneficios de trabajar con correlación lo ilustra con una pregunta de mucha fuerza: ¿Cuáles con las áreas a las que debo dar mayor prioridad para incrementar la lealtad de mis huéspedes?

 

Durante un año el Hotel Valentino ha estado enviando a sus huéspedes unas encuestas en donde les pregunta con qué probabilidad recomendarían el hotel a otro amigo o colega .También les pregunta sobre su nivel de satisfacción con respecto a los diferentes servicios en el hotel tales como el desayuno, el restaurante o la recepción. Con esta información a Juan le es muy fácil calcular la correlación entre la probabilidad de recomendar el hotel y el grado de satisfacción en cada una de las areas de servicio.

Juan descubre que el desayuno es el área que tiene mayor correlación con la probabilidad de recomendar o no el hotel por parte de sus huéspedes. Esto significa que un cambio en la satisfacción general con respecto al desayuno resultaría en el mayor impacto en la probabilidad de que los huéspedes recomienden o no finalmente el hotel a otros. Al saber que el desayuno es decisivo para que los huéspedes recomienden el hotel o no Juan puede invertir su tiempo en investigar más detenidamente lo que los actuales y pasados huéspedes piensan sobre este. ¿Dónde se puede mejorar? ¿Cómo se puede mejorar aún más la experiencia de los huéspedes en base a sus comentarios? Estos cambios podrían ser tan simples como el hecho de ofrecer pan sin gluten o extender el horario del desayundo una hora más; o simplemente animar al personal a que salude a cada uno del los huespedes con una sincera y amable sonrisa.

 

 

Al cabo de tan solo dos meses después de haber realizado estos cambios, Juan puede sorprender a los propietarios del hotel con claros resultados: un incremento en la satisfacción general de los huéspedes y, además, una puntuación más alta tanto en el área de servicio como en el desayuno. ¡Juan ha conseguido incrementar la satisfacción del huésped y su lealtad durante sus primeros seis meses de trabajo en el hotel asignando de forma eficiente los recursos disponibles y dando prioridad a las areas adecuadas mediante planes de acción!

¿Cómo pueden los hoteles usar los datos de correlación?

  • Para identificar las areas del hotel que son más importantes para sus huéspedes.
  • Para asignar recursos y planes de acción en las áreas que más les importan a los huéspedes.
  • Para motivar a sus equipos enseñándoles cuánto significa su trabajo para conseguir huespedes altamente satisfechos y leales.

Las personas somos diferentes y los hoteles también: cada hotel tiene sus parámetros que son considerados como más o menos importantes por sus huéspedes. En otras palabras, diferentes hoteles tienen diferentes áreas en las cuales repercuten en mayor o menor grado las recomendaciones de sus huéspedes y por tanto la probabilidad de recomendación. Por lo tanto identificar estas áreas es crucial para mejorar la satisfacción de los huéspedes. Al usar Loopon tienes acceso al denominado Reporte de Correlación para que puedas descubrir fácilmente las áreas en las cuales tus esfuerzos resultarán en más y mayores diferencias. 

 

Subscribe to our newsletter!