El Net Promoter Score: Una introducción
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El Net Promoter Score: Una introducción

El Net Promoter Score® (NPS) es un índice mundialmente reconocido que es usado por compañías de un amplio abanico de industrias para medir la lealtad de sus clientes. El NPS® brinda información no solo sobre la lealtad de los clientes, sino también sobre cómo se comportan después de la experiencia con una cierta compañía - todo ello basado en las respuestas a una importante pregunta. 

El NPS® nació en 2003 cuando Fred Reichheld, su creador, vió la necesidad de crear una nueva manera para que las organizaciones pudieran medir cómo de bien estaban tratando a sus clientes y cuan efectivos eran generando fidelización con ellos. A medida que ha ido pasando el tiempo, el NPS® ha evolucionado y ha dejado de ser un simple índice para convertirse en un sistema usado por las para empoderar a sus empleados e impulsar el crecimiento. Hoy por hoy, el NPS® es un estándar común usado por un gran número de empresas en el mundo que quieren monotorizar la satisfacción de sus clientes/huéspedes. Algunas de éstas, entre muchas otras, son Apple, Delta Airlines y Mariott. 

Desde nuestros primeros días, el NPS® ha formado parte de Loopon. Nuestras encuestas post-estancia siempre incluyen la pregunta sobre la que el NPS® está basada como la primera pregunta a la que los huéspedes se les pide que respondan. Mientras que nuestras futuras entradas trataran temas como los beneficios a largo plazo de usar el NPS como sistema, y su clara correlación con los ingresos, la presente tiene como fin ayudarte a entender como se calcula la puntuación y sus más claros beneficios.

 

Como se clasifican mis huéspedes?

El NPS® se mide con una pregunta simple pero crítica: ¿Con qué probabilidad recomendarías este hotel a un amigo o compañero? 

A los huéspedes se les pide que respondan a la pregunta en una escala de 10 (extramadamente probable) a 0 (nada probable), y pueden ser consecuentemente clasificados en uno de los tres grupos:

Respuesta 9-10: Promotores

Huéspedes que dan una puntuación de 9 o 10 son clasificados como promotores. Son huéspedes entusiáticos que están muy satifechos con su estancia y se sienten de alguna manera enriquecidos por haberse hospedado en tu hotel. Se comportan como clientes leales y hablarán positivamente sobre el hotel a amigos y compañeros, tal como la respuesta indica.

Respuesta 7-8: Pasivos

Aquellos que responden con un 7 u 8 son pasivos. Estos huéspedes están pasivamente satisfechos, pero no serán leales a tu hotel. Hacen pocas recomendaciones, con nulo o poco entusiasmo y no se pueden tener en cuenta como activos del hotel a largo plazo ya que pueden ser cortejados por la competencia muy fácilmente.

Respuesta 0-6: Detractores

Finalmente, aquellos que responden de 0 a 6 son clasificados como detractores, indicando que la estancia no llegó a ser de su satisfacción y que probablemente no volverán a hospedarse en tu hotel de nuevo. Este grupo hablará mal de tu hotel a amigos y compañeros y su comportamiento podría llegar a afectar la motivación y el orgullo de los empleados. 

F. Reicheld creó estos tres grupos basándose en la correlación entre cómo los clientes se comportan y cómo responden a la pregunta. Vio que los promotores tienen los ratios más altos de recompra y recomendaban las compañías, representando el 80% del total de recomendaciones. Los pasivos mostraban un porcentaje de recompra que era a menudo un 50% más bajo que el de los promotores. Finalmente, los detractores representaban más del 80% de comentarios negativos de boca a oreja. 

 

Cómo se calcula la puntuación?

El NPS® se calcula como la diferencia entre el porcentaje de tus huéspedes que son promotores y el porcentaje que son detractores. La puntuación puede abarcar desde -100, si todos tus húespedes fuesen detractores, a 100, si todos fuesen promotores. Por ejemplo, si un 52% de tus huéspedes son promotores y un 34% son detractores, tu NPS® será positivo (18). Pero si tus promotores suman un 20% y tus detractores un 35%, entonces tu NPS® será negativo (-15).

 

Porque es el NPS® parte de nuestras encuestas?

El NPS® es conocido por su estrecha relación con el crecimiento y los ingresos de las empresas. Esta relación se da ya que el índice está basado en una pregunta que trata de analizar un comportamiento clave: el acto de recomendar a otros. Un promotor al que lograste complacer durante el fin de semana no es tan solo un huésped más que es leal, sinó que podría representar otros cuatro nuevos clientes. De esta forma el NPS® puede usarse para monitorizar los cambios en la satisfacción de tus huéspedes a lo largo del tiempo y cómo éstos están correlacionados con los ingresos de tu hotel. 

El NPS® te permite clasificar rápidamente a tus huéspedes basado en cómo se sienten sobre la estancia en tu hotel. Además, las preguntas que siguen permiten descubrir las razones de su clasificación y son la herramienta que hay que utilizar para entender cómo se sienten realmente tus huéspedes y porqué. Al hacer esto te verás mejor capacitado para responder a tus clientes, de mejorar tu hotel basado en los comentarios y generar aún más promotores. 

En conclusión, el NPS® es un índice poderoso que te ayuda a medir si estás triunfando en enriquecer las vidas de todos tus clientes. Aunque la categorización de los huéspedes es el primer paso, el verdadero trabajo se hace al entender el feedback del huésped y tomar las medidas adecuadas para ver como el NPS®, y los ingresos, se incrementan con el paso del tiempo. Por eso, volveremos a traeros mas entradas sobre cómo el NPS® se puede integrar exitosamente en tu estrategia y estudios reales que demuestran una clara correlación entre NPS® y crecimiento. 

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