Glossar für Hotellerie und Gästeerlebnis

Die wichtigsten Begriffe, Kennzahlen und Konzepte der Hospitality-Branche verständlich erklärt: von Gästezufriedenheit und Gästebindung bis hin zu Online-Reputation und Performance-Analysen. Unser Glossar zeigt, was dahintersteckt und warum diese Themen für bessere Gästeerlebnisse wichtig sind.

Gästeerlebnis (GX)

Der Gesamteindruck, den Gäste durch sämtliche Interaktionen mit einem gastgewerblichen Betrieb gewinnen: von der Buchung und Anreise bis zur Abreise und anschließenden Kommunikation. Wer das gesamte Gästeerlebnis versteht, kann die Zufriedenheit steigern, die Gästebindung stärken und engere Beziehungen zu seinen Gästen aufbauen.

Kundenerlebnis (CX)

Die Gesamtwahrnehmung, die Kunden durch ihre Interaktionen mit einem Unternehmen über verschiedene Kanäle und Kontaktpunkte hinweg entwickeln. Im Gastgewerbe umfasst das Kundenerlebnis die gesamte Guest Journey und prägt maßgeblich die Zufriedenheit, die Kundenbindung und die Wahrnehmung der Marke.

Guest Journey

Die Gesamtheit aller Interaktionen zwischen einem Gast und einem gastgewerblichen Betrieb vor, während und nach einem Besuch. Ein gutes Verständnis der Guest Journey hilft Betrieben, wichtige Kontaktpunkte und mögliche Probleme zu erkennen und Gästen ein durchgängig stimmiges Erlebnis zu bieten, das in Erinnerung bleibt.

Gästebindung

Die Bereitschaft von Gästen, wiederzukommen, einen Betrieb weiterzuempfehlen und seiner Marke verbunden zu bleiben. Gästebindung entsteht durch durchgängig positive Erlebnisse und trägt wesentlich zu Wiederholungsbuchungen, Weiterempfehlungen und langfristigem Geschäftserfolg bei.

Guest Experience Management (GXM)

Ein strukturierter Ansatz, um Gästeerlebnisse im gesamten Unternehmen zu verstehen, zu gestalten und zu verbessern. Guest Experience Management verbindet Gästefeedback, Erkenntnisse zur Servicequalität und betriebliche Verbesserungen. So können gastgewerbliche Betriebe eine gleichbleibende Servicequalität sicherstellen und die Beziehungen zu ihren Gästen stärken.

Gästefeedback

Meinungen, Bewertungen und Kommentare, in denen Gäste ihre Erfahrungen schildern. Gästefeedback hilft gastgewerblichen Betrieben, Erwartungen zu verstehen, Stärken zu erkennen und Verbesserungspotenziale zu finden. Wer regelmäßig Feedback erhebt und auswertet, schafft eine bessere Entscheidungsgrundlage und kann seinen Service kontinuierlich weiterentwickeln.

Gästebefragung nach dem Aufenthalt

Ein Fragebogen, der Gästen nach ihrem Besuch zugesandt wird, um Rückmeldungen zu ihren Erfahrungen einzuholen. Gästebefragungen nach dem Aufenthalt helfen gastgewerblichen Betrieben, die Zufriedenheit zu messen, einzelne Aspekte des Aufenthalts besser zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, solange die Eindrücke noch frisch sind.

Automatisierte Gästebefragungen

Gästebefragungen, die durch festgelegte Ereignisse automatisch ausgelöst werden, etwa den Check-out oder den Abschluss einer Reservierung. Die Automatisierung hilft gastgewerblichen Betrieben, systematisch Feedback zu sammeln, den manuellen Verwaltungsaufwand zu reduzieren und die Gästezufriedenheit kontinuierlich im Blick zu behalten.

Rücklaufquote

Der prozentuale Anteil der eingeladenen Gäste, die eine Befragung vollständig ausfüllen. Die Rücklaufquote zeigt, wie viele Gäste sich an der Feedbackerhebung beteiligen, und hilft Betrieben einzuschätzen, wie gut ihre Befragungen die Gäste erreichen. Eine höhere Beteiligung kann eine breitere Grundlage für das Verständnis der Gästeerlebnisse schaffen.

Feedbackkreislauf

Ein kontinuierlicher Prozess, bei dem Gästefeedback erhoben, ausgewertet und für Verbesserungen genutzt wird, deren Wirkung anschließend überprüft wird. Indem gastgewerbliche Betriebe diesen Kreislauf schließen, leiten sie aus den Meinungen ihrer Gäste konkrete Maßnahmen ab und zeigen, dass Feedback zu besseren Erlebnissen beiträgt.

Online-Reputationsmanagement

Die systematische Beobachtung, Steuerung und Verbesserung der Wahrnehmung eines gastgewerblichen Betriebs auf Bewertungsplattformen und anderen digitalen Kanälen. Wirksames Reputationsmanagement verbindet Gästebewertungen, zeitnahe Antworten und die Auswertung relevanter Kennzahlen, um Vertrauen, Sichtbarkeit und Markenwahrnehmung zu stärken.

Bewertungen zentral bündeln

Das Zusammenführen von Online-Gästebewertungen aus verschiedenen Plattformen wie Google, Booking.com und Tripadvisor in einem einzigen System. So können gastgewerbliche Betriebe Rückmeldungen effizienter verfolgen, wiederkehrende Themen erkennen und sich einen besseren Überblick über ihre Online-Reputation verschaffen.

Antwortquote bei Bewertungen

Der prozentuale Anteil der Online-Gästebewertungen, auf die ein Betrieb antwortet. Diese Kennzahl zeigt gastgewerblichen Betrieben, wie konsequent sie auf Gästefeedback eingehen. Antworten auf Bewertungen signalisieren Aufmerksamkeit und stärken die Beziehung zu bestehenden und potenziellen Gästen.

KI-gestützte Antworten

Antworten auf Gästebewertungen oder Feedback, die mithilfe künstlicher Intelligenz erstellt oder vorgeschlagen werden. KI-gestützte Antworten helfen Teams im Gastgewerbe, effizienter zu reagieren, eine einheitliche Tonalität zu wahren und die Kommunikation persönlich zu gestalten. Mitarbeitende können die Texte vor dem Versand prüfen und anpassen.

Net Promoter Score (NPS)

Eine Kennzahl, die auf einer Skala von 0 bis 10 erfasst, wie wahrscheinlich es ist, dass Gäste einen Betrieb weiterempfehlen. Der NPS wird berechnet, indem der prozentuale Anteil der Kritiker vom prozentualen Anteil der Fürsprecher abgezogen wird. Er dient als Indikator für die Gästeloyalität.

Gästezufriedenheit (CSAT)

Eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden Gäste mit einer bestimmten Leistung, einer Interaktion oder ihrem Gesamterlebnis sind. Die Gästezufriedenheit wird in der Regel durch Befragungen und Bewertungsskalen erfasst. Sie hilft gastgewerblichen Betrieben, Stärken zu erkennen, ihre Servicequalität zu verfolgen und Verbesserungen zu priorisieren.

Sentimentanalyse

Eine Methode zur Auswertung schriftlicher Rückmeldungen, mit der sich Meinungen, Emotionen und wiederkehrende Themen erkennen lassen. Die Sentimentanalyse hilft gastgewerblichen Betrieben zu verstehen, was Gäste schätzen und was ihnen missfällt. Sie macht Muster sichtbar, die sich aus reinen Zufriedenheitswerten nicht immer erschließen.

Benchmarking

Der Vergleich der eigenen Leistung mit Wettbewerbern, Branchenstandards oder anderen Betrieben innerhalb eines Unternehmens. Benchmarking hilft gastgewerblichen Betrieben, ihre Position im Vergleich einzuordnen, erfolgreiche Vorgehensweisen zu erkennen und Möglichkeiten zur Steigerung der Gästezufriedenheit und der betrieblichen Leistung zu finden.

Leistungskennzahl (KPI)

Ein messbarer Wert, mit dem sich Fortschritte bei konkreten geschäftlichen oder betrieblichen Zielen bewerten lassen. Zu den gängigen KPIs im Gastgewerbe zählen Gästezufriedenheit, NPS, Bewertungsnoten und Rücklauf- beziehungsweise Antwortquoten. Die kontinuierliche Beobachtung relevanter Kennzahlen hilft Teams, ihre Leistung im Blick zu behalten und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Property Management System (PMS)

Eine Softwareplattform zur Verwaltung des täglichen Hotelbetriebs, etwa von Reservierungen, Gästedaten, Zimmerverfügbarkeiten sowie Check-in und Check-out. Die Anbindung eines PMS an Plattformen für das Gästeerlebnis kann helfen, die Erhebung von Gästefeedback zu automatisieren und betriebliche Daten mit Erkenntnissen zur Gästezufriedenheit zu verknüpfen.