Näin parannat hotellin asiakastyytyväisyyttä

Mikä tekee hotellivieraista tyytyväisiä, miten tyytyväisyyttä mitataan ja mitä kannattaa kehittää? Tässä kuusi käytännön keinoa parantaa asiakaskokemusta palautteen avulla.

Erinomaiset asiakaskokemukset syntyvät harvoin sattumalta. Niiden taustalla on ymmärrys siitä, mitä vieraat arvostavat, missä odotukset jäävät täyttymättä ja miten merkityksellisiä yksityiskohtia voidaan jatkuvasti parantaa.

Hotellinjohtajien haasteena on, että tietoa kertyy monesta lähteestä. Vierailun jälkeiset kyselyt, verkkoarvostelut, henkilökunnan kanssa käydyt keskustelut ja tyytyväisyyspisteet kertovat kukin osan kokonaisuudesta. Olennaista on koota tiedot yhteen ja tunnistaa niiden pohjalta tärkeimmät kehityskohteet, joihin tiimit voivat tarttua.

1. Selvitä, mikä todella vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa se, miten hyvin kokemus vastaa vieraan odotuksia. Osa odotuksista on yhteisiä kaikille: siisti huone, viihtyisä ympäristö, avulias henkilökunta ja sujuva saapuminen. Muut odotukset riippuvat hotellista, vieraasta ja matkan tarkoituksesta.

J.D. Powerin tutkimus osoittaa, kuinka tärkeää perusasioiden toimivuus edelleen on. Yli 39 000 vieraan vastauksiin perustuva vuoden 2025 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study havaitsi parannuksia muun muassa hotellihuoneiden kunnossa, siisteydessä ja varustelussa. Tutkimuksessa näkyi myös huomattava ero tyytyväisyydessä niiden vieraiden välillä, jotka kohtasivat vierailunsa aikana ongelmia, ja niiden, jotka eivät kohdanneet.

Johtopäätös on yksinkertainen. Tyytyväisyyden parantaminen ei aina edellytä uuden luomista. Usein lähtökohtana on tarjota johdonmukaisesti sellainen kokemus, jota vieraat jo odottavat.

Siksi hotellien kannattaa tarkastella muutakin kuin kokonaisarvosanaa. Mitkä kokemuksen osa-alueet saavat jatkuvasti kiitosta? Missä odotukset jäävät täyttymättä? Entä mitkä toistuvat ongelmat vaikuttavat vierailuun eniten?

2. Kuuntele, mitä kokonaisarvosanan takana on

NPS, CSAT ja arvostelujen arvosanat ovat hyödyllisiä mittareita, mutta pelkkä luku kertoo harvoin, mitä on tapahtunut.

Vieras voi antaa hotellille hyvän kokonaisarvosanan, vaikka aamiainen olisi ollut pettymys. Toinen saattaa pitää huoneesta kovasti, mutta kokea sisäänkirjautumisen turhauttavaksi. Nämä yksityiskohdat auttavat hotellinjohtoa ymmärtämään, mistä tulos muodostuu.

Vierailun jälkeisillä kyselyillä voidaan kerätä jäsenneltyä palautetta asiakaspolun eri vaiheista. Verkkoarvostelut puolestaan kertovat, mitä vieraat haluavat jakaa julkisesti. Yhdessä ne antavat kokemuksesta paljon monipuolisemman kuvan.

Tavoitteena ei pitäisi olla mahdollisimman suuren tietomäärän kerääminen. Kysymyksiä tarvitaan riittävästi olennaisten asioiden ymmärtämiseen, vastaamisen on oltava helppoa ja lukujen taustalla oleviin kommentteihin kannattaa perehtyä huolellisesti.

Arvosana kertoo tuloksen. Palaute auttaa ymmärtämään sen syyt.

3. Etsi toistuvia teemoja, älä keskity yksittäisiin kommentteihin

Jokainen vieras ansaitsee tulla kuulluksi, mutta jokaista kommenttia ei tarvitse nostaa uudeksi kehityskohteeksi.

Yksittäinen aamiaista koskeva moite voi kertoa henkilökohtaisesta mieltymyksestä. Jos samankaltaiset kommentit toistuvat viikosta toiseen, kyse on jostain muusta.

Tässä jäsennelty asiakaspalaute on erityisen arvokasta. Seuraamalla toistuvia teemoja, palautteen sävyn muutoksia ja tulosten kehitystä hotellit voivat erottaa yksittäiset kokemukset huomiota vaativista ongelmista.

Sama periaate pätee myönteiseen palautteeseen. Jos vieraat kiittävät jatkuvasti tiettyä palvelua, kohtaamisia henkilökunnan kanssa tai jotakin vierailun osa-aluetta, syiden ymmärtäminen voi olla yhtä arvokasta kuin ongelman tunnistaminen.

Hotelliryhmille mahdollisuudet ovat vielä laajemmat. Eri hotellien asiakaskokemusten vertailu auttaa tunnistamaan hyvin suoriutuvat hotellit ja käytännöt, joista muut tiimit voivat oppia.

Jokaisen kommentin perusteella ei tarvitse tehdä muutoksia. Olennaista on tunnistaa niiden taustalla toistuvat teemat.

4. Vie asiakaspalaute käytännön teoiksi

Palautteen keräämisestä on vain vähän hyötyä, jos mikään ei sen seurauksena muutu.

Kun toistuva teema on tunnistettu, seuraava kysymys on yksinkertainen: mitä asialle voidaan tehdä?

Jos vieraat mainitsevat toistuvasti aamiaisen jonotusajat, ratkaisu voi löytyä henkilöstömäärästä, aukioloajoista tai palvelun järjestämisestä. Jos sisäänkirjautuminen saa tiettyinä aikoina heikompia arvosanoja, johto voi selvittää, mitä juuri silloin tapahtuu, sen sijaan että koko saapumiskokemus suunniteltaisiin uudelleen.

Tärkeintä on viedä kehitystyö loppuun asti. Ensin tunnistetaan ongelma, sitten päätetään muutoksista ja lopuksi jatketaan kokemuksen mittaamista.

Näin syntyy yksinkertainen kehittämisen kierto:

Kuuntele → Ymmärrä → Toimi → Mittaa → Paranna

Loopon tukee tätä työtä kokoamalla asiakaspalautteen, verkkoarvostelut ja niistä saadut havainnot yhteen. Näin majoitus- ja ravintola-alan tiimit näkevät, millaisia kokemuksia vierailla on ja mihin kohdistetuilla toimilla voidaan saada aikaan suurin parannus.

5. Tee asiakaskokemuksesta kaikkien yhteinen asia

Teknologia voi auttaa hotelleja ymmärtämään vieraitaan, mutta kokemuksen luovat ihmiset.

Vastaanotto, kerroshoito, ravintolapalvelut, johto ja muut tiimit vaikuttavat kaikki siihen, millainen muisto vierailusta jää. Asiakaspalautteesta onkin enemmän hyötyä, kun siitä saadut havainnot tavoittavat ne ihmiset, jotka voivat vaikuttaa kokemukseen.

Tämä ei tarkoita jokaisen kielteisen arvostelun välittämistä koko organisaatiolle. Tiimit tarvitsevat oman työnsä kannalta olennaista tietoa, selkeät kehityskohteet ja ymmärryksen siitä, mitä vieraat arvostavat.

Myös myönteisellä palautteella on merkitystä. Kun vieraiden kiitokset jaetaan, työntekijät saavat tunnustusta, toimivat käytännöt vahvistuvat ja tiimit näkevät, miten heidän työnsä vaikuttaa kokonaiskokemukseen.

Hotellinjohtajille tämä tarjoaa mahdollisuuden ottaa asiakaskokemus osaksi päivittäistä johtamista sen sijaan, että siitä keskusteltaisiin vain tyytyväisyyden laskiessa.

Parempia asiakaskokemuksia luovat tiimit, jotka tietävät, mitä parempi kokemus käytännössä tarkoittaa.

6. Tarkastele tyytyväisyyttä ja verkkomainetta yhdessä

Vierailun tapahtumat vaikuttavat yhä enemmän siihen, mitä tulevat vieraat näkevät ennen varauksen tekemistä.

Expedia Groupin vuoden 2025 Traveler Value Index perustui 11 000 vastaajan näkemyksiin 11 markkina-alueelta. Sen mukaan 76 % kuluttajista olisi valmis maksamaan enemmän hotellista, jolla on paremmat asiakasarvostelut.

Siksi verkkomaine ei ole vain markkinoinnin asia. Arvostelut tarjoavat uuden näkökulman asiakaskokemukseen ja voivat vaikuttaa luottamukseen, hotellin harkintaan ja varauspäätöksiin.

Hotellien kannattaa seurata vieraiden julkisia kommentteja, vastata niihin harkiten ja etsiä toistuvia teemoja eri arvostelukanavista. Maineenhallinnan ei kuitenkaan pitäisi keskittyä vain arvosanan suojelemiseen. Suurin hyöty syntyy arvostelujen taustalla olevien kokemusten ymmärtämisestä ja parantamisesta.

Näin vahvempi maine syntyy parempien asiakaskokemusten tuloksena, eikä sitä tarvitse tavoitella niistä irrallisena asiana.

Paremmat kokemukset alkavat paremmasta ymmärryksestä

Hotellin asiakastyytyväisyyden parantamiseen ei ole yhtä ainoaa kaavaa. Jokaisella hotellilla on omat vieraansa, työntekijänsä ja toimintansa lähtökohdat.

Periaate on silti sama: kuuntele vieraita, ymmärrä, mikä heille on tärkeää, tunnista toistuvat teemat ja keskity muutoksiin, joilla on suurin vaikutus.

Loopon kokoaa asiakaspalautteen, verkkoarvostelut ja niistä saadut havainnot yhteen paikkaan. Näin majoitus- ja ravintola-alan tiimit saavat selkeämmän kuvan asiakaskokemuksesta ja siitä, mitä seuraavaksi kannattaa tehdä.

Asiakaspalautteen todellinen arvo ei nimittäin ole vain siinä, että tiedetään, mitä vieraat ajattelevat.

Vaan siinä, että tiedetään, miten palautetta hyödynnetään.