Näin hallitset verkkomainetta Looponin avulla

Loopon kokoaa asiakkaiden verkkoarvostelut eri alustoilta yhteen paikkaan. Näin mainetta on helpompi seurata, palautteeseen vastata ja asiakkaiden mielikuvia yrityksestä ymmärtää. Tässä oppaassa kerrotaan, miten arvosteluja hallitaan, tekoälyä hyödynnetään vastauksissa, tuloksia verrataan kilpailijoihin ja verkkomainetta vahvistetaan pitkäjänteisesti.

Seuraa verkkoarvosteluja yhdessä paikassa

Verkkomaineen hallinta alkaa siitä, että tiedetään, mitä asiakkaat kertovat yrityksestä. Arvosteluja julkaistaan usein useilla eri alustoilla, mikä vaikeuttaa kokonaiskuvan muodostamista ja yhdenmukaista vastaamista.

Loopon kerää arvostelut keskeisiltä alustoilta, kuten Googlesta, Booking.com-palvelusta ja Tripadvisorista, ja näyttää ne samassa näkymässä. Tiimi voi seurata saapuvaa palautetta ja asiakkaiden näkemyksiä yhdessä paikassa sen sijaan, että jokainen alusta pitäisi tarkistaa erikseen.

Yhteinen näkymä helpottaa toistuvien kommenttien ja asiakastyytyväisyyden muutosten tunnistamista sekä auttaa varmistamaan, että tärkeä palaute huomioidaan. Hotelliketjuille ja useita toimipaikkoja hallinnoiville organisaatioille se tarjoaa myös yhtenäisemmän tavan hallita mainetta eri toimipaikoissa.

Vastaa asiakasarvosteluihin tekoälyn avulla

Verkkoarvosteluihin vastaaminen on tärkeä osa hyvien asiakassuhteiden ylläpitämistä. Sekä myönteinen että kielteinen palaute tarjoavat tilaisuuden osoittaa, että organisaatio kuuntelee asiakkaitaan ja suhtautuu heidän kokemuksiinsa vakavasti.

Loopon tukee vastaamista tekoälyn tuottamilla vastausehdotuksilla. Alusta analysoi kunkin arvostelun sisällön ja arvosanan ja laatii niiden pohjalta yksilöllisen vastauksen, jossa huomioidaan asiakkaan palaute. Tiimi voi tarkistaa ehdotuksen, muokata sitä tarvittaessa ja hyväksyä sen ennen vastauksen lähettämistä.

Näin yksittäisten vastausten kirjoittamiseen kuluu vähemmän aikaa, ja vastausten sävy pysyy yhtenäisenä ja ammattimaisena. Toiminto on erityisen hyödyllinen organisaatioille, jotka käsittelevät suuria määriä arvosteluja useista toimipaikoista.

Vertaa verkkomainetta kilpailijoihin

Asiakkaiden antamien arvosanojen seuraaminen on tärkeää, mutta vertailu olennaisiin kilpailijoihin auttaa hahmottamaan tuloksia laajemmin.

Looponin vertailutoiminnolla voi seurata, miten yrityksen verkkomaine vertautuu muihin matkailu- ja ravintola-alan yrityksiin. Arvosanojen ja tulosten kehitystä seuraamalla voidaan tunnistaa eroja ja vahvuuksia sekä havaita, missä tarvitaan parannuksia.

Hotellin kokonaisarvosana voi esimerkiksi pysyä vakaana samalla, kun kilpailijoiden arvosanat paranevat tasaisesti. Vertailu tuo tällaisen kehityksen esiin ja antaa tuloksista laajemman kuvan.

Hotelliketjuissa nämä tiedot täydentävät hotellien välisiä sisäisiä vertailuja ja auttavat päättämään, mihin asiakaskokemuksen kehittämisessä kannattaa keskittyä.

Kannusta yhä useampaa asiakasta jakamaan kokemuksensa

Majoituksen jälkeen lähetettävillä kyselyillä kerätty asiakaspalaute voi myös tukea verkkomainetta. Looponin avulla matkailu- ja ravintola-alan yritykset voivat yhdistää kyselyprosessinsa tuettuihin arvostelualustoihin, kuten Googleen ja Tripadvisoriin.

Kun asiakas on vastannut majoituksen jälkeiseen kyselyyn, hänelle voidaan tarjota mahdollisuus jakaa kokemuksensa julkisesti arvostelualustalla. Näin yritykselle annettu palaute ja julkiset asiakasarvostelut kytkeytyvät luontevasti toisiinsa.

Helpottamalla mielipiteiden jakamista hotellit voivat kannustaa useampia asiakkaita jättämään arvostelun ja saada kattavamman kuvan asiakaskokemuksesta. Tavoitteena on kerätä aitoa palautetta, joka kuvaa asiakkaiden kokemuksia.

Kehitä asiakaskokemusta palautetiedon avulla

Verkkoarvostelut eivät ole pelkkä maineen mittari. Ne sisältävät myös arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen toiminnan eri osa-alueet.

Tarkastelemalla kommentteja ja arvosanoja säännöllisesti tiimit voivat tunnistaa toistuvia vahvuuksia ja heikkouksia. Palvelua, siisteyttä, aamiaista tai tiloja koskeva palaute voi tuoda esiin asioita, joita olisi muuten vaikea havaita.

Näitä havaintoja voidaan hyödyntää Looponissa yhdessä majoituksen jälkeisten kyselytulosten ja muiden suorituskykymittareiden kanssa, kun kehitystoimia asetetaan tärkeysjärjestykseen. Muutosten toteuttamisen jälkeen jatkuva seuranta auttaa arvioimaan, kehittyvätkö asiakkaiden kokemukset myönteiseen suuntaan.

Useita toimipaikkoja hallinnoivissa organisaatioissa järjestelmällinen maineenhallinta helpottaa myös toimivien käytäntöjen jakamista ja yhtenäisen palvelutason ylläpitämistä.

Tee maineenhallinnasta osa arkea

Toimiva maineenhallinta vaatii muutakin kuin arvostelujen arvosanojen satunnaista tarkistamista. Siihen kuuluvat palautteen säännöllinen seuranta, asiakkaille vastaaminen, tulosten vertailu ja havaintojen hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä.

Loopon kokoaa nämä tehtävät yhdelle alustalle ja auttaa matkailu- ja ravintola-alan tiimejä hallitsemaan verkkomainettaan suunnitelmallisemmin.

Yhdistämällä asiakasarvostelut, tekoälyavusteiset vastaukset, vertailun ja palauteanalyysin organisaatiot voivat ymmärtää asiakkaiden odotuksia paremmin ja kehittää asiakaskokemusta jatkuvasti.