Näin vertailet hotellin tuloksia Looponilla

Loopon auttaa hotelleja ja muita majoitus- ja ravintola-alan organisaatioita ymmärtämään, miten niiden asiakastyytyväisyys ja verkkomaine vertautuvat muihin toimipaikkoihin ja kilpailijoihin. Yhdenmukaisen asiakaspalautteen, tulosmittareiden ja kilpailijavertailun avulla tiimit voivat tunnistaa vahvuuksia ja kehitysmahdollisuuksia sekä tehdä perustellumpia päätöksiä. Tässä oppaassa kerrotaan, miten vertailuanalyysi toimii Looponissa ja miten vertailutietoa voi hyödyntää asiakaskokemuksen parantamisessa.

Tulokset osana laajempaa kokonaisuutta

Asiakastyytyväisyysluvut antavat arvokasta tietoa toiminnasta, mutta yksittäiset tulokset eivät aina kerro koko totuutta. Korkea tyytyväisyysarvosana voi kertoa hyvästä suoriutumisesta, mutta vertailu samankaltaisiin hotelleihin auttaa arvioimaan tulosta tarkemmin.

Looponissa hotellit voivat verrata valittuja tulosmittareita muihin hotelleihin yhdenmukaisten asiakaskysymysten ja verkkomainetta koskevien tietojen avulla. Näin tuloksia voi arvioida laajemmassa yhteydessä ja nähdä, paranevatko ne myös suhteessa markkinaan.

Seuraamalla vertailutietoja ajan mittaan hotellinjohto voi tunnistaa oman hotellin erityiset vahvuudet sekä osa-alueet, joilla kilpailijat saattavat tarjota paremman asiakaskokemuksen.

Hotellien vertailu oman organisaation sisällä

Hotelliketjuille ja majoitus- ja ravintola-alan konserneille sisäinen vertailuanalyysi tarjoaa järjestelmällisen tavan tarkastella eri toimipaikkojen tuloksia.

Loopon mahdollistaa saman organisaation hotellien välisen vertailun. Se auttaa johtoa seuraamaan asiakastyytyväisyyttä, arvioimaan eroja ja tunnistamaan toimivia käytäntöjä. Hotellien tulosten tarkastelu rinnakkain auttaa ymmärtämään, miten palvelun laatutavoitteet toteutuvat ja missä tarvitaan enemmän huomiota.

Jos esimerkiksi yksi hotelli saa jatkuvasti muita parempia tyytyväisyysarvosanoja aamiaisesta tai vastaanotosta, sen toimintatavoista voi löytyä hyödyllisiä oppeja muille hotelleille. Sisäinen vertailuanalyysi auttaa hyödyntämään näitä eroja oppimisessa ja toiminnan kehittämisessä.

Tulosten vertailu kilpailijoihin

Looponin kilpailijavertailun avulla hotellit voivat verrata tuloksiaan valittuun kilpailijaryhmään, jota kutsutaan myös nimellä competitive set tai comp set.

Kilpailijaryhmä koostuu hotelleista, jotka tarjoavat tarkoituksenmukaisen vertailupohjan. Loopon käyttää yhdenmukaisia kyselykysymyksiä, jotta osallistuvien hotellien tulokset ovat vertailukelpoisia. Vertailtavia osa-alueita voivat olla suositteluindeksi eli Net Promoter Score (NPS), varauskokemus, vastaanotto, huoneiden taso, siisteys, palvelu ja aamiainen.

Luottamuksellisuuden suojaamiseksi kilpailevien hotellien kyselytulokset esitetään koottuina arvoina, ei yksittäisten hotellien tuloksina. Luotettava vertailu edellyttää myös, että kilpailijaryhmät täyttävät osallistuvien hotellien, yritysten ja kyselyvastausten määrää koskevat vaatimukset.

Näin hotellit voivat arvioida omaa asemaansa ilman, että kilpailijoiden luottamuksellista asiakaspalautetta tai yksittäisiä kyselytuloksia paljastetaan.

Verkkomaineen seuranta

Looponin vertailuanalyysi kattaa myös verkkomaineen. Hotellit voivat verrata julkisiin verkkoarvosteluihin perustuvia tuloksiaan kilpailijoihin.

Reputation Management -osiossa voi seurata arvosanoja ja arvosteluja esimerkiksi Googlessa, Booking.com-palvelussa ja Tripadvisorissa. Kilpailijavertailu auttaa havaitsemaan eroja verkkomaineessa, arvosteluaktiivisuudessa ja asiakkaiden käsityksissä hotelleista.

Looponin verkkomainetta kuvaavat mittarit auttavat hotelleja arvioimaan asemaansa kilpailijaryhmässä. Kun näitä tuloksia tarkastellaan yhdessä asiakaskyselyjen tietojen kanssa, tiimit saavat kattavamman kuvan hotellin suoriutumisesta ja siitä, millaisena asiakkaat sen kokevat.

Hotelliketjut voivat lisäksi vertailla verkkomainetta saman organisaation hotellien välillä.

Vahvuuksien ja kehityskohteiden tunnistaminen

Vertailuanalyysin tarkoitus ei ole vain selvittää, mikä hotelli saa korkeimman arvosanan. Tavoitteena on ymmärtää tulosten välisiä eroja ja hyödyntää tietoa toiminnan kehittämisessä.

Hotellin asiakastyytyväisyys voi esimerkiksi olla kokonaisuutena hyvällä tasolla, vaikka huoneiden siisteys tai aamiaiskokemus jää kilpailijaryhmää heikommaksi. Kun nämä erot tunnistetaan, johto voi kohdistaa kehitystoimet osa-alueisiin, joilla niillä voi olla suurin vaikutus.

Vertailuanalyysi voi myös tuoda esiin vahvuuksia, joita kannattaa vaalia. Jos hotelli saa jatkuvasti kilpailijoita parempia tuloksia palvelusta tai vastaanotosta, se kertoo siitä, mitä asiakkaat arvostavat ja missä organisaation toimintatavat ovat osoittautuneet toimiviksi.

Yhdistämällä vertailutiedot asiakkaiden kommentteihin, tyytyväisyyden kehitykseen ja operatiiviseen raportointiin tiimit voivat hyödyntää tulosvertailuja entistä perustellumpien päätösten tekemisessä.

Kilpailijavertailun käyttöönotto

Kilpailijavertailun voi aloittaa Looponissa pyytämällä vertailuryhmän muodostamista hotellille olennaisista kilpailijoista.

Valittujen hotellien on täytettävä Looponin osallistumista ja tiedon laatua koskevat vaatimukset. Yhdenmukaisten asiakaskyselyjen tulosten vertailu edellyttää, että ryhmään kuuluvat hotellit käyttävät Looponia ja keräävät riittävästi vastauksia mielekästä vertailua varten.

Kun kilpailijaryhmä on muodostettu, sen tulokset tulevat vertailtaviksi alustalle. Tämän jälkeen hotellit voivat seurata tuloksia, tarkastella eroja ja havainnoida kehitystä ajan mittaan.

Kilpailijaryhmää tai lisätietoja vaatimuksista voi pyytää Looponin tukipalvelusta osoitteesta [email protected].

Vertailutiedon avulla parempia asiakaskokemuksia

Vertailuanalyysistä on eniten hyötyä, kun se on osa säännöllistä tulosten arviointia ja toiminnan kehittämistä. Tulosten vertailu ajan mittaan auttaa majoitus- ja ravintola-alan organisaatioita tunnistamaan muutoksia, arvioimaan edistymistä ja ymmärtämään, miten niiden asiakaskokemus vertautuu olennaisiin kilpailijoihin.

Loopon kokoaa yhteen sisäiset tulosvertailut, kilpailijavertailun ja verkkomainetta koskevat tiedot. Näin päätöksenteon tueksi saadaan kattavampi tietopohja.

Kun vertailuanalyysiä käytetään jatkuvana johtamisen työkaluna, hotellit voivat tunnistaa toimivia käytäntöjä, asettaa kehityskohteet tärkeysjärjestykseen ja parantaa asiakastyytyväisyyttä sekä asiakasuskollisuutta järjestelmällisesti.