Slik øker dere gjestetilfredsheten på hotellet

Hva gjør hotellgjestene fornøyde, hvordan måler dere tilfredsheten, og hva bør dere faktisk forbedre? Her er seks praktiske grep for å bruke gjestenes tilbakemeldinger til å skape bedre opplevelser.

Gode gjesteopplevelser oppstår sjelden av seg selv. De skapes ved å forstå hva gjestene setter pris på, se hvor forventningene ikke blir innfridd, og stadig forbedre detaljene som betyr noe.

For hotellsjefer er utfordringen at denne informasjonen kommer fra mange hold. Undersøkelser etter oppholdet, anmeldelser på nett, samtaler med ansatte og tilfredshetsscorer forteller hver sin del av historien. Muligheten ligger i å samle informasjonen og bruke den til å prioritere konkrete tiltak som medarbeiderne kan følge opp.

1. Forstå hva som faktisk gjør gjestene fornøyde

Gjestetilfredshet handler om forholdet mellom det gjestene forventer, og det de faktisk opplever. Noen forventninger er felles for de fleste: et rent rom, komfortable omgivelser, hjelpsomme ansatte og en smidig ankomst. Andre avhenger av hotellet, gjesten og formålet med reisen.

En undersøkelse fra J.D. Power viser hvor viktig det grunnleggende fortsatt er. Undersøkelsen 2025 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study, basert på over 39 000 gjestesvar, viste forbedringer blant annet innen rommenes tilstand, renhold og fasiliteter. Den viste også en betydelig forskjell i tilfredshet mellom gjester som opplevde et problem under oppholdet, og dem som ikke gjorde det.

Lærdommen er enkel. Å øke tilfredsheten handler ikke alltid om å skape noe nytt. Ofte begynner det med å levere den opplevelsen gjestene allerede forventer, hver gang.

Hoteller bør derfor se bak totalscoren. Hvilke deler av opplevelsen får jevnlig ros? Hvor blir forventningene ikke innfridd? Og hvilke tilbakevendende problemer har størst betydning for oppholdet?

2. Lytt til det som ligger bak totalscoren

NPS, CSAT og vurderinger i anmeldelser er nyttige indikatorer, men en score forklarer sjelden hva som skjedde.

En gjest kan gi hotellet en høy samlet vurdering og likevel være skuffet over frokosten. En annen kan være svært fornøyd med rommet, men oppleve innsjekkingen som frustrerende. Disse detaljene gir ledelsen sammenhengen som trengs for å forstå hva som ligger bak resultatet.

Undersøkelser etter oppholdet kan samle strukturerte tilbakemeldinger om hele gjestereisen, mens anmeldelser på nett viser hva gjestene velger å dele offentlig. Sammen gir de et langt mer nyansert bilde av opplevelsen.

Målet bør ikke være å samle inn mest mulig data. Still nok spørsmål til å forstå hva som betyr noe, gjør det enkelt for gjestene å svare, og les kommentarene bak tallene nøye.

Scoren forteller hva som skjedde. Tilbakemeldingene hjelper dere å forstå hvorfor.

3. Se etter mønstre, ikke enkeltkommentarer

Alle gjester fortjener å bli hørt, men ikke hver kommentar bør føre til en ny prioritering.

Én klage på frokosten kan handle om personlig smak. Lignende kommentarer som går igjen over flere uker, forteller en annen historie.

Her blir strukturerte gjestetilbakemeldinger særlig verdifulle. Ved å følge tilbakevendende temaer, endringer i hvordan gjestene omtaler opplevelsene, og resultater over tid kan hoteller skille enkelthendelser fra problemer som bør følges opp.

Det samme gjelder positive tilbakemeldinger. Hvis gjestene stadig roser en bestemt tjeneste, møtet med en medarbeider eller en del av oppholdet, kan det være like verdifullt å forstå hvorfor som å avdekke et problem.

For hotellgrupper er muligheten enda større. Ved å sammenligne gjesteopplevelser på tvers av hotellene kan de finne hoteller som gjør det godt, og arbeidsmåter andre kan lære av.

Ikke la hver enkelt kommentar styre. Se etter mønstrene i tilbakemeldingene.

4. Følg opp gjestenes tilbakemeldinger med konkrete tiltak

Det har liten verdi å samle inn tilbakemeldinger hvis de ikke fører til endringer.

Når dere har identifisert et mønster, bør neste spørsmål være enkelt: Hva kan vi gjøre med det?

Hvis gjestene gjentatte ganger nevner ventetid ved frokosten, kan løsningen ligge i bemanningen, åpningstidene eller hvordan frokostserveringen er organisert. Hvis innsjekkingen får dårligere vurderinger i bestemte perioder, kan ledelsen undersøke hva som skjer akkurat da, fremfor å legge om hele ankomstopplevelsen.

Det viktige er å følge prosessen helt gjennom. Finn problemet, bestem hva som skal endres, og fortsett å måle opplevelsen etterpå.

Det gir en enkel forbedringsprosess:

Lytt → Forstå → Handle → Mål → Forbedre

Loopon støtter denne prosessen ved å samle gjestetilbakemeldinger, anmeldelser på nett og innsikt. Det hjelper medarbeidere i reiselivet med å forstå hva gjestene opplever, og se hvor tiltak kan gjøre størst forskjell.

5. Gjør gjesteopplevelsen til alles ansvar

Teknologi kan hjelpe hoteller med å forstå gjestene, men det er menneskene som skaper opplevelsen.

Resepsjon, renhold, servering, ledelse og andre avdelinger påvirker alle hvordan gjestene husker oppholdet. Tilbakemeldinger fra gjestene blir derfor mer verdifulle når innsikten når frem til dem som faktisk kan gjøre en forskjell.

Det betyr ikke at hver negative anmeldelse skal videresendes til hele organisasjonen. Medarbeiderne trenger relevant innsikt, tydelige prioriteringer og en forståelse av hva gjestene setter pris på.

Positive tilbakemeldinger er også viktige her. Å dele det gjestene verdsetter, bidrar til å anerkjenne medarbeiderne, bygge videre på det som fungerer, og vise hvordan arbeidet deres påvirker den samlede opplevelsen.

For hotellsjefer er dette en mulighet til å gjøre gjesteopplevelsen til en del av den daglige ledelsen, fremfor noe som bare diskuteres når tilfredsheten faller.

Bedre gjesteopplevelser skapes av medarbeidere som vet hva som skal til.

6. Se gjestetilfredshet og omdømme på nett i sammenheng

Det som skjer under oppholdet, preger i stadig større grad det fremtidige gjester ser før de bestiller.

Expedia Groups 2025 Traveler Value Index, basert på 11 000 respondenter i 11 markeder, viste at 76 % av forbrukerne ville være villige til å betale mer for et hotell med bedre gjesteanmeldelser.

Dermed handler omdømmet på nett om mer enn markedsføring. Anmeldelser gir et annet innblikk i gjesteopplevelsen og kan påvirke tilliten til hotellet, om det blir vurdert, og om gjestene bestiller.

Hoteller bør følge med på hva gjestene sier offentlig, gi gjennomtenkte svar og se etter temaer som går igjen på ulike anmeldelsesplattformer. Men omdømmearbeid bør ikke bare handle om å beskytte en score. Den største verdien ligger i å forstå opplevelsene bak anmeldelsene og forbedre dem.

Et sterkere omdømme blir da et resultat av bedre gjesteopplevelser, fremfor et mål som forfølges uavhengig av dem.

Bedre opplevelser begynner med bedre forståelse

Det finnes ingen enkelt oppskrift på økt gjestetilfredshet. Hvert hotell har ulike gjester, medarbeidere og driftsforutsetninger.

Men prinsippet er det samme: Lytt til gjestene, forstå hva som betyr noe, finn mønstre og sett inn tiltak der forbedringer kan gjøre størst forskjell.

Loopon samler gjestetilbakemeldinger, anmeldelser på nett og innsikt på ett sted. Det gir medarbeidere i reiselivet et tydeligere bilde av gjesteopplevelsen og hva de bør gjøre videre.

For den virkelige verdien av gjestetilbakemeldinger ligger ikke bare i å vite hva gjestene mener.

Den ligger i å vite hvordan dere skal bruke dem.