Näin ravintola saa lisää arvosteluja

Myönteiset ravintola-arvostelut auttavat houkuttelemaan uusia asiakkaita, rakentamaan luottamusta ja vahvistamaan mainetta. Arvostelujen määrän kasvattaminen on kuitenkin vasta osa niiden tarjoamista mahdollisuuksista. Lue, miten ravintolat voivat kannustaa asiakkaita antamaan rehellistä palautetta, ymmärtää paremmin heidän kokemuksiaan ja rakentaa kestävää asiakasuskollisuutta.

Hyvä ravintolakokemus ei pääty siihen, kun asiakas lähtee. Se jatkuu suosituksina, verkkoarvosteluina ja päätöksenä tulla uudelleen. Ravintolan omistajille ja johdolle nämä hetket voivat olla yhtä tärkeitä kuin itse palvelutilanne.

Potentiaaliset asiakkaat löytävät ravintoloita usein Googlen, Tripadvisorin ja muiden digitaalisten kanavien kautta. He vertailevat arvosanoja, lukevat tuoreita arvosteluja ja etsivät varmistusta sille, että ravintola vastaa heidän odotuksiaan. Hyvä maine verkossa voi auttaa muuttamaan kiinnostuksen pöytävaraukseksi, kun taas toistuva kielteinen palaute voi saada asiakkaan epäröimään.

Kyse ei ole vain viiden tähden arvioiden keräämisestä. Tärkeämpää on ymmärtää, mitä asiakkaat arvostavat, kannustaa aitoon palautteeseen ja hyödyntää sitä sellaisten kokemusten luomiseen, joiden vuoksi halutaan palata.

1. Ymmärtäkää, miksi ravintola-arvostelut ovat tärkeitä

Verkkoarvosteluista on tullut tärkeä osa ruokapaikan valintaa. Ne tuovat varmuutta päätökseen, luovat odotuksia ja vaikuttavat mielikuvaan ravintolasta jo ennen ensimmäistä käyntiä.

Asiakkaat katsovat kuitenkin harvoin pelkkää arvosanojen keskiarvoa. Myös tuoreet kommentit, arvostelujen määrä ja ravintolan tapa vastata niihin vaikuttavat kokonaiskuvaan. Tasaisen myönteinen palaute vahvistaa luottamusta, kun taas vastaamatta jäänyt kritiikki voi herättää epävarmuutta.

Arvostelut antavat arvokasta tietoa myös ravintolan omasta toiminnasta. Ruoka voi saada erinomaista palautetta, mutta samalla asiakkaat saattavat toistuvasti kertoa palvelun tuntuvan kiireiseltä vilkkaina iltoina. Toinen havainto kertoo vahvuudesta, josta kannattaa pitää kiinni, ja toinen nostaa esiin kehityskohteen.

Arvokkaimmat ravintola-arvostelut eivät vain houkuttele uusia asiakkaita. Ne auttavat ymmärtämään, millaisia kokemuksia ravintola tarjoaa juuri nyt.

2. Tehkää rehellisen arvostelun jättämisestä helppoa

Moni tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksestaan mielellään, mutta ei tule ajatelleeksi arvostelun kirjoittamista ilman muistutusta. Kun palautteen antaminen on helppoa ja luontevaa, sitä saadaan usein enemmän.

Ravintola voi pyytää asiakkaita kertomaan kokemuksestaan esimerkiksi pöytävaraukseen liittyvällä käynnin jälkeisellä viestillä, kuitissa olevalla QR-koodilla tai henkilökunnan hienovaraisella pyynnöllä. Ajoituksen tulee tuntua sopivalta, ja palautteen antamisen pitäisi vaatia mahdollisimman vähän vaivaa.

Lyhyt viesti riittää usein:

Kiitos, että kävitte meillä syömässä. Toivottavasti viihdyitte! Jos teillä on hetki aikaa, kuulisimme mielellämme kokemuksestanne.

Olennaista on kannustaa aitoon palautteeseen sen sijaan, että vain tyytyväisiltä asiakkailta pyydettäisiin myönteisiä arvosteluja. Aitous rakentaa luottamusta, ja arvostelupalvelujen säännöt kieltävät harhaanjohtavat käytännöt sekä palkkioiden tarjoamisen arvosteluista.

On myös hyvä erottaa julkiset arvostelut suoraan ravintolalle annetusta asiakaspalautteesta. Verkkoarvostelut auttavat tulevia asiakkaita arvioimaan ravintolaa, kun taas lyhyet palautekyselyt voivat antaa tarkempaa tietoa ruoasta, palvelusta, tunnelmasta ja kokonaiskokemuksesta.

Yhdessä ne antavat kattavamman kuvan asiakkaiden näkemyksistä.

3. Vastatkaa arvosteluihin ja osoittakaa, että kuuntelette

Ravintolan tapa vastata arvosteluihin voi vaikuttaa sekä nykyisten että potentiaalisten asiakkaiden mielikuvaan ravintolasta.

Myönteinen palaute ansaitsee huomion. Vilpitön kiitos, jossa huomioidaan jokin asiakkaan käyntiin liittyvä yksityiskohta, voi vahvistaa asiakassuhdetta ja tuoda esiin ravintolan erityispiirteitä.

Kielteisiin arvosteluihin vastaaminen vaatii hieman enemmän harkintaa. Tavoitteena ei ole voittaa väittelyä tai puolustaa jokaista päätöstä, vaan osoittaa, että ravintola suhtautuu asiakkaan kokemukseen vakavasti.

Asiakas saattaa esimerkiksi kirjoittaa hitaasta palvelusta kiireisenä iltana. Harkittu vastaus voisi olla:

Kiitos, että kerroitte kokemuksestanne. Pahoittelemme, että palvelu oli käyntinne aikana odotettua hitaampaa. Arvostamme sitä, että otitte asian esille. Käymme palautteen läpi tiimimme kanssa ja hyödynnämme sitä palvelumme kehittämisessä.

Vastaus huomioi asiakkaan huolen antamatta lupauksia, joiden toteutumista ravintola ei voi taata. Samalla se osoittaa tuleville asiakkaille, että palaute otetaan vakavasti.

Monimutkaisempia tilanteita voi tarvittaessa selvittää yksityisesti. Näin ravintola saa paremman käsityksen tapahtuneesta ilman, että henkilökohtaisia tietoja jaetaan julkisesti.

Hyvä vastaus ei muuta alkuperäistä kokemusta, mutta se voi vaikuttaa siihen, millainen mielikuva ravintolasta jää jälkikäteen.

4. Kehittäkää asiakaskokemusta palautteen avulla

Ravintolan arvostelujen keskiarvo on hyödyllinen mittari, mutta se kertoo harvoin koko totuutta. Kahdella ravintolalla voi olla samankaltaiset arvosanat, vaikka niiden tarjoamat kokemukset ovat hyvin erilaisia.

Erojen ymmärtäminen edellyttää perehtymistä numeroiden taustalla oleviin kommentteihin.

Ravintolan johdon kannattaa kiinnittää huomiota toistuviin teemoihin, etenkin silloin, kun samanlaista palautetta tulee useista kanavista. Ruoan laatua, palvelun ystävällisyyttä, odotusaikoja, siisteyttä ja tunnelmaa koskevat kommentit voivat paljastaa toistuvia ilmiöitä, joita on syytä tarkastella lähemmin.

Kuvitellaan ravintola, jonka ruoka saa jatkuvasti kiitosta mutta jossa odotusajoista valitetaan yhä enemmän. Sen sijaan, että jokainen arvostelu käsiteltäisiin erillisenä tapauksena, johto voi selvittää, liittyykö ongelma henkilöstömitoitukseen, pöytävarauksiin, keittiön ja salin yhteistyöhön vai palvelukäytäntöihin.

Sama periaate pätee myönteiseen palautteeseen. Jos asiakkaat kehuvat toistuvasti tiettyä annosta tai kohtaamista työntekijän kanssa, syiden ymmärtäminen auttaa vahvistamaan hyviä käytäntöjä koko tiimissä.

Tässä järjestelmällisesti kerätty ja jäsennelty asiakaspalaute on erityisen arvokasta. Kokoamalla kyselyt, verkkoarvostelut ja niistä saadut havainnot yhteen ravintolat voivat tunnistaa toistuvia teemoja ja päättää paremman tiedon pohjalta, mitä kannattaa kehittää.

Loopon auttaa majoitus- ja ravintola-alan organisaatioita muodostamaan tämän yhteisen tilannekuvan, jotta asiakaspalaute olisi helpompi viedä käytännön parannuksiksi.

Olennaista on seurata muutosten vaikutuksia. Kun palvelukäytäntöjä muutetaan, alkavatko asiakkaat kertoa sujuvammasta kokemuksesta? Kun ruokalistaa uudistetaan, paraneeko valikoimaa tai hinta-laatusuhdetta koskeva palaute?

Tavoitteena ei ole reagoida jokaiseen kommenttiin, vaan tunnistaa ne parannukset, joilla on eniten merkitystä.

5. Vahvistakaa asiakasuskollisuutta parantamalla kokemusta johdonmukaisesti

Arvostelujen määrän kasvattaminen voi auttaa houkuttelemaan uusia asiakkaita, mutta pitkän aikavälin menestys edellyttää, että asiakkailla on syy palata.

Asiakasuskollisuus rakentuu muustakin kuin yhdestä erinomaisesta ateriasta. Asiakkaat muistavat, miten heidät otettiin vastaan, miten ongelmat ratkaistiin ja oliko kokonaiskokemus sellainen, jonka haluaisi kokea uudelleen.

Siksi asiakaspalautteen tulisi olla osa ravintolan arkea, ei asia, johon palataan vasta arvosanojen laskiessa. Kun työntekijät ymmärtävät, mitä asiakkaat arvostavat, he voivat vahvistaa toimivia käytäntöjä. Kun tiimi tunnistaa toistuvat tyytymättömyyden syyt, kokemusta voidaan parantaa yhdessä.

Ravintolaryhmille palautteen vertailu eri toimipaikkojen välillä voi paljastaa lisää kehitysmahdollisuuksia. Hyvin menestyvät ravintolat voivat tarjota hyödyllisiä esimerkkejä palvelusta, toimintatavoista tai asiakassuhteiden vahvistamisesta, joista muut tiimit voivat oppia.

Ajan myötä järjestelmällinen asiakaspalautteen hyödyntäminen voi lisätä tyytyväisyyttä ja myönteisiä suosituksia sekä vahvistaa mainetta, joka vastaa ravintolan laatua.

Arvostelujen ja asiakasuskollisuuden yhteydessä ei siis ole kyse vain korkeamman arvosanan saavuttamisesta. Kyse on kokemuksista, joita asiakkaat haluavat suositella ja tulla kokemaan uudelleen.

Paremmat arvostelut alkavat paremmista asiakaskokemuksista

Ravintolan hyvän maineen rakentamiseen ei ole oikotietä. Myönteiset arvostelut ansaitaan kokemuksilla, jotka vastaavat asiakkaiden odotuksia, sekä aidolla halulla kuunnella ja kehittyä.

Ravintolat, jotka tekevät palautteen antamisesta helppoa, vastaavat siihen harkiten ja etsivät toistuvia teemoja, saavat selkeämmän kuvan siitä, mitä asiakkaat arvostavat ja missä parannuksilla on suurin vaikutus.

Loopon kokoaa asiakaspalautteen, verkkoarvostelut ja niistä saadut havainnot yhteen. Näin ravintolat voivat hyödyntää asiakkaiden kokemuksia konkreettisiin parannuksiin.

Paras tapa vahvistaa mainetta on luoda kokemuksia, joista halutaan kertoa muille.