Hvernig fær veitingastaður fleiri umsagnir?

Jákvæðar umsagnir hjálpa veitingastöðum að laða að nýja gesti, byggja upp traust og styrkja orðspor sitt. En fleiri umsagnir eru aðeins hluti af tækifærinu. Kynnið ykkur hvernig veitingastaðir geta hvatt gesti til að segja sína skoðun, skilið betur hvað þeim finnst í raun og nýtt reynslu þeirra til að byggja upp tryggð til lengri tíma.

Góðri upplifun á veitingastað lýkur ekki þegar gesturinn fer út um dyrnar. Hún lifir áfram í meðmælum, umsögnum á netinu og ákvörðuninni um að koma aftur. Fyrir eigendur og stjórnendur veitingastaða getur þetta skipt jafn miklu máli og þjónustan sjálf.

Fólk uppgötvar gjarnan veitingastaði á Google, Tripadvisor og öðrum stafrænum miðlum. Það ber saman einkunnir, les nýlegar umsagnir og leitar vísbendinga um að staðurinn standist væntingar þess. Gott orðspor á netinu getur orðið til þess að áhugi leiði til borðbókunar, en endurteknar neikvæðar umsagnir geta fengið fólk til að hika.

Tækifærið felst ekki aðeins í því að safna fleiri fimm stjörnu einkunnum. Það felst í að skilja hvað gestir kunna að meta, hvetja þá til að segja sína skoðun og nýta þá þekkingu til að skapa upplifun sem fær þá til að koma aftur.

1. Skiljið hvers vegna umsagnir um veitingastaði skipta máli

Umsagnir á netinu eru orðnar mikilvægur þáttur í því hvernig gestir velja hvar þeir borða. Þær veita ákveðna vissu, móta væntingar og hafa áhrif á ímynd veitingastaðar áður en fólk hefur heimsótt hann.

Gestir horfa þó sjaldnast eingöngu á meðaleinkunnina. Nýlegar athugasemdir, fjöldi umsagna og viðbrögð veitingastaðarins geta allt haft áhrif á hughrif þeirra. Veitingastaður sem fær reglulega jákvæðar umsagnir getur byggt upp traust, en gagnrýni sem er látið ósvarað getur vakið efasemdir.

Umsagnir veita líka verðmætar upplýsingar um reksturinn sjálfan. Veitingastaður gæti fengið frábærar umsagnir um matinn en ítrekaðar ábendingar um að þjónustan sé of fljótfær á annasömum kvöldum. Annars vegar kemur þá í ljós styrkleiki sem vert er að varðveita og hins vegar tækifæri til úrbóta.

Verðmætustu umsagnirnar gera meira en að laða að nýja gesti. Þær hjálpa ykkur að skilja hvernig gestir upplifa staðinn í dag.

2. Auðveldið gestum að gefa heiðarlegar umsagnir

Margir ánægðir gestir eru fúsir til að segja frá reynslu sinni en hugsa ekki út í að skrifa umsögn nema þeir séu minntir á það. Einfalt og eðlilegt ferli getur hvatt fleiri til að deila áliti sínu.

Veitingastaðir geta boðið gestum að segja frá heimsókninni með skilaboðum í kjölfar bókunar, QR-kóða á kvittun eða kurteislegri áminningu frá starfsfólki. Velja þarf viðeigandi tímasetningu og hafa sem minnst fyrir því að deila áliti sínu.

Stutt skilaboð duga oft:

Takk fyrir að borða hjá okkur. Við vonum að þið hafið notið heimsóknarinnar. Ef þið hafið smástund aflögu þætti okkur vænt um að heyra hvernig ykkur fannst.

Mikilvægast er að hvetja til heiðarlegra umsagna í stað þess að biðja aðeins ánægða gesti um jákvæð ummæli. Heiðarleiki skapar traust og umsagnavefir hafa reglur gegn villandi vinnubrögðum og því að bjóða umbun fyrir umsagnir.

Einnig er gagnlegt að greina á milli opinberra umsagna og endurgjafar sem gestir senda beint til staðarins. Umsagnir á netinu hjálpa væntanlegum gestum að meta veitingastaðinn, en stuttar kannanir geta veitt nákvæmari upplýsingar um mat, þjónustu, andrúmsloft og heildarupplifun.

Saman gefa þessar leiðir heildstæðari mynd af því hvað gestum finnst.

3. Svarið umsögnum og sýnið að þið hlustið

Viðbrögð veitingastaðar við umsögnum geta haft áhrif á það hvernig bæði núverandi og væntanlegir gestir líta á hann.

Jákvæðar umsagnir eiga skilið viðbrögð. Einlægar þakkir sem vísa til tiltekins atriðis úr heimsókninni geta styrkt tengslin við gestinn og undirstrikað það sem gerir staðinn sérstakan.

Neikvæðar umsagnir kalla á meiri aðgát. Markmiðið ætti ekki að vera að vinna rökræðu eða verja hverja ákvörðun, heldur að sýna að veitingastaðurinn taki reynslu gestsins alvarlega.

Gestur gæti til dæmis skrifað umsögn um hæga þjónustu á annasömu kvöldi. Yfirvegað svar gæti verið:

Takk fyrir að segja okkur frá heimsókninni. Okkur þykir leitt að þjónustan hafi verið hægari en þið bjuggust við. Við kunnum að meta að þið hafið bent okkur á þetta og munum fara yfir ábendingarnar með starfsfólkinu sem lið í áframhaldandi umbótum.

Svarið viðurkennir vandann án þess að gefa loforð sem veitingastaðurinn getur ekki staðið við með vissu. Það sýnir líka væntanlegum gestum að ábendingar séu teknar alvarlega.

Þegar við á má ræða flóknari mál í einkasamskiptum. Þannig getur veitingastaðurinn fengið skýrari mynd af því sem gerðist án þess að persónulegar upplýsingar séu birtar opinberlega.

Gott svar getur ekki breytt því sem gesturinn upplifði, en það getur haft áhrif á viðhorf til veitingastaðarins eftir á.

4. Nýtið ábendingar gesta til að bæta upplifunina

Meðaleinkunn veitingastaðar er gagnleg en segir sjaldnast alla söguna. Tveir veitingastaðir geta verið með svipaðar einkunnir þótt upplifun gesta sé mjög ólík.

Til að skilja þennan mun þarf að skoða umsagnirnar á bak við tölurnar.

Stjórnendur veitingastaða ættu að gefa gaum að endurteknum ábendingum, sérstaklega þegar svipuð ummæli birtast á fleiri en einum miðli. Athugasemdir um gæði matarins, vingjarnlega framkomu, biðtíma, hreinlæti og andrúmsloft geta leitt í ljós mynstur sem vert er að skoða nánar.

Hugsum okkur veitingastað sem fær stöðugt hrós fyrir matinn en tekur eftir auknum kvörtunum um biðtíma. Í stað þess að skoða hverja umsögn í einangrun geta stjórnendur kannað hvort vandinn tengist mönnun, bókunum, samhæfingu í eldhúsi eða verklagi við þjónustu.

Sama á við um jákvæðar umsagnir. Ef gestir hrósa ítrekað ákveðnum rétti eða samskiptum við starfsfólk er gagnlegt að skilja hvers vegna. Þannig má festa góð vinnubrögð enn betur í sessi hjá öllu starfsfólkinu.

Hér verður markviss söfnun og úrvinnsla á áliti gesta sérstaklega verðmæt. Með því að safna könnunum, umsögnum á netinu og niðurstöðum greininga á einn stað geta veitingastaðir komið auga á endurtekin þemu og tekið upplýstari ákvarðanir um úrbætur.

Loopon hjálpar fyrirtækjum í ferða- og veitingaþjónustu að byggja upp þennan sameiginlega skilning og auðveldar þeim að nýta ábendingar gesta til markvissra úrbóta.

Mikilvægt er að fylgja breytingunum eftir. Ef verklagi við þjónustu er breytt, fara gestir þá að lýsa því að heimsóknin gangi betur fyrir sig? Ef matseðillinn er uppfærður, verða umsagnir um úrval eða virði fyrir peninginn þá jákvæðari?

Markmiðið er ekki að bregðast við hverri einustu athugasemd heldur að finna þær úrbætur sem skipta mestu máli.

5. Byggið upp tryggð með stöðugt betri upplifun

Fleiri umsagnir geta hjálpað veitingastöðum að laða að nýja gesti, en árangur til lengri tíma byggist á því að gefa fólki ástæðu til að koma aftur.

Tryggð byggist á fleiru en einni frábærri máltíð. Gestir muna hvernig tekið var á móti þeim, hvernig brugðist var við vandamálum og hvort heildarupplifunin hafi verið þess virði að endurtaka hana.

Þess vegna ætti álit gesta að vera hluti af daglegri starfsemi veitingastaðarins, ekki eitthvað sem er aðeins skoðað þegar einkunnir lækka. Þegar starfsfólk skilur hvað gestir kunna að meta getur það lagt enn meiri áherslu á það sem vel er gert. Þegar það kemur auga á endurtekin óánægjuefni getur það unnið saman að því að bæta upplifunina.

Fyrirtæki sem reka fleiri en einn veitingastað geta fundið frekari tækifæri með því að bera saman álit gesta milli staða. Veitingastaðir sem ná góðum árangri geta veitt öðrum gagnlegar fyrirmyndir í þjónustu, rekstri eða samskiptum við gesti.

Með tímanum geta samræmd vinnubrögð við að safna og nýta álit gesta stuðlað að meiri ánægju, jákvæðum meðmælum og orðspori sem endurspeglar gæði veitingastaðarins.

Tengsl umsagna og tryggðar snúast því ekki aðeins um að ná hærri einkunn. Þau snúast um að skapa upplifun sem gestir vilja mæla með og njóta aftur.

Betri umsagnir byrja á betri upplifun gesta

Það er engin stytting að góðu orðspori veitingastaðar. Jákvæðar umsagnir þarf að vinna sér inn með upplifun sem stenst væntingar gesta og einlægum vilja til að hlusta og gera betur.

Veitingastaðir sem auðvelda gestum að segja sína skoðun, svara af yfirvegun og leita að endurteknum mynstrum geta fengið skýrari mynd af því hvað gestir meta og hvar úrbætur skila mestu.

Loopon sameinar álit gesta, umsagnir á netinu og greiningar á einum stað og hjálpar veitingastöðum að nýta reynslu gestanna til raunverulegra úrbóta.

Besta leiðin til að styrkja orðsporið er nefnilega að skapa upplifun sem er þess virði að segja frá.