Gjesteopplevelsen i sentrum. Fem ulike virksomheter.

Gjesteopplevelsen er viktig i hele reiselivet, men utfordringene er sjelden de samme. En hotellkjede, et frittstående hotell og en destinasjon møter gjestene sine på ulike måter. Å forstå disse forskjellene er avgjørende for å få verdi ut av tilbakemeldingene.

Reiselivet handler om opplevelser, men opplevelsene kan være svært forskjellige. En gjest som sjekker inn på et hotell for én natt, har en annen gjestereise enn en familie som tilbringer en dag på en destinasjon eller en uke på en campingplass. En restaurant har kanskje noen få timer på å gjøre inntrykk, mens en hotellkjede må innfri det samme merkevareløftet gjennom hundretusenvis av opphold på flere hoteller.

Derfor mener vi at det ikke finnes én universell måte å jobbe med gjesteopplevelsen på. Grunnprinsippene kan være felles, men spørsmålene, mulighetene og tiltakene avhenger av virksomheten.

Hotellkjeder: jevn kvalitet i hele kjeden

For hotellkjeder er gjesteopplevelsen et ansvar både lokalt og på kjedenivå. Hvert hotell må forstå sine egne gjester, samtidig som organisasjonen som helhet må vite hvordan merkevaren oppleves på tvers av hotellene.

Det gir mulighet til å se forbi enkeltresultater. Hvorfor gjør enkelte hoteller det gjennomgående bedre? Dukker de samme problemene opp på flere hoteller? Hva kan resten av organisasjonen lære av teamene som lykkes best?

Ved å samle tilbakemeldinger fra gjestene på tvers av hotellene kan hotellgrupper avdekke mønstre, sammenligne resultater og dele kunnskap om det som fungerer lokalt.

Muligheten: bruk tusenvis av individuelle gjesteopplevelser til å skape en felles forståelse av hvordan merkevaren oppleves.

Frittstående hoteller: tettere på hver gjest

Frittstående hoteller har andre styrker. Beslutninger kan ofte tas raskt, medarbeiderne er tett på gjestenes opplevelser i hverdagen, og hotellets særpreg kan være en viktig grunn til at gjestene velger nettopp det hotellet.

Utfordringen er å finne tid til å lytte systematisk til gjestene samtidig som hotellet skal drives.

Tilbakemeldinger fra gjestene kan gi et tydeligere bilde av hva de setter mest pris på, hvor forventningene ikke blir innfridd, og om forbedringer har ønsket effekt. I stedet for å basere seg bare på enkeltkommentarer eller offentlige anmeldelser kan hotellet få en mer helhetlig forståelse av opplevelsen det leverer.

Muligheten: få mer nytte av hver gjests tilbakemelding uten å skape mer arbeid.

Destinasjoner: forstå hele opplevelsen

På en destinasjon kan gjesteopplevelsen bestå av flere titalls ulike øyeblikk. Ankomst, køer, aktiviteter, restauranter, service, fasiliteter og møter med ansatte er alle med på å forme hvordan besøket blir husket.

Én samlet vurdering forteller derfor bare en del av historien.

For destinasjoner som fornøyelsesparker, attraksjoner og andre opplevelsessteder ligger den virkelige verdien i å forstå hvilke deler av besøket som begeistrer, og hvor gjestene møter problemer. Tilbakemeldinger kan avdekke mønstre gjennom hele gjestereisen og hjelpe medarbeiderne med å prioritere forbedringer der de betyr mest.

Muligheten: forstå hele besøket, ikke bare sluttvurderingen.

Restauranter: lær av hvert besøk

Restaurantopplevelsen utspiller seg på kort tid. Mat, service, atmosfære, ventetid og personlige møter danner et helhetsinntrykk i løpet av relativt få timer. Inntrykket kan like raskt bli delt på en offentlig anmeldelsesplattform.

Derfor er det særlig verdifullt å lytte.

Ved å kombinere direkte tilbakemeldinger fra gjestene med anmeldelser på nett kan restauranter forstå hva gjestene gjennomgående setter pris på, og hvor det er rom for forbedring. Målet er ikke å samle mer data, men å gjøre signalene som allerede kommer fra gjestene, enklere å forstå og følge opp.

Muligheten: se hva gjestene setter pris på, forstå hva som kan bli bedre, og ta tak mens det fortsatt gjør en forskjell.

Campingplasser & hytter: forstå en lengre gjestereise

På campingplasser og hytteanlegg er gjestereisen ofte lengre og mer variert. Et opphold kan omfatte overnatting, resepsjon, fellesfasiliteter, aktiviteter, restauranter og mange andre kontaktpunkter over flere dager.

Det gir flere muligheter til å begeistre gjestene, men også flere faktorer som kan påvirke helhetsopplevelsen.

Ved å følge med på tilbakemeldingene fra gjestene kan driverne forstå hvilke deler av oppholdet som betyr mest, avdekke gjentakende problemer og se hvordan opplevelsen endrer seg gjennom sesongen. Den samme innsikten kan også hjelpe større aktører med å sammenligne anlegg og lære av dem som gjør det særlig godt.

Muligheten: forstå hva som former oppholdet gjennom hele gjestereisen.

Ulike virksomheter. Det samme behovet for å forstå gjestene. Reiselivet rommer mange typer virksomheter, og ingen gjestereise passer for alle. Men den grunnleggende muligheten er felles.

Lytt til det gjestene forteller dere. Forstå hva som former opplevelsen deres. Finn ut hva dere bør ta tak i, og hva dere bør gjøre mer av. Bruk deretter innsikten til å gjøre neste opplevelse enda bedre.

Loopon er utviklet for reiselivet, med fleksibilitet til å støtte ulike typer virksomheter og gjestereiser, samtidig som tilbakemeldinger, anmeldelser og innsikt samles på ett sted.

For bedre gjesteopplevelser begynner med å forstå menneskene dere ønsker velkommen!