Slik tar dere vare på hotellets omdømme på nett

Hotellets omdømme på nett formes av hver gjesteopplevelse og hver anmeldelse som følger. Lær hvordan dere kan følge opp anmeldelser, svare på tilbakemeldinger og bruke gjesteinnsikt til å bygge tillit, forbedre opplevelser og styrke omdømmet over tid.

En potensiell gjest kan bruke timer på å sammenligne reisemål, men bare noen minutter på å velge hotell. Anmeldelser, vurderinger og nylige gjesteopplevelser kan raskt avgjøre hvilket hotell som fremstår som det tryggeste valget.

Omdømmet på nett har derfor stor betydning for hvordan hotellet oppfattes, lenge før gjesten ankommer. Men godt omdømmearbeid handler om langt mer enn å svare på negative anmeldelser.

Det viktigste arbeidet begynner tidligere. Det handler om å se sammenhengen mellom det gjestene opplever under oppholdet, og det de forteller etterpå. Da kan hotellet forstå ikke bare hva som skrives på nett, men også hvorfor.

Hva innebærer det å jobbe med hotellets omdømme på nett?

Arbeid med hotellets omdømme på nett er en løpende prosess der dere følger med på, forstår og forbedrer hvordan hotellet oppfattes på anmeldelsessider, bookingplattformer og i andre digitale kanaler.

Anmeldelser er en viktig del av dette arbeidet, men de gir ikke hele bildet. En vurdering viser hva gjesten syntes. Tilbakemeldingen bak kan forklare hvorfor.

Et hotell kan ha en høy samlet vurdering og likevel få gjentatt kritikk av frokosten, renholdet på rommene eller innsjekkingen. Et annet kan ha noe lavere vurderinger, men være i rask fremgang etter å ha løst et tilbakevendende problem med servicen. Ser dere bare på den samlede vurderingen, kan slike forskjeller bli borte.

Godt omdømmearbeid kombinerer derfor anmeldelser og vurderinger med en dypere forståelse av gjesteopplevelsene bak dem.

Omdømmet formes før anmeldelsen skrives

Det er lett å tenke at arbeidet med omdømmet på nett begynner når en anmeldelse publiseres. I praksis skjer mye av arbeidet før gjesten åpner Google, Tripadvisor eller en bookingplattform.

Hvert møte med hotellet bidrar til det som senere kan bli en offentlig anmeldelse. Bestillingen, ankomsten, rommet, frokosten, kontakten med de ansatte og måten en klage håndteres på, kan påvirke hva gjesten velger å dele.

Den beste måten å styrke omdømmet på nett på er derfor ikke bare å bli flinkere til å svare på anmeldelser. Det handler om å finne ut hva som går igjen i gode og dårlige opplevelser, og gjøre noe med det.

Tenk dere at flere gjester nevner lang ventetid ved innsjekking. Det er viktig å svare høflig på hver anmeldelse, men det løser ikke det underliggende problemet. Ved å se mønsteret og forbedre ankomsten kan dere unngå at den samme kritikken dukker opp igjen.

Godt omdømmearbeid innebærer å svare på anmeldelser. Det beste omdømmearbeidet innebærer også å lære av dem.

Slik svarer dere på hotellanmeldelser

Gjester som tar seg tid til å gi tilbakemelding, bør oppleve at noen lytter. Et gjennomtenkt svar viser den enkelte gjesten at opplevelsen deres betyr noe. Samtidig viser det fremtidige gjester hvordan hotellet kommuniserer, både når alt går bra, og når noe går galt.

Svarene trenger ikke å være lange. De må være relevante.

Takk gjestene for positive tilbakemeldinger, og trekk frem det de satte særlig pris på. Når dere svarer på kritikk, bør dere anerkjenne gjestens opplevelse fremfor å gå i forsvar. Gi en forklaring der det er relevant, og vis at tilbakemeldingen blir tatt på alvor.

Standardsvar kan svekke dette arbeidet. Hvis alle anmeldelser får omtrent samme svar, kan det virke som en automatisk rutine snarere enn at noen faktisk har lyttet.

Negative anmeldelser krever særlig omtanke. Målet er ikke å vinne en diskusjon eller bevise offentlig at hotellet hadde rett. Et godt svar bør bidra til å gjenopprette tilliten til hotellet, både hos den som skrev anmeldelsen, og hos de mange potensielle gjestene som kan lese dialogen senere.

Svarene på anmeldelsene blir dermed en del av selve gjesteopplevelsen. De er også en del av merkevaren.

Se etter mønstre, ikke enkeltvurderinger

Enkeltanmeldelser kan være følelsesladede, uvanlig positive eller preget av forhold utenfor hotellets kontroll. Verdien blir tydeligere når dere ser dem i sammenheng.

Hvis kommentarene om renhold blir flere, er det viktig å følge med. Det samme gjelder hvis gjestene stadig roser et bestemt team. Hvis tilfredsheten med frokosten synker over flere måneder, sier utviklingen mer enn en enkelt anmeldelse.

For hotellkjeder er dette enda viktigere. Et problem ved ett hotell kan være lokalt. Dukker det samme problemet opp ved flere hoteller, kan det tyde på en større driftsutfordring.

Det motsatte er like verdifullt. Hvis ett hotell stadig får svært gode tilbakemeldinger om de ansatte, ankomsten eller frokosten, kan de andre hotellene ha noe å lære.

Ved å se etter trender i anmeldelser og tilbakemeldinger kan hotellene gå fra å reagere på enkeltkommentarer til å forstå hva som faktisk former omdømmet deres.

Se anmeldelser på nett og direkte tilbakemeldinger i sammenheng

Offentlige anmeldelser gir verdifull informasjon, men viser bare en del av det gjestene mener.

Mange gjester publiserer aldri en anmeldelse. Andre gir langt mer detaljerte tilbakemeldinger når de blir spurt direkte etter oppholdet. Gjesteundersøkelser etter oppholdet kan derfor gi en innsikt som offentlige vurderinger alene ikke gir.

Når disse kildene samles, får dere et mer helhetlig bilde av gjesteopplevelsen. En nedgang i vurderingene på nett kan ses i sammenheng med direkte tilbakemeldinger for å forstå hva som kan ligge bak. Gjentakende temaer i undersøkelsene kan følges opp før de begynner å dukke opp oftere i offentlige anmeldelser.

Denne sammenhengen er særlig nyttig fordi den gjør det mulig å jobbe mer forebyggende med omdømmet, i stedet for bare å reagere i etterkant.

Da kan teamene gå fra å spørre «Hvordan bør vi svare på denne anmeldelsen?» til «Hvorfor sier gjestene dette, og hva kan vi endre?»

Det er et langt mer verdifullt spørsmål.

Bruk innsikten til å gjøre forbedringer

Hensikten med å følge med på anmeldelser og tilbakemeldinger er ikke bare å lage bedre rapporter. Det er å ta bedre beslutninger.

Begynn med å finne temaene som går igjen oftest, og vurder hvordan de påvirker den samlede gjesteopplevelsen. Noen problemer kan løses raskt og lokalt. Andre kan kreve investeringer, nye rutiner eller beslutninger på konsernnivå.

Det er like viktig å finne ut hva gjestene gjennomgående setter pris på. Omdømmearbeid bør ikke bare handle om å lete etter problemer. Positive tilbakemeldinger viser hva som skaper verdi, og hva hotellet bør ta vare på eller gjøre mer av.

Arbeidet bør pågå kontinuerlig: Lytt til gjestene, forstå mønstrene, prioriter forbedringer og følg med på hvordan tilbakemeldingene utvikler seg etterpå.

Over tid knytter dette omdømmet på nett tettere til den daglige hotelldriften.

Bygg et omdømme gjestene kan stole på

Et godt omdømme på nett kan ikke skapes bare ved å svare på anmeldelser. Det er resultatet av tusenvis av opplevelser og av at hotellet systematisk lærer av dem.

Med Loopon kan virksomheter i reiselivsnæringen samle anmeldelser på nett, tilbakemeldinger fra gjester og innsikt i resultater på én plattform. Enkelthoteller kan forstå hva som former omdømmet deres, mens hotellgrupper kan sammenligne hoteller, se mønstre på tvers og dele gode arbeidsmåter i hele organisasjonen.

Målet er ikke bare å få en høyere vurdering.

Det er å forstå opplevelsene bak vurderingen og stadig gjøre dem bedre.

For de sterkeste hotellomdømmene er ikke et resultat av oppfølgingen etter oppholdet. De bygges gjennom hele oppholdet.