Gästenkäter för hotell: rätt frågor vid rätt tillfälle

En bra gästenkät mäter inte bara gästnöjdhet. Med rätt frågor vid rätt tillfälle kan ni förstå vad som påverkade gästens vistelse, se vad som kan förbättras och skapa bättre gästupplevelser.

De flesta hotell vet redan att gästernas synpunkter är viktiga. Den svårare frågan är hur man samlar in feedback som faktiskt går att använda.

Ställer ni för många frågor kanske gästerna aldrig fyller i hela enkäten. Är frågorna för breda blir svaren svåra att omsätta i konkreta åtgärder. Väntar ni för länge efter vistelsen kan viktiga detaljer redan vara glömda. Samtidigt kan en alltför detaljerad enkät ge stora mängder data utan att ni för den skull blir särskilt mycket klokare.

En bra gästenkät börjar därför med ett tydligt syfte. Vad vill ni egentligen förstå, och vad skulle ni göra annorlunda om svaren förändrades?

Den skillnaden är viktig. Målet är inte att samla in så mycket feedback som möjligt, utan att få in synpunkter som hjälper er att fatta bättre beslut.

Börja med det ni vill förstå

En användbar gästenkät ska utgå från den upplevelse ni vill förbättra. Om målet är att förstå hur nöjda gästerna är överlag kan några övergripande frågor räcka. Om frukostbetygen har börjat sjunka eller hotellet har infört nya incheckningsrutiner kan mer specifika frågor hjälpa er att förstå vad som händer.

Det är här många enkäter blir onödigt komplicerade. Det är lätt att vilja fråga om varje del av vistelsen när tillfället ändå finns. Men gästerna ska inte känna att de genomför en intern kvalitetsgranskning. Varje extra fråga tar mer av deras tid och behöver därför ha ett tydligt syfte.

En bra tumregel är att fundera på vad ni skulle göra med svaret. Om ingen skulle agera annorlunda oavsett resultatet kanske frågan inte behöver vara med.

För de flesta hotell kan en relativt kort enkät efter vistelsen ändå täcka det viktigaste. Den övergripande nöjdheten ger ett bra jämförelsemått. Frågor om exempelvis städning, service, frukost eller andra viktiga delar av vistelsen hjälper er att förstå vad som påverkar helhetsupplevelsen. En fråga om viljan att rekommendera hotellet kan användas för att mäta NPS, medan en öppen fråga ger gästerna utrymme att ta upp sådant ni kanske aldrig hade tänkt på att fråga om.

Frågor som ”Vad uppskattade ni mest under vistelsen?” och ”Vad kunde vi ha gjort för att göra er vistelse bättre?” kan vara särskilt värdefulla. De ger gästerna frihet att beskriva upplevelsen med egna ord och fångar ofta detaljer som fasta svarsalternativ missar.

Resultatet bör vara en enkät som känns enkel för gästen men ger hotellet tillräckligt med sammanhang för att förstå vad som ligger bakom betygen.

Fråga medan upplevelsen är färsk

Tidpunkten är nästan lika viktig som själva frågorna.

En enkät efter vistelsen bör i de flesta fall skickas relativt snart efter avresan. Då har gästen fortfarande hela vistelsen i färskt minne och kommer ihåg detaljer om rummet, servicen, frukosten och helhetsupplevelsen. Samtidigt har gästen hunnit reflektera över besöket som helhet.

I vissa situationer kan det också vara värdefullt att be om synpunkter under vistelsen. Det ger hotellet möjlighet att upptäcka ett problem medan det fortfarande finns tid att lösa det. Feedback efter vistelsen fyller ett annat syfte. Den ger en mer komplett bild och hjälper hotellet att förstå hur vistelsens olika delar påverkade helhetsupplevelsen.

De två sätten behöver inte ses som konkurrerande alternativ. De besvarar olika frågor. Under vistelsen kan det viktigaste vara: ”Finns det något vi kan förbättra just nu?” Efter avresan handlar det i stället om: ”Hur var upplevelsen som helhet, och vad kan vi lära oss av den?”

Det viktiga är att respektera gästens tid och ta hänsyn till när och i vilket sammanhang ni ber om feedback. En fokuserad enkät som kommer vid rätt tillfälle har större chans att ge genomtänkta svar än ett långt frågeformulär som dyker upp när vistelsen redan har blivit ett avlägset minne.

Se bortom betyget

Strukturerade frågor gör gästernas feedback mätbar. De gör det möjligt för hotell att följa nöjdheten över tid, jämföra resultat och se om utvecklingen går åt rätt håll. Men ett betyg berättar sällan hela historien.

Tänk er att gästerna börjar bli mindre nöjda med frukosten. Siffran visar att något har förändrats, men inte nödvändigtvis varför. Gästernas kommentarer kan visa att köerna har blivit längre, att utbudet har förändrats eller att borden inte plockas av tillräckligt snabbt. Kvantitativa svar hjälper er att se vilka områden ni behöver undersöka, medan kvalitativa svar hjälper er att förstå vad ni ska leta efter.

Samma princip gäller när resultaten förbättras. Om allt fler gäster nämner det fina bemötandet i receptionen har hotellet upptäckt något som är värt att förstå och värna om.

Det blir ännu mer värdefullt när ni följer feedbacken över tid i stället för att se varje svar för sig. En gäst som nämner långsam incheckning kan ha varit med om en enstaka händelse. Tjugo gäster som tar upp samma sak under flera veckor tyder på ett mönster. På samma sätt kan återkommande beröm synliggöra styrkor som förtjänar mer uppmärksamhet.

För hotellgrupper finns ytterligare en dimension. Genom att jämföra gästernas feedback mellan hotellen går det att se om ett problem är lokalt eller förekommer i hela organisationen. Jämförelserna kan också visa varför vissa hotell genomgående får bättre resultat än andra. Ett hotell som får särskilt fina omdömen om servicen kan ha utvecklat arbetssätt som andra team kan lära av.

Då blir enkäten mer än ett sätt att mäta gästnöjdhet. Den blir ett sätt att förstå verksamheten.

Från gästernas synpunkter till bättre upplevelser

Att samla in feedback är värdefullt först när den leder till något. Gästerna ger hotellet information om sin upplevelse, och organisationen behöver ett sätt att omsätta den informationen i handling.

Det betyder inte att varje enskild kommentar kräver en åtgärd. Ett mer användbart arbetssätt är att identifiera återkommande teman, förstå vilka delar av vistelsen som påverkar nöjdheten mest och avgöra var förbättringar kan göra störst skillnad. När en förändring har genomförts kan fortsatt feedback visa om den faktiskt gav önskat resultat.

Enkäterna kan också utvecklas i takt med hotellet. Vissa grundfrågor kan vara desamma för att resultaten ska gå att följa över tid, medan andra kan anpassas efter aktuella prioriteringar. Ett hotell som inför ett nytt frukostkoncept kan under en period vilja ställa mer detaljerade frågor om frukosten. Ett annat kan fokusera på ankomsten efter att ha ändrat sina incheckningsrutiner.

Det skapar en mycket tydligare koppling mellan att fråga och att agera. Enkäten är inte längre ett oföränderligt frågeformulär som skickas ut av gammal vana. Den blir en del av ett löpande arbete med att lyssna, lära och förbättra.

Med Loopon kan hotell och andra verksamheter inom besöksnäringen samla in feedback efter vistelsen, förstå gästernas svar och följa utvecklingen över tid. Hotellgrupper kan jämföra resultat mellan hotellen och skapa en gemensam bild av vad gästerna värdesätter och var det finns möjligheter till förbättring.

Målet är inte att skicka fler enkäter eller samla in mer data. Det är att ställa rätt frågor, förstå vad svaren säger och använda den kunskapen för att skapa bättre gästupplevelser.

För den mest värdefulla gästfeedbacken samlas inte bara in. Den leder till något bättre.

Skapa bättre gästupplevelser med gästernas feedback

Se hur Loopon hjälper hotell och hotellgrupper att samla in, förstå och agera på gästernas synpunkter på varje hotell.

Boka en demo