Gjesteundersøkelser på hotell: Hva bør dere spørre om, og når?

En god gjesteundersøkelse måler mer enn tilfredshet. Med de riktige spørsmålene til riktig tid kan dere forstå hva som preget oppholdet, finne forbedringsmuligheter og skape bedre gjesteopplevelser.

De fleste hoteller vet allerede at tilbakemeldinger fra gjestene er viktige. Det vanskeligere spørsmålet er hvordan man samler inn tilbakemeldinger som faktisk er nyttige.

Stiller dere for mange spørsmål, risikerer dere at gjestene ikke fullfører undersøkelsen. Er spørsmålene for generelle, blir det vanskelig å bruke svarene til konkrete forbedringer. Venter dere for lenge etter oppholdet, kan viktige detaljer allerede være glemt. Samtidig kan en altfor detaljert undersøkelse gi store mengder data uten nødvendigvis å gi særlig mye innsikt.

En god gjesteundersøkelse starter derfor med et tydelig formål. Hva ønsker dere egentlig å forstå, og hva ville dere gjort annerledes hvis svarene endret seg?

Dette skillet er viktig. Målet er ikke å samle inn flest mulig tilbakemeldinger, men å få tilbakemeldinger som hjelper dere å ta bedre beslutninger.

Start med det dere ønsker å forstå

En nyttig gjesteundersøkelse bør ta utgangspunkt i den opplevelsen dere ønsker å forbedre. Hvis målet er å forstå den samlede tilfredsheten, kan noen få overordnede spørsmål være nok. Hvis frokostvurderingene har begynt å falle, eller hotellet har innført en ny innsjekkingsrutine, kan mer konkrete spørsmål bidra til å forklare hva som skjer.

Det er her mange undersøkelser blir unødvendig kompliserte. Det er fristende å spørre om alle deler av oppholdet bare fordi muligheten er der. Men gjestene skal ikke føle at de gjennomfører en intern kvalitetskontroll. Hvert ekstra spørsmål krever mer av tiden deres og bør derfor ha en tydelig grunn til å være med.

En god tommelfingerregel er å spørre dere selv hva dere vil bruke svaret til. Hvis ingen ville gjort noe annerledes uansett resultat, er det kanskje ikke nødvendig å stille spørsmålet.

For de fleste hoteller kan en forholdsvis kort undersøkelse etter oppholdet dekke det viktigste. Samlet tilfredshet gir et nyttig sammenligningsgrunnlag. Spørsmål om renhold, service, frokost og andre viktige deler av oppholdet bidrar til å forklare hva som påvirker helhetsopplevelsen. Et spørsmål om hvor sannsynlig det er at gjesten vil anbefale hotellet, kan brukes til å måle NPS. Et åpent spørsmål gir gjestene rom til å nevne noe dere kanskje aldri ville tenkt på å spørre om.

Spørsmål som «Hva satte du mest pris på under oppholdet?» og «Hva kunne vi gjort for å gjøre oppholdet ditt bedre?» kan være særlig verdifulle. De gir gjestene frihet til å beskrive opplevelsen med egne ord og avdekker ofte detaljer som faste svaralternativer ikke fanger opp.

Resultatet bør være en undersøkelse som oppleves enkel for gjesten, men som gir hotellet nok sammenheng til å forstå hva som ligger bak vurderingene.

Spør mens opplevelsen fortsatt er fersk

Tidspunktet er nesten like viktig som selve spørsmålene.

De fleste undersøkelser etter oppholdet bør sendes forholdsvis kort tid etter avreise. Da husker gjesten fortsatt konkrete detaljer om rommet, servicen, frokosten og helhetsopplevelsen, samtidig som det har vært tid til å reflektere over besøket som helhet.

I noen situasjoner kan det også være verdifullt å be om tilbakemeldinger under oppholdet. Det gir hotellet mulighet til å oppdage et problem mens det fortsatt er tid til å løse det. Tilbakemeldinger etter oppholdet har et annet formål. De gir et mer fullstendig bilde og hjelper hotellet å forstå hvordan de ulike delene av oppholdet fungerte sammen.

Disse to tilnærmingene trenger ikke å konkurrere med hverandre. De gir svar på ulike spørsmål. Under oppholdet kan det viktigste være: «Er det noe vi kan forbedre akkurat nå?» Etter avreise blir spørsmålet: «Hvordan var opplevelsen din samlet sett, og hva kan vi lære av den?»

Det viktigste er å respektere gjestens tid og ta hensyn til situasjonen dere ber om tilbakemelding i. En kort og målrettet undersøkelse som kommer på riktig tidspunkt, gir større sjanse for gjennomtenkte svar enn et langt spørreskjema som kommer når opplevelsen allerede er et fjernt minne.

Se bak tallene

Strukturerte spørsmål gjør tilbakemeldinger fra gjestene målbare. De gjør det mulig å følge tilfredsheten over tid, sammenligne resultater og se om utviklingen går i riktig retning. Men et tall forteller sjelden hele historien.

Tenk dere at tilfredsheten med frokosten begynner å falle. Tallet viser at noe har endret seg, men ikke nødvendigvis hvorfor. Gjestenes kommentarer kan avdekke lengre køer, endringer i utvalget eller at bordene ikke blir ryddet raskt nok. Kvantitative tilbakemeldinger viser hvor dere bør se nærmere, mens kvalitative tilbakemeldinger bidrar til å forklare hva dere bør se etter.

Det samme gjelder når resultatene blir bedre. Hvis stadig flere gjester trekker frem måten de blir møtt på i resepsjonen, har hotellet funnet noe det er verdt å forstå og ta vare på.

Dette blir enda mer verdifullt når dere ser tilbakemeldingene over tid, fremfor å vurdere hvert svar isolert. Én gjest som nevner treg innsjekking, kan ha opplevd et enkeltstående tilfelle. Tjue gjester som nevner det over flere uker, tyder på et mønster. På samme måte kan gjentatt ros avdekke styrker som fortjener mer oppmerksomhet.

For hotellgrupper kommer enda et perspektiv i tillegg. Ved å sammenligne tilbakemeldinger på tvers av hotellene kan dere se om en utfordring er lokal eller går igjen i hele organisasjonen. Det kan også vise hvorfor enkelte hoteller gjennomgående gjør det bedre enn andre. Et hotell som får svært gode tilbakemeldinger på service, kan ha utviklet rutiner som andre team kan lære av.

Da blir undersøkelsen mer enn en måte å måle gjestetilfredshet på. Den blir et verktøy for å forstå virksomheten.

Fra gjestenes tilbakemeldinger til bedre opplevelser

Å samle inn tilbakemeldinger har bare verdi hvis de følges opp. Gjestene gir hotellet informasjon om opplevelsen sin, og organisasjonen trenger en måte å omsette denne informasjonen i handling på.

Det betyr ikke at dere må reagere på hver enkelt kommentar. En mer nyttig tilnærming er å finne temaer som går igjen, forstå hvilke deler av oppholdet som påvirker tilfredsheten mest, og avgjøre hvor forbedringer kan gjøre størst forskjell. Når en endring er gjennomført, kan nye tilbakemeldinger vise om den faktisk har virket.

Undersøkelsene kan også utvikles i takt med hotellet. Noen kjernespørsmål kan beholdes uendret, slik at resultatene kan følges over tid, mens andre tilpasses det som er viktigst akkurat nå. Et hotell som innfører et nytt frokostkonsept, kan i en periode ha behov for mer detaljerte tilbakemeldinger om frokosten. Et annet kan rette oppmerksomheten mot ankomsten etter å ha endret innsjekkingsrutinene.

Det gir en langt tydeligere sammenheng mellom det dere spør om, og det dere gjør. Undersøkelsen er ikke lenger et fast spørreskjema som sendes ut bare fordi det alltid har blitt gjort. Den blir en del av et løpende arbeid med å lytte, lære og forbedre.

Med Loopon kan hoteller og andre reiselivsvirksomheter samle inn tilbakemeldinger etter oppholdet, forstå gjestenes svar og følge utviklingen over tid. Hotellgrupper kan sammenligne resultater på tvers av hotellene og få en felles forståelse av hva gjestene setter pris på, og hvor det finnes forbedringsmuligheter.

Målet er ikke å sende flere undersøkelser eller samle inn mer data. Det er å stille de riktige spørsmålene, forstå hva svarene forteller, og bruke kunnskapen til å skape bedre gjesteopplevelser.

De beste tilbakemeldingene blir ikke bare samlet inn. De fører til forbedringer.

Bruk gjestenes tilbakemeldinger til å skape bedre opplevelser

Se hvordan Loopon hjelper hoteller og hotellgrupper med å samle inn, forstå og følge opp gjestenes tilbakemeldinger på tvers av alle hotellene.

Bestill en demo