Så stärker gästupplevelsen hotellets varumärke

Starka hotellvarumärken bygger på gästupplevelser som håller samma höga nivå på alla hotell. Genom att lyssna på gästernas synpunkter från varje hotell kan hotellgrupper leva upp till sitt varumärkeslöfte, ta vara på det som fungerar och ständigt förbättra de upplevelser som får gästerna att återvända.

Tänk på senaste gången ni bodde på ett hotell vars varumärke ni redan kände till. Kanske hade ni tidigare besökt ett annat hotell i samma kedja. Ni visste ungefär vad ni kunde förvänta er och kände er trygga med att boka. Redan före ankomsten hade varumärket gett er ett löfte.

Det löftet är en av de mest värdefulla tillgångar ett varumärke i besöksnäringen kan ha. Men att hålla det kräver mer än en tydlig och igenkännbar identitet. En stark visuell profil, genomtänkt inredning och tydliga serviceriktlinjer kan skapa förväntningar. Bara den faktiska gästupplevelsen kan infria dem.

För hotellkedjor med verksamhet på flera hotell, i olika städer och på olika marknader är det här den verkliga utmaningen börjar.

Därför behöver hotellkedjans varumärke hålla samma löfte överallt

Alla hotell är olika. Läget, arkitekturen, medarbetarna och den lokala kulturen bidrar till upplevelsen. Skillnaderna kan vara en styrka som ger varje hotell en egen karaktär, samtidigt som det är en del av något större. Men vissa förväntningar ska gästen kunna få uppfyllda överallt.

Gäster förväntar sig ett varmt välkomnande, ett bekvämt rum, pålitlig service och tryggheten i att eventuella problem hanteras professionellt. Föreställ er en gäst som bor på två hotell inom samma kedja. På det första går incheckningen smidigt, rummet är skinande rent och personalen uppmärksam. På det andra känns bemötandet likgiltigt och ett mindre klagomål förblir olöst. Båda hotellen har samma varumärke, men ger gästen två helt olika upplevelser.

Ur gästens perspektiv handlar det inte bara om hur det enskilda hotellet fungerar. Det påverkar förtroendet för hela varumärket. Att vara konsekvent som varumärke innebär inte att alla hotell ska vara identiska. Det innebär att hålla samma löfte, oavsett vilket hotell gästen väljer.

Så stärker gästfeedback hotellens varumärken

Varumärkets riktlinjer beskriver vad organisationen vill erbjuda. Gästfeedback visar hur gästerna faktiskt upplever vistelsen. Enkäter efter vistelsen, recensioner på nätet och synpunkter som gästerna lämnar direkt ger var för sig en inblick. När feedback samlas in på ett enhetligt sätt inom en hotellkedja börjar de enskilda upplevelserna tillsammans ge en större bild.

Föreställ er en kedja med 30 hotell. Ett hotell får återkommande synpunkter på långsam incheckning. På ett annat sjunker nöjdheten med frukosten. Flera hotell får genomgående mycket fina omdömen om sin personal. Var för sig kan insikterna vägleda lokala förbättringar. Tillsammans kan de synliggöra mönster i hela organisationen.

Återkommer samma problem på flera hotell? Varför lyckas vissa hotell genomgående bättre än andra? Har en nyligen genomförd förändring i verksamheten påverkat gästnöjdheten? Håller gästernas förväntningar på att förändras?

Här blir gästfeedback mer än ett mått på nöjdhet. Den ger insikt i hur väl varumärket faktiskt lever upp till sitt löfte.

Vad resten av kedjan kan lära av hotellen som lyckas bäst

Gästfeedback är inte bara ett sätt att upptäcka problem. Några av de mest värdefulla insikterna kommer från att förstå varför vissa hotell gång på gång överträffar gästernas förväntningar.

Ta två hotell inom samma kedja. Båda arbetar efter liknande varumärkesriktlinjer och tar emot liknande gäster, men det ena får genomgående bättre omdömen om servicen. Kanske har teamet hittat ett särskilt bra sätt att välkomna återkommande gäster. Kanske har städavdelningen utvecklat en bättre rutin. Eller så är medarbetarna särskilt bra på att upptäcka små problem innan de leder till klagomål.

Utan en gemensam överblick över gästernas feedback riskerar de här styrkorna att stanna på det enskilda hotellet. Genom att jämföra gästupplevelsen mellan hotellen kan kedjan se var resultaten skiljer sig åt och undersöka vad skillnaderna beror på. Arbetssätt som fungerar väl kan sedan delas med andra team.

De hotell som lyckas bäst blir mer än goda exempel. De blir en källa till kunskap för hela organisationen. Ett starkt hotellvarumärke ska inte vara beroende av att varje hotell hittar samma förbättringar på egen hand.

Från insikter om gästerna till konkreta förbättringar

Att samla in feedback är bara början. Det verkliga värdet uppstår när gästernas synpunkter leder till bättre beslut. För ett enskilt hotell kan det handla om att upptäcka ett återkommande klagomål och ändra en rutin i verksamheten. För en hotellkedja är möjligheterna större.

Ledningen kan jämföra hotellens resultat och fånga upp nya trender. Regionchefer kan se var det behövs extra uppmärksamhet. Lokala team kan förstå vad gästerna värdesätter mest och om de senaste förbättringarna ger önskad effekt.

Det viktiga är att skapa ett löpande arbetssätt där lyssnande leder till handling: samla in feedback på ett enhetligt sätt, identifiera återkommande teman, jämför resultat, prioritera förbättringar och fortsätt mäta för att se om förändringarna faktiskt har gjort gästupplevelsen bättre.

På så sätt blir gästfeedback mer än en samling kommentarer. Den ger löpande nya insikter och skapar en gemensam bild hos hotellens team och kedjans ledning av hur gästerna faktiskt upplever vistelsen.

Starkare hotellvarumärken genom ständiga förbättringar

Ett hotellvarumärke formas i slutändan av det gästerna minns. De kanske glömmer den exakta formuleringen i en kampanj eller många av detaljerna i rummet. Det de oftare minns är om de kände sig välkomna, om förväntningarna infriades och hur hotellet agerade när något gick fel.

De upplevelserna påverkar om gästerna återvänder, rekommenderar hotellet eller känner sig trygga med att välja ett annat hotell inom samma kedja. Därför är gästupplevelsen inte bara ett mått på hur verksamheten fungerar. Den är en del av själva varumärkesbyggandet.

Ett starkt varumärke kräver också ett kontinuerligt arbete. Gästernas förväntningar utvecklas, personalgrupper förändras och ny teknik påverkar hur servicen utformas. Det som imponerade på gästerna för några år sedan kan vara en självklarhet i dag. Hotellkedjor behöver därför förstå inte bara om gästerna är nöjda, utan också varför.

Med Loopon kan verksamheter inom besöksnäringen samla gästfeedback, recensioner på nätet och insikter om verksamhetens resultat i en och samma plattform. Lokala team kan förstå det egna hotellets resultat, samtidigt som kedjans ledning kan identifiera mönster och möjligheter i hela hotellportföljen.

Målet är inte bara att samla in mer feedback. Det är att förstå vad som är viktigt för gästerna och använda den kunskapen för att skapa genomgående bättre upplevelser.

Gästerna upplever trots allt inte en varumärkesstrategi, en organisationsstruktur eller en uppsättning riktlinjer. De upplever en vistelse. Och varje vistelse är en möjlighet att stärka varumärket.

Skapa bättre gästupplevelser med gästfeedback

Se hur Loopon hjälper hotell och hotellkedjor att samla in, förstå och agera på gästfeedback på varje hotell.

Boka en demo.