Slik styrker gjesteopplevelsen hotellets merkevare

Sterke hotellmerkevarer bygges gjennom gjennomgående gode gjesteopplevelser. Ved å lytte til tilbakemeldinger fra gjestene på alle hotellene kan hotellgrupper innfri merkevareløftet, lære av det som fungerer og stadig forbedre opplevelsene som får gjestene til å komme tilbake.

Tenk tilbake på et opphold hos en kjent hotellmerkevare. Kanskje hadde et tidligere besøk på et annet hotell i samme gruppe gitt et godt inntrykk. Forventningene var tydelige, og det føltes trygt å bestille. Allerede før ankomst hadde merkevaren gitt et løfte.

Dette løftet er noe av det mest verdifulle en merkevare i hotell- og reiselivsbransjen har. Men å innfri det krever mer enn å skape en gjenkjennelig identitet. En sterk visuell profil, gjennomtenkt interiør og tydelige servicestandarder kan skape forventninger. Bare den faktiske gjesteopplevelsen kan innfri dem.

For hotellkjeder med hoteller i flere byer og markeder er det her den virkelige utfordringen begynner.

Hvorfor hotellkjeder må levere på det samme merkevareløftet

Alle hoteller er forskjellige. Beliggenhet, arkitektur, medarbeidere og lokal kultur bidrar til opplevelsen. Disse forskjellene kan være verdifulle og gi hvert hotell sitt eget særpreg, samtidig som det er del av noe større. Men enkelte forventninger bør innfris på samme måte overalt.

Gjestene forventer en varm velkomst, et komfortabelt rom, pålitelig service og trygghet for at problemer blir håndtert profesjonelt. Se for dere en gjest som bor på to hoteller i samme gruppe. På det første går innsjekkingen smidig, rommet er skinnende rent og medarbeiderne er oppmerksomme. På det andre oppleves velkomsten som likegyldig, og en mindre klage blir ikke fulgt opp. Begge hotellene har samme merkevare, men leverer to svært forskjellige opplevelser.

For gjesten handler dette ikke bare om driften av det enkelte hotellet. Det påvirker tilliten til selve merkevaren. En enhetlig merkevare betyr ikke at alle hotellene må være like. Det handler om å innfri det samme løftet, uansett hvilket hotell gjesten velger.

Slik styrker tilbakemeldinger fra gjestene hotellets merkevare

Merkevarestandarder beskriver hva en organisasjon ønsker å levere. Tilbakemeldinger fra gjestene viser hva de faktisk opplever. Undersøkelser etter oppholdet, nettanmeldelser og direkte tilbakemeldinger gir hvert sitt lille innblikk i et opphold. Når tilbakemeldinger samles inn systematisk i hele hotellgruppen, begynner enkeltopplevelsene å danne et langt større bilde.

Se for dere en gruppe som driver 30 hoteller. Ett hotell får gjentatte tilbakemeldinger om treg innsjekking. Et annet ser at tilfredsheten med frokosten synker. Flere hoteller får gjennomgående svært gode tilbakemeldinger om medarbeiderne. Hver for seg kan disse funnene gi grunnlag for lokale forbedringer. Sett i sammenheng kan de avdekke mønstre i hele organisasjonen.

Går de samme problemene igjen på flere hoteller? Hvorfor oppnår noen hoteller gjennomgående bedre resultater enn andre? Har en nylig endring i driften påvirket gjestetilfredsheten? Er gjestenes forventninger i endring?

Da blir tilbakemeldinger fra gjestene mer enn et mål på tilfredshet. De gir innsikt i hvordan merkevaren faktisk leverer.

Hva resten kan lære av hotellene med best resultater

Tilbakemeldinger fra gjestene er ikke bare nyttige for å avdekke problemer. Noe av den mest verdifulle innsikten kommer fra å forstå hvorfor enkelte hoteller stadig overgår forventningene.

Ta to hoteller i samme gruppe. Begge følger lignende merkevarestandarder og har lignende gjestegrupper, men det ene får gjennomgående bedre tilbakemeldinger på servicen. Kanskje har teamet utviklet en spesielt god måte å ønske tilbakevendende gjester velkommen på. Kanskje har renholdsavdelingen funnet en bedre rutine. Eller kanskje er medarbeiderne særlig flinke til å oppdage små problemer før de blir til klager.

Uten en felles oversikt over gjestenes tilbakemeldinger kan disse styrkene forbli lokale. Ved å sammenligne gjesteopplevelsen på tvers av hotellene kan hotellgrupper se hvor resultatene varierer og undersøke hva forskjellene skyldes. Gode arbeidsmetoder kan deretter deles med andre team.

Hotellene med best resultater blir mer enn gode eksempler. De blir kilder til kunnskap for hele organisasjonen. En sterk hotellmerkevare bør ikke være avhengig av at hvert hotell finner frem til de samme forbedringene på egen hånd.

Fra gjesteinnsikt til forbedringer som betyr noe

Å samle inn tilbakemeldinger er bare begynnelsen. Den virkelige verdien oppstår når det gjestene sier, fører til bedre beslutninger. For et enkelt hotell kan det bety å oppdage en klage som går igjen og justere en driftsrutine. For en hotellgruppe er mulighetene større.

Ledelsen kan sammenligne resultater på tvers av hotellene og fange opp nye trender. Regionledere kan se hvor det trengs ekstra oppfølging. Lokale team kan forstå hva gjestene setter mest pris på, og om de siste forbedringene har ønsket effekt.

Det viktige er å knytte lytting og handling sammen i et løpende arbeid: samle inn tilbakemeldinger systematisk, finne temaer som går igjen, sammenligne resultater, prioritere forbedringer og fortsette å måle for å se om endringene faktisk har gjort gjesteopplevelsen bedre.

Slik blir gjestenes tilbakemeldinger mer enn en samling kommentarer. De blir en løpende kilde til innsikt og gir lokale team og konsernledelsen en felles forståelse av hva gjestene faktisk opplever.

Kontinuerlig forbedring bygger sterkere hotellmerkevarer

En hotellmerkevare formes til syvende og sist av det gjestene husker. De glemmer kanskje den nøyaktige ordlyden i en kampanje eller mange av detaljene på rommet. Det er mer sannsynlig at de husker om de følte seg velkomne, om forventningene ble innfridd og hvordan hotellet reagerte da noe gikk galt.

Disse opplevelsene påvirker om gjestene kommer tilbake, anbefaler hotellet eller føler seg trygge på å velge et annet hotell i samme gruppe. Derfor er gjesteopplevelsen mer enn et mål på hvordan driften fungerer. Den er en del av selve merkevarebyggingen.

Å opprettholde en sterk merkevare krever også kontinuerlig arbeid. Gjestenes forventninger utvikler seg, team endres og ny teknologi påvirker hvordan tjenestene leveres. Det som begeistret gjestene for noen år siden, kan være en selvfølge i dag. Hotellgrupper trenger derfor å forstå ikke bare om gjestene er fornøyde, men også hvorfor.

Med Loopon kan virksomheter i hotell- og reiselivsbransjen samle tilbakemeldinger fra gjestene, nettanmeldelser og innsikt i resultater på én plattform. Lokale team kan få oversikt over egne resultater, mens konsernledelsen kan se mønstre og muligheter på tvers av hotellporteføljen.

Målet er ikke bare å samle inn flere tilbakemeldinger. Det er å forstå hva som betyr noe for gjestene, og bruke denne kunnskapen til å skape gjennomgående bedre opplevelser.

Gjestene opplever verken en merkevarestrategi, en organisasjonsstruktur eller et sett med retningslinjer. De opplever et opphold. Og hvert opphold er en mulighet til å styrke merkevaren.

Bruk gjestenes tilbakemeldinger til å skape bedre opplevelser

Se hvordan Loopon hjelper hoteller og hotellgrupper med å samle inn, forstå og følge opp tilbakemeldinger fra gjestene på alle hotellene.

Bestill en demo.