Gæsteoplevelsen i fokus. Fem forskellige virkeligheder.

Gæsteoplevelsen er vigtig i hele turisme- og oplevelsesbranchen, men udfordringerne er sjældent de samme. En hotelkæde, et selvstændigt hotel og en destination møder deres gæster på forskellige måder. Forståelsen af de forskelle er afgørende, hvis feedback skal skabe værdi.

Turisme- og oplevelsesbranchen bygger på oplevelser, men de kan se vidt forskellige ud. En gæst, der tjekker ind på et hotel for en enkelt nat, har en anden gæsterejse end en familie, der tilbringer en dag på en destination eller en uge på en campingplads. En restaurant har måske kun få timer til at gøre indtryk, mens en hotelkæde skal indfri det samme brandløfte på tværs af hundredtusindvis af ophold og flere hoteller.

Derfor mener vi ikke, at én tilgang til gæsteoplevelsen passer til alle. Grundprincipperne kan være fælles, men spørgsmålene, mulighederne og indsatserne afhænger af den enkelte virksomhed.

Hotelkæder: en ensartet gæsteoplevelse på tværs af hoteller

I hotelkæder er gæsteoplevelsen et ansvar både på det enkelte hotel og på koncernniveau. Hvert hotel skal forstå sine egne gæster, mens organisationen som helhed skal have indblik i, hvordan brandet klarer sig på tværs af hotellerne.

Det giver mulighed for at se ud over de enkelte bedømmelser. Hvorfor klarer nogle hoteller sig konsekvent bedre? Går de samme problemer igen på flere hoteller? Hvad kan resten af organisationen lære af de teams, der lykkes bedst?

Ved at samle gæstefeedback på tværs af hoteller kan hotelkæder finde mønstre, sammenligne resultater og gøre lokale succeser til fælles viden.

Muligheden: brug tusindvis af individuelle gæsteoplevelser til at skabe en fælles forståelse af, hvordan gæsterne oplever brandet.

Selvstændige hoteller: tættere på den enkelte gæst

Selvstændige hoteller har andre styrker. Beslutninger kan ofte træffes hurtigt, medarbejderne er tættere på gæsteoplevelsen i hverdagen, og hotellets særpræg kan være en vigtig grund til, at gæsterne vælger netop det.

Udfordringen er at finde tid til systematisk at lytte til gæsterne, samtidig med at hotellet skal drives.

Gæstefeedback kan give et tydeligere billede af, hvad gæsterne sætter mest pris på, hvor forventningerne ikke bliver indfriet, og om forbedringer har den ønskede effekt. I stedet for kun at støtte sig til enkelte kommentarer eller offentlige anmeldelser kan hotellet få en mere samlet forståelse af den oplevelse, det leverer.

Muligheden: få mere ud af den enkelte gæsts feedback uden at skabe mere arbejde.

Destinationer: forstå hele oplevelsen

På en destination kan gæsteoplevelsen bestå af mange forskellige øjeblikke. Ankomst, køer, aktiviteter, restauranter, service, faciliteter og møder med medarbejderne er alle med til at forme det, gæsterne husker fra besøget.

En enkelt samlet bedømmelse fortæller derfor kun en del af historien.

For destinationer som forlystelsesparker, attraktioner og andre oplevelsessteder ligger den egentlige værdi i at forstå, hvilke dele af besøget der begejstrer, og hvor gæsterne møder udfordringer. Feedback kan afdække mønstre gennem hele gæsterejsen og hjælpe medarbejderne med at prioritere de forbedringer, der gør størst forskel.

Muligheden: forstå hele besøget, ikke kun den samlede bedømmelse.

Restauranter: indsigt fra hvert besøg

Restaurantoplevelser udspiller sig over kort tid. Mad, betjening, atmosfære, ventetider og den personlige kontakt danner tilsammen et indtryk, som lige så hurtigt kan ende på en offentlig anmeldelsesplatform.

Derfor er det særligt værdifuldt at lytte til gæsterne.

Ved at kombinere direkte gæstefeedback med onlineanmeldelser kan restauranter forstå, hvad gæsterne igen og igen sætter pris på, og hvor der er plads til forbedring. Målet er ikke at indsamle flere data, men at gøre den feedback, gæsterne allerede giver, lettere at forstå og handle på.

Muligheden: se, hvad gæsterne værdsætter, forstå, hvad der kan forbedres, og reagér, mens det stadig gør en forskel.

Campingpladser & hytter: forstå en længere gæsterejse

På campingpladser og feriesteder med hytter er gæsterejsen ofte længere og mere varieret. Et ophold kan omfatte overnatning, reception, servicefaciliteter, aktiviteter, restauranter og mange andre kontaktpunkter over flere dage.

Det giver flere muligheder for at begejstre gæsterne, men også flere forhold, der kan påvirke den samlede oplevelse.

Ved løbende at følge gæsternes feedback kan de ansvarlige forstå, hvilke dele af opholdet der betyder mest, opdage tilbagevendende problemer og se, hvordan oplevelsen ændrer sig gennem sæsonen. Den samme indsigt kan også hjælpe større aktører med at sammenligne deres campingpladser og feriesteder og lære af dem, der klarer sig særligt godt.

Muligheden: forstå, hvad der former opholdet gennem hele gæsterejsen.

Forskellige virksomheder. Det samme behov for at forstå gæsterne. Turisme- og oplevelsesbranchen spænder bredt, og ingen gæsterejse passer til alle. Men den grundlæggende mulighed er fælles.

Lyt til det, gæsterne fortæller jer. Forstå, hvad der former deres oplevelse. Find ud af, hvad der kræver opmærksomhed, og hvad der er værd at gentage. Brug derefter den viden til at gøre den næste oplevelse endnu bedre.

Loopon er udviklet til turisme- og oplevelsesbranchen med fleksibilitet til at understøtte forskellige typer virksomheder og gæsterejser. Samtidig samles feedback, anmeldelser og indsigt ét sted.

For bedre gæsteoplevelser begynder med en bedre forståelse af de mennesker, I byder velkommen!