Yksi asiakaskokemus. Viisi erilaista toimintaympäristöä.

Asiakaskokemus on tärkeä koko matkailu- ja ravintola-alalla, mutta haasteet ovat harvoin samat. Hotelliketju, itsenäinen hotelli ja matkailukohde kohtaavat asiakkaansa eri tavoin. Näiden erojen ymmärtäminen on olennaista, jotta palautteesta saadaan todellista hyötyä.

Matkailu- ja ravintola-alalla kaikki rakentuu kokemusten ympärille, mutta kokemukset voivat olla hyvin erilaisia. Yöksi hotelliin saapuvan vieraan asiakaspolku on erilainen kuin perheen, joka viettää päivän matkailukohteessa tai viikon leirintäalueella. Ravintolalla voi olla muutama tunti aikaa tehdä vaikutus, kun taas hotelliketjun on lunastettava sama brändilupaus satojentuhansien majoitusten aikana useissa eri hotelleissa.

Siksi emme usko, että asiakaskokemuksen kehittämiseen on yhtä kaikille sopivaa tapaa. Perusasiat voivat olla yhteisiä, mutta kysymykset, mahdollisuudet ja toimenpiteet riippuvat yrityksen toiminnasta.

Hotelliketjut: tasalaatuinen asiakaskokemus koko ketjussa

Hotelliketjuissa vastuu asiakaskokemuksesta kuuluu sekä yksittäisille hotelleille että ketjun johdolle. Jokaisen hotellin on ymmärrettävä omia vieraitaan, ja samalla koko organisaatio tarvitsee käsityksen siitä, miten brändi menestyy eri toimipaikoissa.

Tämä tarjoaa mahdollisuuden katsoa yksittäisiä arvosanoja pidemmälle. Miksi tietyt hotellit onnistuvat jatkuvasti muita paremmin? Toistuvatko samat ongelmat useissa hotelleissa? Mitä muu organisaatio voi oppia parhaiten onnistuvilta tiimeiltä?

Kokoamalla eri hotellien asiakaspalautteen yhteen hotelliketjut voivat tunnistaa toistuvia ilmiöitä, vertailla tuloksia ja jakaa paikallisista onnistumisista saadut opit koko organisaatiolle.

Mahdollisuus: muodostaa tuhansista yksittäisistä asiakaskokemuksista yhteinen käsitys siitä, miten brändi koetaan.

Itsenäiset hotellit: lähemmäs jokaista vierasta

Itsenäisillä hotelleilla on omat vahvuutensa. Päätöksiä voidaan usein tehdä nopeasti, henkilöstö on lähellä vieraiden arkea ja hotellin omaleimaisuus voi olla tärkeä syy majoituspaikan valintaan.

Haasteena on löytää aikaa järjestelmälliseen kuuntelemiseen hotellin päivittäisen toiminnan lomassa.

Asiakaspalaute auttaa näkemään selkeämmin, mitä vieraat arvostavat eniten, missä odotukset jäävät täyttymättä ja tuottavatko parannukset toivottua tulosta. Yksittäisten kommenttien tai julkisten arvostelujen sijaan hotelli voi muodostaa kattavamman käsityksen tarjoamastaan asiakaskokemuksesta.

Mahdollisuus: saada jokaisen vieraan palautteesta enemmän hyötyä ilman lisätyötä.

Matkailukohteet: koko käyntikokemuksen ymmärtäminen

Matkailukohteessa asiakaskokemus voi koostua kymmenistä eri hetkistä. Saapuminen, jonottaminen, aktiviteetit, ravintolat, palvelu, tilat ja kohtaamiset henkilöstön kanssa vaikuttavat kaikki siihen, millainen muisto vierailusta jää.

Siksi yksi kokonaisarvosana kertoo vain osan kokemuksesta.

Huvipuistoille, nähtävyyksille ja muille elämyksiä tarjoaville kohteille on erityisen arvokasta ymmärtää, mitkä vierailun osa-alueet ilahduttavat ja missä syntyy hankaluuksia. Palaute voi tuoda esiin toistuvia ilmiöitä koko asiakaspolun varrelta ja auttaa henkilöstöä kohdistamaan parannukset sinne, missä niillä on eniten merkitystä.

Mahdollisuus: ymmärtää koko vierailua, ei vain sen saamaa arvosanaa.

Ravintolat: jokainen käynti lisää asiakasymmärrystä

Ravintolassa asiakaskokemus syntyy nopeasti. Ruoka, palvelu, tunnelma, odotusajat ja henkilökohtaiset kohtaamiset muodostavat kokonaisuuden suhteellisen lyhyessä ajassa. Asiakkaan arvio kokemuksesta voi päätyä yhtä nopeasti julkiselle arvostelusivustolle.

Siksi asiakkaiden kuunteleminen on erityisen arvokasta.

Yhdistämällä suoran asiakaspalautteen verkkoarvosteluihin ravintolat voivat ymmärtää, mitä asiakkaat arvostavat kerta toisensa jälkeen ja missä on parantamisen varaa. Tavoitteena ei ole kerätä lisää tietoa, vaan helpottaa asiakkailta jo saatavan palautteen ymmärtämistä ja hyödyntämistä käytännössä.

Mahdollisuus: nähdä, mitä asiakkaat arvostavat, tunnistaa kehityskohteet ja toimia ajoissa.

Leirintäalueet & mökit: pidemmän asiakaspolun ymmärtäminen

Leirintäalueilla ja mökkikohteissa asiakaspolku on usein pidempi ja monivaiheisempi. Usean päivän oleskeluun voi sisältyä majoituksen lisäksi asiointia vastaanotossa, huoltotilojen käyttöä, aktiviteetteja, ravintolakäyntejä ja monia muita kohtaamisia.

Tämä tarjoaa enemmän tilaisuuksia ilahduttaa vieraita, mutta myös kokonaiskokemukseen vaikuttavia tekijöitä on enemmän.

Seuraamalla asiakaspalautetta toimijat voivat ymmärtää, mitkä oleskelun osa-alueet ovat vieraille tärkeimpiä, tunnistaa toistuvat ongelmat ja nähdä, miten kokemus muuttuu kauden aikana. Sama tieto auttaa myös suurempia toimijoita vertailemaan kohteitaan ja oppimaan niiltä, jotka onnistuvat erityisen hyvin.

Mahdollisuus: ymmärtää, mitkä tekijät muovaavat oleskelua koko asiakaspolun varrella.

Erilaisia yrityksiä, yhteinen tarve ymmärtää asiakkaita. Matkailu- ja ravintola-alan toiminta on monimuotoista, eikä yksi asiakaspolku sovi kaikille. Keskeinen mahdollisuus on silti yhteinen.

Kuuntele, mitä asiakkaat kertovat. Ymmärrä, mistä heidän kokemuksensa muodostuu. Tunnista, mihin on syytä puuttua ja mitä kannattaa toistaa. Hyödynnä sitten tätä tietoa, jotta seuraava kokemus on entistä parempi.

Loopon on kehitetty matkailu- ja ravintola-alalle. Se mukautuu erilaisten yritysten ja asiakaspolkujen tarpeisiin ja kokoaa palautteet, arvostelut ja niistä saatavan ymmärryksen yhteen paikkaan.

Paremmat asiakaskokemukset alkavat siitä, että ymmärtää paremmin ihmisiä, jotka toivottaa tervetulleiksi!