Upplifun gesta í fyrirrúmi. Fimm ólíkar rekstraraðstæður.

Upplifun gesta skiptir máli í allri ferðaþjónustu og veitingarekstri, en áskoranirnar eru sjaldnast þær sömu. Hótelkeðja, sjálfstætt hótel og áfangastaður taka á móti gestum sínum með ólíkum hætti. Til að nýta ábendingar gesta til gagns þarf að skilja þennan mun.

Upplifun gesta er kjarninn í ferðaþjónustu og veitingarekstri, en hún getur verið afar ólík eftir aðstæðum. Gestur sem innritar sig á hótel til einnar nætur upplifir annað ferli en fjölskylda sem eyðir degi á áfangastað eða viku á tjaldsvæði. Veitingastaður hefur kannski aðeins nokkrar klukkustundir til að skilja eftir góð áhrif, en hótelkeðja þarf að standa við sama vörumerkjaloforðið í hundruðum þúsunda dvala á mörgum hótelum.

Þess vegna teljum við að engin ein nálgun á upplifun gesta henti öllum. Grunnurinn getur verið sá sami, en spurningarnar, tækifærin og aðgerðirnar ráðast af starfseminni.

Hótelkeðjur: samræmd gæði á öllum hótelum

Hjá hótelkeðjum er upplifun gesta bæði á ábyrgð hvers hótels og keðjunnar í heild. Hvert hótel þarf að skilja sína gesti, en stjórnendur keðjunnar þurfa jafnframt að vita hvernig vörumerkið stendur sig á ólíkum stöðum.

Þar gefst tækifæri til að horfa lengra en á einstakar einkunnir. Hvers vegna standa ákveðin hótel sig stöðugt betur? Koma sömu vandamálin upp á mörgum hótelum? Hvað geta aðrir innan keðjunnar lært af þeim teymum sem ná bestum árangri?

Með því að safna ábendingum gesta frá öllum hótelum á einn stað geta hótelkeðjur greint mynstur, borið saman árangur og miðlað því sem vel tekst á einstökum hótelum til annarra.

Tækifærið: nýta þúsundir einstakra upplifana gesta til að skapa sameiginlega sýn á hvernig vörumerkið er upplifað.

Sjálfstæð hótel: nánari tengsl við hvern gest

Sjálfstæð hótel hafa aðra styrkleika. Oft er hægt að taka ákvarðanir hratt, starfsfólkið er nær daglegri upplifun gesta og skýr sérstaða getur ráðið miklu um hvers vegna gestir velja hótelið.

Áskorunin er að finna tíma til að hlusta á gesti með skipulegum hætti samhliða daglegum rekstri.

Ábendingar gesta geta gefið skýrari mynd af því hvað þeir meta mest, hvar væntingar þeirra eru ekki uppfylltar og hvort umbætur skili tilætluðum árangri. Í stað þess að byggja eingöngu á einstökum athugasemdum eða opinberum umsögnum getur hótelið fengið heildstæðari skilning á upplifuninni sem það veitir.

Tækifærið: nýta betur það sem hver gestur hefur að segja án þess að auka vinnuálagið.

Áfangastaðir: skilningur á heildarupplifuninni

Upplifun gesta á áfangastað getur samanstaðið af tugum ólíkra þátta. Koma á staðinn, biðraðir, afþreying, veitingastaðir, þjónusta, aðstaða og samskipti við starfsfólk hafa allt áhrif á hvernig heimsóknarinnar er minnst.

Ein heildareinkunn segir því aðeins hluta sögunnar.

Fyrir skemmtigarða, afþreyingarstaði og aðra áfangastaði þar sem upplifun er í fyrirrúmi felst raunverulegt virði í að skilja hvaða þættir heimsóknarinnar gleðja gesti og hvar eitthvað mætti ganga betur. Ábendingar geta leitt í ljós mynstur í gegnum alla heimsóknina og hjálpað starfsfólki að forgangsraða umbótum þar sem þær skipta mestu máli.

Tækifærið: skilja heimsóknina í heild, ekki aðeins lokaeinkunnina.

Veitingastaðir: lærdómur af hverri heimsókn

Upplifun á veitingastað mótast á skömmum tíma. Matur, þjónusta, andrúmsloft, biðtími og persónuleg samskipti mynda heild á tiltölulega stuttum tíma, og sú upplifun getur jafnfljótt ratað í opinbera umsögn á netinu.

Þess vegna er sérstaklega mikilvægt að hlusta á gestina.

Með því að skoða beinar ábendingar gesta og umsagnir á netinu saman geta veitingastaðir séð hvað gestir kunna jafnan að meta og hvar svigrúm er til umbóta. Markmiðið er ekki að safna meiri gögnum, heldur að auðvelda skilning á því sem gestir eru þegar að segja og bregðast við því.

Tækifærið: sjá hvað gestir meta, skilja hvað má bæta og bregðast við í tæka tíð.

Tjaldsvæði & sumarhús: skilningur á lengri dvöl gesta

Á tjaldsvæðum og sumarhúsasvæðum er dvöl gesta oft lengri og fjölbreyttari. Hún getur náð yfir gistingu, móttöku, þjónustuaðstöðu, afþreyingu, veitingastaði og margs konar önnur samskipti yfir nokkra daga.

Þá gefast fleiri tækifæri til að gleðja gesti, en um leið eru fleiri þættir sem geta haft áhrif á heildarupplifunina.

Með því að fylgjast með ábendingum gesta geta rekstraraðilar áttað sig á því hvaða þættir dvalarinnar skipta mestu máli, greint endurtekin vandamál og séð hvernig upplifunin breytist yfir tímabilið. Þessi þekking getur einnig hjálpað stærri rekstraraðilum að bera saman staði og læra af þeim sem standa sig sérstaklega vel.

Tækifærið: skilja hvað mótar upplifun gesta frá upphafi dvalar til loka.

Ólíkur rekstur. Sama þörfin fyrir að skilja gestina. Ferðaþjónusta og veitingarekstur taka á sig margar myndir og ekkert eitt ferli lýsir upplifun allra gesta. Grunntækifærið er þó sameiginlegt.

Hlustaðu á það sem gestirnir segja. Skildu hvað mótar upplifun þeirra. Greindu hvað þarf að laga og hvað er þess virði að endurtaka. Nýttu svo þá þekkingu til að gera næstu upplifun enn betri.

Loopon er þróað fyrir ferðaþjónustu og veitingarekstur, með sveigjanleika til að styðja ólíkan rekstur og mismunandi ferli gesta. Ábendingar, umsagnir og greiningar koma saman á einum stað.

Því betri upplifun gesta byrjar á betri skilningi á fólkinu sem þú tekur á móti!