Sådan arbejder I med hotellets online omdømme

Et hotels online omdømme formes af gæsternes oplevelser og de anmeldelser, der følger. Læs, hvordan I håndterer hotelanmeldelser, svarer på feedback og bruger gæsternes input til at skabe tillid, forbedre oplevelser og styrke jeres omdømme over tid.

En potentiel gæst kan bruge timer på at sammenligne destinationer og kun få minutter på at vælge hotel. Anmeldelser, bedømmelser og andre gæsters seneste oplevelser kan hurtigt afgøre, hvilket hotel der føles som det tryggeste valg.

Derfor spiller hotellets online omdømme en vigtig rolle for, hvordan det bliver opfattet, længe før gæsten ankommer. Men et effektivt arbejde med omdømmet handler om langt mere end at svare på negative anmeldelser.

Den bedste indsats begynder tidligere. Den forbinder gæsternes oplevelser under opholdet med det, de fortæller bagefter. På den måde kan hoteller forstå ikke bare, hvad der bliver skrevet online, men også hvorfor.

Hvad vil det sige at arbejde med hotellets online omdømme?

Arbejdet med hotellets online omdømme er en løbende proces, hvor I følger, forstår og forbedrer den måde, hotellet bliver opfattet på tværs af anmeldelsessider, bookingplatforme og andre digitale kanaler.

Anmeldelser er en vigtig del af processen, men de giver ikke hele billedet. En bedømmelse viser, hvad en gæst syntes. Den feedback, der ligger bag, kan være med til at forklare hvorfor.

Et hotel kan have en høj samlet bedømmelse og samtidig få gentagen kritik af morgenmaden, rengøringen på værelserne eller indtjekningen. Et andet kan have lidt lavere bedømmelser, men være i hurtig fremgang efter at have løst et tilbagevendende problem med servicen. Ser I kun på den samlede bedømmelse, risikerer I at overse disse forskelle.

Et effektivt arbejde med omdømmet kombinerer derfor anmeldelser og bedømmelser med en dybere forståelse af de gæsteoplevelser, der ligger bag.

Jeres omdømme formes før anmeldelsen

Det er nærliggende at tænke, at arbejdet med online omdømme begynder, når en anmeldelse bliver offentliggjort. I virkeligheden sker en stor del af arbejdet, før gæsten åbner Google, Tripadvisor eller en bookingplatform.

Hvert møde med hotellet bidrager til det, der i sidste ende kan blive en offentlig anmeldelse. Bookingoplevelsen, ankomsten, værelset, morgenmaden, kontakten med medarbejderne og selv håndteringen af en klage kan påvirke, hvad gæsten vælger at dele.

Den bedste måde at forbedre jeres online omdømme på er derfor ikke blot at blive bedre til at besvare anmeldelser. Det handler om at finde ud af, hvad der igen og igen skaber positive og negative oplevelser, og handle på den viden.

Forestil jer, at flere gæster nævner lang ventetid ved indtjekning. Det er vigtigt at svare høfligt på hver anmeldelse, men det løser ikke det bagvedliggende problem. Ved at opdage mønstret og forbedre ankomsten kan I forebygge, at den samme kritik dukker op igen.

At besvare anmeldelser er en god begyndelse. Den største værdi opstår, når I lærer af dem.

Sådan svarer I på hotelanmeldelser

Gæster, der tager sig tid til at give feedback, skal mærke, at nogen lytter. Et gennemtænkt svar viser den enkelte gæst, at deres oplevelse betyder noget. Samtidig viser det kommende gæster, hvordan hotellet kommunikerer, både når alt går godt, og når noget går galt.

Svarene behøver ikke at være lange. De skal være relevante for den enkelte anmeldelse.

Tak gæsterne for positiv feedback, og fremhæv det, de konkret satte pris på. Når I svarer på kritik, så anerkend gæstens oplevelse frem for at gå i forsvarsposition. Giv en forklaring, hvor det er relevant, og vis, at I tager feedbacken alvorligt.

Standardsvar kan modarbejde den indsats. Hvis alle anmeldelser får stort set det samme svar, kan det virke automatisk frem for opmærksomt.

Negative anmeldelser kræver særlig omtanke. Målet er ikke at vinde en diskussion eller offentligt bevise, at hotellet havde ret. Et godt svar skal være med til at genskabe tilliden til hotellet, både hos den gæst, der skrev anmeldelsen, og hos de mange potentielle gæster, der senere læser med.

Jeres svar på anmeldelser bliver dermed selv en del af gæsteoplevelsen. De er også en del af jeres brand.

Se efter mønstre, ikke enkelte bedømmelser

Enkelte anmeldelser kan være følelsesladede, usædvanligt positive eller præget af forhold, hotellet ikke har kontrol over. Deres reelle værdi bliver tydeligere, når I ser dem i sammenhæng.

Hvis der begynder at komme flere kommentarer om rengøringen, er det værd at bemærke. Det samme gælder, hvis gæsterne gentagne gange roser et bestemt team. Falder tilfredsheden med morgenmaden over flere måneder, fortæller udviklingen mere end en enkelt anmeldelse.

For hotelkæder er det endnu vigtigere. Et problem på ét hotel kan være lokalt. Dukker det samme problem op på flere hoteller, kan det pege på en bredere udfordring i driften.

Det modsatte er lige så værdifuldt. Hvis ét hotel konsekvent får særligt god feedback om medarbejderne, ankomsten eller morgenmaden, kan de andre hoteller måske lære noget af det.

Ved at se på tendenser på tværs af anmeldelser og gæstefeedback kan hoteller gå fra at reagere på enkelte kommentarer til at forstå, hvad der faktisk former deres omdømme.

Se online anmeldelser og direkte gæstefeedback i sammenhæng

Offentlige anmeldelser giver værdifuld viden, men de viser kun en del af, hvad gæsterne mener.

Mange gæster skriver aldrig en offentlig anmeldelse. Andre giver langt mere detaljeret feedback, når de bliver spurgt direkte efter opholdet. Gæsteundersøgelser efter opholdet kan derfor give en indsigt, som offentlige bedømmelser alene ikke kan.

Når I samler disse kilder, får I et mere dækkende billede af gæsteoplevelsen. Et fald i en online bedømmelse kan sammenholdes med direkte feedback for at forstå, hvad der kan ligge bag. Tilbagevendende temaer i gæsteundersøgelser kan håndteres, før de begynder at fylde mere i de offentlige anmeldelser.

Denne sammenhæng er særlig nyttig, fordi den gør det muligt at arbejde mere proaktivt med omdømmet frem for blot at reagere.

I stedet for kun at spørge »Hvordan skal vi svare på denne anmeldelse?« kan medarbejderne begynde at spørge »Hvorfor siger gæsterne det her, og hvad kan vi ændre?«

Det er et langt mere værdifuldt spørgsmål.

Brug indsigten i jeres omdømme til at skabe forbedringer

Formålet med at følge anmeldelser og feedback er ikke blot at lave bedre rapporter. Det er at træffe bedre beslutninger.

Begynd med at finde de temaer, der går igen oftest, og vurdér deres betydning for den samlede gæsteoplevelse. Nogle problemer kan løses hurtigt på det enkelte hotel. Andre kræver måske investeringer, ændrede rutiner eller beslutninger på koncernniveau.

Det er lige så vigtigt at finde frem til det, gæsterne bliver ved med at sætte pris på. Arbejdet med omdømmet må ikke kun handle om at lede efter problemer. Positiv feedback viser, hvad der skaber værdi, og hvad hotellet bør bevare eller gøre mere af.

Processen skal være løbende: Lyt til gæsterne, forstå mønstrene, prioritér forbedringerne, og følg med i, hvordan feedbacken udvikler sig bagefter.

Med tiden skaber det en langt stærkere sammenhæng mellem hotellets online omdømme og den daglige drift.

Skab et omdømme, gæsterne kan have tillid til

Et stærkt online omdømme kan ikke skabes alene ved at svare på anmeldelser. Det er resultatet af tusindvis af oplevelser og hotellets vedholdende arbejde med at lære af dem.

Med Loopon kan virksomheder i hotel- og restaurationsbranchen samle online anmeldelser, gæstefeedback og indsigt i deres resultater på én platform. Det enkelte hotel kan forstå, hvad der former dets omdømme, mens hotelgrupper kan sammenligne hoteller, finde mønstre på tværs og dele gode arbejdsgange i hele organisationen.

Målet er ikke blot at få en højere bedømmelse.

Det er at forstå de oplevelser, der ligger bag bedømmelsen, og løbende gøre dem bedre.

For de stærkeste hotelomdømmer skabes ikke efter opholdet. De opbygges hele vejen igennem det.