Svona er hægt að styrkja orðspor hótelsins á netinu

Orðspor hótels á netinu mótast af upplifun hvers gests og umsögnunum sem fylgja í kjölfarið. Kynnið ykkur hvernig hægt er að halda utan um umsagnir, svara ábendingum og nýta innsýn í upplifun gesta til að byggja upp traust, bæta dvölina og styrkja orðspor hótelsins til lengri tíma.

Tilvonandi gestur getur eytt klukkustundum í að bera saman áfangastaði en aðeins nokkrum mínútum í að velja hótel. Umsagnir, einkunnir og nýlegar lýsingar á upplifun gesta geta fljótt ráðið því hvaða hótel virðist öruggasti kosturinn.

Orðspor á netinu hefur því mikil áhrif á það hvernig fólk lítur á hótel, löngu áður en gesturinn kemur á staðinn. En markviss vinna að góðu orðspori snýst um mun meira en að svara neikvæðum umsögnum.

Bestur árangur næst þegar vinnan hefst fyrr. Með því að tengja upplifun gesta meðan á dvöl stendur við það sem þeir segja eftir á geta hótel ekki aðeins skilið hvað er skrifað um þau á netinu, heldur líka hvers vegna.

Hvað felst í því að halda utan um orðspor hótels á netinu?

Það er viðvarandi vinna sem felst í að fylgjast með, skilja og bæta ímynd hótels á umsagnasíðum, bókunarsíðum og öðrum stafrænum miðlum.

Umsagnir eru mikilvægur hluti af þeirri vinnu, en þær segja ekki alla söguna. Einkunn sýnir hvað gesti fannst. Athugasemdirnar að baki henni geta hjálpað til við að skýra hvers vegna.

Hótel getur verið með háa heildareinkunn en samt fengið ítrekaða gagnrýni á morgunverð, þrif á herbergjum eða innritun. Annað hótel getur verið með aðeins lægri einkunnir en tekið hröðum framförum eftir að hafa leyst endurtekið vandamál í þjónustunni. Þessi munur getur farið fram hjá þeim sem horfa eingöngu á heildareinkunnina.

Markviss vinna að orðspori sameinar því umsagnir og einkunnir við dýpri skilning á upplifun gestanna að baki þeim.

Orðsporið mótast áður en umsögnin birtist

Það er auðvelt að líta svo á að vinna við orðspor á netinu hefjist þegar umsögn birtist. Í raun fer stór hluti hennar fram áður en gesturinn opnar Google, Tripadvisor eða bókunarsíðu.

Öll samskipti geta haft áhrif á það sem síðar verður að opinberri umsögn. Bókunarferlið, koman á hótelið, herbergið, morgunverðurinn, samskipti við starfsfólk og jafnvel viðbrögð við kvörtun geta mótað það sem gesturinn kýs að deila.

Besta leiðin til að styrkja orðspor á netinu er því ekki einfaldlega að verða betri í að svara umsögnum. Hún felst í að greina hvað leiðir ítrekað til jákvæðrar eða neikvæðrar upplifunar og bregðast við út frá þeirri þekkingu.

Hugsum okkur að nokkrir gestir nefni langa bið við innritun. Það er mikilvægt að svara hverri umsögn kurteislega, en það leysir ekki vandann sem liggur að baki. Með því að greina mynstrið og bæta móttökuna er hægt að koma í veg fyrir að sama gagnrýnin endurtaki sig.

Góð vinna að orðspori felst í að svara umsögnum. Framúrskarandi vinna felst í að læra af þeim.

Hvernig á að svara umsögnum um hótel?

Gestir sem gefa sér tíma til að segja álit sitt eiga að finna að á þá sé hlustað. Ígrundað svar sýnir gestinum að upplifun hans skipti máli og sýnir um leið tilvonandi gestum hvernig hótelið á í samskiptum, hvort sem allt gengur vel eða eitthvað fer úrskeiðis.

Svör þurfa ekki að vera löng. Þau þurfa að eiga við það sem gesturinn hefur sagt.

Þakkið gestum fyrir jákvæðar umsagnir og takið sérstaklega undir það sem þeir voru ánægðir með. Þegar þið svarið gagnrýni er mikilvægt að viðurkenna upplifun gestsins í stað þess að fara í vörn, útskýra málið eftir því sem við á og sýna að ábendingarnar séu teknar alvarlega.

Stöðluð svör geta unnið gegn þessu. Ef allar umsagnir fá í raun sama svarið getur það virst sjálfvirkt frekar en að það beri vott um athygli og umhyggju.

Neikvæðar umsagnir kalla á sérstaka aðgát. Markmiðið er ekki að vinna rökræðu eða sanna opinberlega að hótelið hafi haft rétt fyrir sér. Gott svar á að hjálpa til við að endurheimta traust á hótelinu, bæði hjá þeim sem skrifaði umsögnina og þeim fjölmörgu tilvonandi gestum sem gætu lesið samskiptin síðar.

Svör við umsögnum eru því sjálf hluti af upplifun gesta. Þau eru líka hluti af vörumerkinu.

Leitið að mynstrum, ekki einstökum einkunnum

Einstakar umsagnir geta verið tilfinningaþrungnar, óvenju jákvæðar eða byggðar á aðstæðum sem hótelið ræður ekki við. Gildi þeirra verður skýrara þegar þær eru skoðaðar í samhengi.

Ef athugasemdum um þrif fer fjölgandi skiptir það máli. Ef gestir hrósa tilteknu teymi ítrekað skiptir það líka máli. Ef ánægja með morgunverð minnkar yfir nokkurra mánaða tímabil segir sú þróun meira en nokkur einstök umsögn.

Þetta er enn mikilvægara fyrir hótelkeðjur. Vandamál á einu hóteli getur verið staðbundið. Ef sama vandamál kemur upp á mörgum hótelum getur það bent til víðtækari áskorunar í rekstrinum.

Hið gagnstæða er ekki síður gagnlegt. Ef eitt hótel fær stöðugt framúrskarandi umsagnir um starfsfólk, móttöku eða morgunverð geta önnur hótel hugsanlega lært af því.

Með því að skoða þróun í umsögnum og ábendingum gesta geta hótel farið frá því að bregðast við einstökum athugasemdum yfir í að skilja hvað mótar orðspor þeirra í raun.

Tengið umsagnir á netinu við álit sem gestir veita beint

Opinberar umsagnir veita verðmætar upplýsingar, en þær endurspegla aðeins hluta af því sem gestum finnst.

Margir gestir birta aldrei umsögn. Aðrir gefa mun ítarlegri svör þegar þeir eru spurðir beint eftir dvölina. Kannanir að lokinni dvöl geta því veitt samhengi sem opinberar einkunnir einar og sér gefa ekki.

Með því að sameina þessar heimildir fæst heildstæðari mynd af upplifun gesta. Þegar einkunn á netinu lækkar er hægt að bera hana saman við svör sem gestir hafa veitt beint til að skilja hvað gæti legið að baki. Einnig er hægt að taka á endurteknum ábendingum úr könnunum áður en þær fara að birtast oftar í opinberum umsögnum.

Þessi tenging er sérstaklega gagnleg vegna þess að hún gerir hótelum kleift að vinna fyrirbyggjandi að orðspori sínu í stað þess að bregðast aðeins við því sem þegar hefur gerst.

Í stað þess að spyrja eingöngu „Hvernig eigum við að svara þessari umsögn?“ geta teymin farið að spyrja „Hvers vegna segja gestir þetta og hverju getum við breytt?“

Það er mun gagnlegri spurning.

Nýtið innsýn í orðsporið til úrbóta

Tilgangurinn með því að fylgjast með umsögnum og ábendingum er ekki einfaldlega að skila betri skýrslum. Hann er að taka betri ákvarðanir.

Byrjið á að greina hvaða atriði koma oftast fram og metið áhrif þeirra á heildarupplifun gesta. Sum vandamál má leysa fljótt á viðkomandi hóteli. Önnur geta kallað á fjárfestingu, breytt verklag eða ákvarðanir á samstæðustigi.

Það er ekki síður mikilvægt að greina hvað gestir kunna stöðugt að meta. Vinna að orðspori á ekki eingöngu að snúast um að leita að vandamálum. Jákvæðar umsagnir sýna hvað skapar virði og hvað hótel ætti að varðveita eða leggja meiri áherslu á.

Þetta á að vera stöðugt ferli: hlusta á gesti, skilja mynstrin, forgangsraða úrbótum og fylgjast með því hvernig umsagnir og ábendingar þróast í kjölfarið.

Með tímanum styrkir þetta tengslin milli orðspors á netinu og daglegs reksturs hótelsins.

Byggið upp orðspor sem gestir geta treyst

Sterkt orðspor á netinu verður ekki til með svörum við umsögnum einum saman. Það er afrakstur þúsunda upplifana og þess hversu markvisst hótelið lærir af þeim.

Með Loopon geta fyrirtæki í ferðaþjónustu sameinað umsagnir á netinu, álit gesta og innsýn í árangur á einum vettvangi. Einstök hótel geta skilið hvað mótar orðspor þeirra, á meðan hótelsamstæður geta borið saman hótel, greint mynstur sem ná yfir fleiri staði og miðlað góðum starfsháttum innan samstæðunnar.

Markmiðið er ekki einfaldlega að fá hærri einkunn.

Það er að skilja upplifunina að baki einkunninni og bæta hana stöðugt.

Því besta orðsporið verður ekki til eftir dvölina. Það byggist upp allan tímann sem hún stendur yfir.