Näin hallitset hotellisi mainetta verkossa

Hotellin maine verkossa rakentuu jokaisesta asiakaskokemuksesta ja sitä seuraavasta arvostelusta. Lue, miten voit hallita hotelliarvosteluja, vastata palautteeseen ja hyödyntää asiakasymmärrystä luottamuksen, asiakaskokemuksen ja maineen pitkäjänteisessä kehittämisessä.

Matkaa suunnitteleva saattaa vertailla matkakohteita tuntikausia mutta valita hotellin muutamassa minuutissa. Arvostelut, arvosanat ja muiden asiakkaiden viimeaikaiset kokemukset vaikuttavat nopeasti siihen, mikä hotelli tuntuu varmimmalta valinnalta.

Verkkomaine vaikuttaa siis merkittävästi mielikuvaan hotellista jo kauan ennen asiakkaan saapumista. Sen tehokas hallinta on kuitenkin paljon muutakin kuin kielteisiin arvosteluihin vastaamista.

Parhaat tulokset syntyvät, kun työ alkaa jo aiemmin. Yhdistämällä majoituksen aikaiset kokemukset asiakkaiden jälkikäteen antamaan palautteeseen hotelli voi ymmärtää paitsi sen, mitä verkossa kirjoitetaan, myös sen, miksi näin kirjoitetaan.

Mitä hotellin maineenhallinta verkossa tarkoittaa?

Hotellin maineenhallinta verkossa on jatkuvaa työtä, jossa seurataan, ymmärretään ja kehitetään hotellista syntyvää mielikuvaa arvostelusivustoilla, varauspalveluissa ja muissa digitaalisissa kanavissa.

Arvostelut ovat tärkeä osa tätä työtä, mutta ne eivät kerro kaikkea. Arvosana kertoo, mitä asiakas ajatteli. Sen taustalla oleva palaute auttaa ymmärtämään, miksi.

Hotellin kokonaisarvosana voi olla korkea, vaikka aamiainen, huoneiden siisteys tai sisäänkirjautuminen saisivat toistuvasti kritiikkiä. Toisen hotellin arvosanat voivat olla hieman matalampia mutta nousta nopeasti, kun toistuva palveluongelma on korjattu. Pelkkä kokonaisarvosana voi peittää nämä erot.

Tehokas maineenhallinta yhdistääkin arvostelut ja arvosanat syvempään ymmärrykseen niiden taustalla olevista asiakaskokemuksista.

Maine rakentuu jo ennen arvostelua

Verkkomaineen hallinta mielletään helposti työksi, joka alkaa arvostelun julkaisemisen jälkeen. Todellisuudessa suuri osa siitä tehdään ennen kuin asiakas edes avaa Googlen, Tripadvisorin tai varauspalvelun.

Jokainen kohtaaminen vaikuttaa siihen, mitä asiakas saattaa myöhemmin kirjoittaa julkiseen arvosteluun. Varaaminen, saapuminen, huone, aamiainen, kohtaamiset henkilökunnan kanssa ja myös reklamaation käsittely voivat kaikki vaikuttaa siihen, mitä asiakas päättää jakaa.

Siksi paras tapa vahvistaa verkkomainetta ei ole vain opetella vastaamaan arvosteluihin paremmin. On tunnistettava, mitkä asiat toistuvasti synnyttävät myönteisiä ja kielteisiä kokemuksia, ja toimittava havaintojen pohjalta.

Kuvitellaan, että useat asiakkaat mainitsevat pitkät jonot sisäänkirjautumisessa. Kohtelias vastaus jokaiseen arvosteluun on tärkeä, mutta se ei ratkaise varsinaista ongelmaa. Toistuvan palautteen tunnistaminen ja saapumisen sujuvoittaminen voivat estää saman kritiikin toistumisen.

Hyvä maineenhallinta vastaa arvosteluihin. Erinomainen maineenhallinta ottaa niistä opiksi.

Näin vastaat hotelliarvosteluihin

Palautteen antamiseen aikaa käyttäneen asiakkaan on tärkeää kokea, että häntä kuunnellaan. Harkittu vastaus osoittaa asiakkaalle, että hänen kokemuksellaan on merkitystä. Samalla se kertoo tuleville asiakkaille, miten hotelli viestii sekä onnistumisista että tilanteista, joissa jokin on mennyt pieleen.

Vastauksen ei tarvitse olla pitkä. Olennaista on, että se vastaa juuri kyseiseen palautteeseen.

Kiitä myönteisestä palautteesta ja huomioi ne asiat, joita asiakas erityisesti arvosti. Kritiikkiin vastatessasi ota asiakkaan kokemus vakavasti puolustelun sijaan. Selitä tilannetta tarvittaessa ja osoita, että palautteeseen suhtaudutaan vakavasti.

Kaavamaiset vastaukset voivat vesittää tämän työn. Jos jokaiseen arvosteluun vastataan käytännössä samalla tavalla, vastaus voi tuntua automaattiselta eikä aidosti huomioivalta.

Kielteisiin arvosteluihin kannattaa vastata erityisen huolellisesti. Tavoitteena ei ole voittaa väittelyä tai todistaa julkisesti hotellin olleen oikeassa. Hyvä vastaus auttaa palauttamaan sekä arvostelijan että keskustelua myöhemmin lukevien mahdollisten asiakkaiden luottamuksen hotelliin.

Arvosteluihin annetut vastaukset ovat siis itsessään osa asiakaskokemusta. Ne ovat myös osa brändiä.

Tunnista toistuvat teemat yksittäisten arvosanojen sijaan

Yksittäiset arvostelut voivat olla tunnepitoisia, poikkeuksellisen myönteisiä tai perustua olosuhteisiin, joihin hotelli ei voi vaikuttaa. Niiden todellinen arvo tulee paremmin esiin, kun niitä tarkastellaan yhdessä.

Jos siisteyttä koskevat kommentit alkavat lisääntyä, se on tärkeä havainto. Myös tietyn tiimin toistuvasti saama kiitos on huomionarvoista. Jos tyytyväisyys aamiaiseen heikkenee usean kuukauden ajan, kehityssuunta kertoo enemmän kuin yksikään yksittäinen arvostelu.

Hotelliketjuissa tämä korostuu entisestään. Yhdessä hotellissa esiintyvä ongelma voi olla paikallinen. Jos sama ongelma toistuu useissa hotelleissa, taustalla voi olla laajempi toiminnallinen haaste.

Myös onnistumisista voi oppia. Jos yksi hotelli saa jatkuvasti poikkeuksellisen hyvää palautetta henkilökunnastaan, saapumiskokemuksesta tai aamiaisesta, muilla hotelleilla voi olla siitä opittavaa.

Arvostelujen ja asiakaspalautteen kehityksen tarkastelu auttaa hotelleja siirtymään yksittäisiin kommentteihin reagoimisesta sen ymmärtämiseen, mitkä tekijät todella muovaavat niiden mainetta.

Yhdistä verkkoarvostelut suoraan asiakaspalautteeseen

Julkiset arvostelut tarjoavat arvokasta tietoa, mutta ne kertovat vain osan asiakkaiden ajatuksista.

Monet asiakkaat eivät koskaan julkaise arvostelua. Toiset taas antavat huomattavasti yksityiskohtaisempaa palautetta, kun sitä kysytään suoraan majoituksen jälkeen. Majoituksen jälkeiset asiakaskyselyt voivat siis täydentää julkisten arvosanojen antamaa kuvaa.

Näiden tietolähteiden yhdistäminen antaa kattavamman kuvan asiakaskokemuksesta. Verkkoarvosanan laskua voi tarkastella suoran asiakaspalautteen rinnalla ja selvittää sen mahdollisia syitä. Kyselyissä toistuviin teemoihin voidaan puuttua jo ennen kuin ne alkavat näkyä useammin julkisissa arvosteluissa.

Yhdistäminen on erityisen hyödyllistä siksi, että se auttaa siirtymään jälkikäteen reagoivasta maineenhallinnasta ennakoivampaan toimintatapaan.

Sen sijaan, että tiimit kysyisivät vain ”Miten tähän arvosteluun pitäisi vastata?”, ne voivat alkaa kysyä ”Miksi asiakkaat sanovat näin, ja mitä voimme muuttaa?”

Jälkimmäinen kysymys on huomattavasti hyödyllisempi.

Hyödynnä havainnot käytännön kehitystyössä

Arvostelujen ja palautteen seurannan tarkoitus ei ole vain tuottaa parempia raportteja. Tarkoitus on tehdä parempia päätöksiä.

Aloita tunnistamalla useimmin toistuvat teemat ja arvioi niiden vaikutusta asiakaskokemukseen kokonaisuutena. Osa ongelmista voidaan ratkaista nopeasti hotellissa. Toiset voivat vaatia investointeja, toimintatapojen muutoksia tai konsernitason päätöksiä.

Yhtä tärkeää on tunnistaa asiat, joita asiakkaat jatkuvasti arvostavat. Maineenhallinta ei saa typistyä pelkäksi ongelmien etsimiseksi. Myönteinen palaute kertoo, mikä tuottaa asiakkaille arvoa ja mistä hotellin kannattaa pitää kiinni tai mitä tehdä enemmän.

Työn tulee olla jatkuvaa: kuuntele asiakkaita, tunnista toistuvat teemat, aseta kehitystoimet tärkeysjärjestykseen ja seuraa, miten palaute muuttuu niiden jälkeen.

Ajan myötä verkkomaineen hallinta kytkeytyy näin entistä tiiviimmin hotellin päivittäiseen toimintaan.

Rakenna mainetta, johon asiakkaat voivat luottaa

Vahvaa verkkomainetta ei voi luoda pelkillä vastauksilla arvosteluihin. Se syntyy tuhansista kokemuksista ja siitä, kuinka johdonmukaisesti hotelli oppii niistä.

Looponin avulla majoitus- ja ravintola-alan organisaatiot voivat koota verkkoarvostelut, asiakaspalautteen ja toiminnan tuloksia koskevan tiedon yhdelle alustalle. Yksittäiset hotellit voivat ymmärtää, mitkä tekijät muovaavat niiden mainetta. Hotelliryhmät puolestaan voivat vertailla hotellejaan, tunnistaa laajemmin toistuvia teemoja ja jakaa toimivia käytäntöjä koko organisaatiossa.

Tavoitteena ei ole vain korkeampi arvosana.

Tavoitteena on ymmärtää arvosanan taustalla olevia kokemuksia ja parantaa niitä jatkuvasti.

Vahvimmat hotellimaineet eivät nimittäin synny majoituksen jälkeisellä työllä. Ne rakentuvat koko majoituksen ajan.