Gæsteundersøgelser på hoteller: Hvad skal I spørge om og hvornår?

En god gæsteundersøgelse måler ikke kun tilfredshed. De rigtige spørgsmål på det rigtige tidspunkt hjælper jer med at forstå, hvad der har præget opholdet, finde muligheder for forbedring og skabe bedre gæsteoplevelser.

De fleste hoteller ved allerede, at gæstefeedback er vigtig. Det svære er at indsamle feedback, der faktisk kan bruges til noget.

Stiller I for mange spørgsmål, risikerer I, at gæsterne ikke gennemfører undersøgelsen. Er spørgsmålene for brede, bliver det svært at handle på svarene. Venter I for længe efter opholdet, kan vigtige detaljer allerede være glemt. Samtidig kan en meget detaljeret undersøgelse give masser af data uden nødvendigvis at give ret meget indsigt.

En god gæsteundersøgelse begynder derfor med et klart formål. Hvad vil I egentlig forstå, og hvad ville I gøre anderledes, hvis svarene ændrede sig?

Den forskel er vigtig. Målet er ikke at indsamle så meget feedback som muligt, men at indsamle den feedback, der hjælper jer med at træffe bedre beslutninger.

Begynd med det, I gerne vil forstå

En brugbar gæsteundersøgelse skal tage udgangspunkt i den oplevelse, I ønsker at forbedre. Vil I forstå den samlede tilfredshed, kan nogle få overordnede spørgsmål være nok. Er vurderingerne af morgenmaden begyndt at falde, eller har et hotel indført en ny procedure for check-in, kan mere konkrete spørgsmål hjælpe med at forklare, hvad der sker.

Det er her, mange undersøgelser bliver unødigt komplicerede. Det er fristende at spørge til alle dele af opholdet, bare fordi muligheden er der. Men gæsterne skal ikke føle, at de deltager i en intern kvalitetskontrol. Hvert ekstra spørgsmål kræver mere af deres tid og bør derfor have et klart formål.

En god tommelfingerregel er at spørge jer selv, hvad I vil bruge svaret til. Hvis ingen ville gøre noget anderledes uanset resultatet, er spørgsmålet måske ikke nødvendigt.

For de fleste hoteller kan en forholdsvis kort undersøgelse efter opholdet sagtens dække det vigtigste. Den samlede tilfredshed giver et nyttigt sammenligningsgrundlag. Spørgsmål om rengøring, service, morgenmad og andre væsentlige dele af opholdet hjælper med at forklare, hvad der påvirker den samlede oplevelse. Et spørgsmål om sandsynligheden for at anbefale hotellet kan bruges til at måle NPS, mens et åbent spørgsmål giver gæsterne plads til at nævne noget, I måske ikke selv ville have spurgt om.

Spørgsmål som ”Hvad satte du mest pris på under dit ophold?” og ”Hvad kunne vi have gjort for at gøre dit ophold bedre?” kan være særligt værdifulde. De giver gæsterne frihed til at beskrive oplevelsen med egne ord og afdækker ofte detaljer, som faste svarmuligheder ikke fanger.

Resultatet bør være en undersøgelse, der er enkel for gæsten at besvare, men giver hotellet tilstrækkelig kontekst til at forstå, hvad der ligger bag vurderingerne.

Spørg, mens oplevelsen stadig er frisk i hukommelsen

Tidspunktet er næsten lige så vigtigt som selve spørgsmålene.

Ved de fleste undersøgelser efter opholdet bør I bede om feedback forholdsvis kort tid efter afrejsen. Gæsten har stadig opholdet frisk nok i hukommelsen til at huske konkrete detaljer om værelset, servicen, morgenmaden og den samlede oplevelse, men har også haft tid til at tænke over besøget som helhed.

I nogle situationer kan feedback under opholdet også være værdifuld. Den giver hotellet mulighed for at opdage et problem, mens der stadig er tid til at løse det. Feedback efter opholdet tjener et andet formål. Den giver et mere fuldstændigt billede og hjælper hotellet med at forstå, hvordan de enkelte dele af opholdet bidrog til den samlede oplevelse.

De to tilgange behøver ikke at udelukke hinanden. De besvarer forskellige spørgsmål. Under opholdet kan det vigtigste være: ”Er der noget, vi kan forbedre lige nu?” Efter afrejsen bliver spørgsmålet: ”Hvordan var din samlede oplevelse, og hvad kan vi lære af den?”

Det afgørende er at respektere gæstens tid og tage hensyn til den situation, I beder om feedback i. En fokuseret undersøgelse, der kommer på det rette tidspunkt, giver bedre mulighed for gennemtænkte svar end et langt spørgeskema, der lander, når oplevelsen allerede er et fjernt minde.

Se på mere end tallene

Spørgsmål med faste svarmuligheder gør gæstefeedback målbar. De giver hoteller mulighed for at følge tilfredsheden over tid, sammenligne resultater og se, om udviklingen går i den rigtige retning. Men et tal fortæller sjældent hele historien.

Forestil jer, at tilfredsheden med morgenmaden begynder at falde. Tallet viser, at noget har ændret sig, men ikke nødvendigvis hvorfor. Gæsternes kommentarer kan afsløre længere køer, et ændret udvalg eller borde, der ikke bliver ryddet hurtigt nok. Kvantitativ feedback hjælper med at finde ud af, hvor I skal kigge, mens kvalitativ feedback hjælper med at forklare, hvad I skal kigge efter.

Det samme gælder, når resultaterne bliver bedre. Hvis gæsterne i stigende grad fremhæver den velkomst, de får i receptionen, har hotellet fundet noget, der er værd at forstå og holde fast i.

Det bliver endnu mere værdifuldt, når feedback ses over tid frem for ét svar ad gangen. Hvis én gæst nævner langsom check-in, kan det være en enkeltstående oplevelse. Hvis tyve gæster nævner det over flere uger, tyder det på et mønster. På samme måde kan tilbagevendende ros pege på styrker, der fortjener mere opmærksomhed.

For hotelgrupper er der endnu en dimension. Ved at sammenligne gæstefeedback på tværs af hoteller kan I se, om et problem er lokalt eller går igen i hele organisationen. Det kan også vise, hvorfor nogle hoteller konsekvent klarer sig bedre end andre. Et hotel, der får usædvanligt gode tilbagemeldinger på sin service, kan have udviklet arbejdsgange, som andre teams kan lære af.

Undersøgelsen bliver dermed mere end en måde at måle gæstetilfredshed på. Den bliver en måde at forstå driften på.

Fra gæstefeedback til bedre oplevelser

Det har kun værdi at indsamle feedback, hvis der sker noget bagefter. Gæsterne giver hotellet viden om deres oplevelse, og organisationen skal kunne bruge den viden til at handle.

Det betyder ikke, at I skal reagere på hver enkelt kommentar. Det er mere nyttigt at finde tilbagevendende temaer, forstå hvilke dele af opholdet der har størst betydning for tilfredsheden, og beslutte, hvor forbedringer kan gøre den største forskel. Når en ændring er gennemført, kan løbende feedback vise, om den faktisk har virket.

Undersøgelserne kan også udvikle sig sammen med hotellet. De centrale spørgsmål kan forblive de samme, så resultaterne kan følges over tid, mens andre spørgsmål kan tilpasses de aktuelle prioriteter. Et hotel, der indfører et nyt morgenmadskoncept, kan i en periode have behov for mere detaljeret viden om morgenmaden. Et andet kan fokusere på ankomsten efter at have ændret sin procedure for check-in.

Det skaber en langt tættere sammenhæng mellem at spørge og at handle. Undersøgelsen er ikke længere et uforanderligt spørgeskema, der sendes ud, fordi det altid er blevet sendt ud. Den bliver en del af en løbende proces, hvor hotellet lytter, lærer og forbedrer sig.

Med Loopon kan hoteller og andre virksomheder i hotel- og oplevelsesbranchen indsamle feedback efter opholdet, forstå gæsternes svar og følge udviklingen over tid. Hotelgrupper kan sammenligne resultater på tværs af hoteller og skabe et fælles billede af, hvad gæsterne værdsætter, og hvor der er muligheder for forbedring.

Målet er ikke at sende flere undersøgelser eller indsamle flere data. Det er at stille de rigtige spørgsmål, forstå hvad svarene fortæller jer, og bruge den viden til at skabe bedre gæsteoplevelser.

For den bedste gæstefeedback bliver ikke bare indsamlet. Den fører til noget bedre.

Brug gæstefeedback til at skabe bedre oplevelser

Se, hvordan Loopon hjælper hoteller og hotelgrupper med at indsamle, forstå og handle på gæstefeedback på tværs af alle hoteller.

Book en demo