Hotellin asiakaskysely: mitä kysyä ja milloin?

Hyvä hotellin asiakaskysely tekee muutakin kuin mittaa tyytyväisyyttä. Kun oikeat kysymykset esitetään oikeaan aikaan, vastaukset auttavat ymmärtämään, mistä majoituskokemus muodostui, tunnistamaan kehityskohteita ja parantamaan asiakaskokemusta.

Useimmissa hotelleissa tiedetään jo, että asiakaspalaute on tärkeää. Vaikeampaa on kerätä palautetta, josta on aidosti hyötyä.

Jos kysymyksiä on liikaa, asiakas saattaa jättää kyselyn kesken. Jos kysymykset ovat liian yleisiä, vastausten pohjalta on vaikea ryhtyä toimiin. Jos vierailusta on kulunut liian kauan, tärkeät yksityiskohdat ovat saattaneet jo unohtua. Toisaalta hyvin yksityiskohtainen kysely voi tuottaa runsaasti tietoa ilman, että ymmärrys asiakkaiden kokemuksista juuri kasvaa.

Hyvän asiakaskyselyn lähtökohtana onkin selkeä tarkoitus. Mitä oikeastaan halutaan ymmärtää, ja mitä tehtäisiin toisin, jos vastaukset muuttuisivat?

Ero on olennainen. Tavoitteena ei ole kerätä mahdollisimman paljon palautetta, vaan sellaista palautetta, joka auttaa tekemään parempia päätöksiä.

Määritelkää ensin, mitä haluatte ymmärtää

Hyödyllinen asiakaskysely keskittyy siihen kokemukseen, jota halutaan parantaa. Jos tavoitteena on selvittää kokonaistyytyväisyyttä, muutama yleiskysymys voi riittää. Jos aamiaisen arviot ovat alkaneet heikentyä tai hotelli on uudistanut sisäänkirjautumistaan, tarkemmat kysymykset voivat auttaa selvittämään, mistä on kyse.

Juuri tässä moni kysely muuttuu tarpeettoman monimutkaiseksi. On houkuttelevaa kysyä vierailun jokaisesta osa-alueesta vain siksi, että siihen on tilaisuus. Asiakkaasta ei kuitenkaan pitäisi tuntua siltä, että hän tekee hotellin sisäistä laatuauditointia. Jokainen lisäkysymys vie enemmän hänen aikaansa, joten sen mukanaololle pitää olla peruste.

Hyvä periaate on pohtia, mihin vastausta käytettäisiin. Jos kukaan ei toimisi toisin tuloksesta riippumatta, kysymys saattaa olla tarpeeton.

Useimmissa hotelleissa melko lyhytkin vierailun jälkeinen kysely riittää kattamaan olennaisen. Kokonaistyytyväisyys antaa hyödyllisen vertailukohdan. Siisteyttä, palvelua, aamiaista ja muita vierailun tärkeitä osa-alueita koskevat kysymykset auttavat ymmärtämään, mistä kokonaiskokemus muodostuu. Suosittelukysymyksellä voidaan mitata NPS-lukua, ja avoin kysymys antaa asiakkaalle tilaa kertoa myös asioista, joita hotellissa ei ehkä olisi osattu kysyä.

Erityisen hyödyllisiä voivat olla esimerkiksi kysymykset ”Mikä vierailussa ilahdutti eniten?” ja ”Mitä olisimme voineet tehdä, jotta vierailu olisi ollut vielä parempi?” Ne antavat asiakkaalle vapauden kuvailla kokemustaan omin sanoin ja tuovat usein esiin yksityiskohtia, jotka jäävät valmiiden vastausvaihtoehtojen ulkopuolelle.

Tuloksena pitäisi olla kysely, johon asiakkaan on helppo vastata mutta joka antaa hotellille riittävästi taustatietoa arvosanojen ymmärtämiseen.

Kysykää, kun kokemus on vielä tuoreessa muistissa

Ajoitus on lähes yhtä tärkeä kuin itse kysymykset.

Vierailun jälkeinen palaute kannattaa yleensä pyytää melko pian lähtöpäivän jälkeen. Silloin huone, palvelu, aamiainen ja kokonaiskokemus ovat vielä hyvin muistissa, mutta asiakkaalla on myös ollut hetki aikaa pohtia vierailua kokonaisuutena.

Joissakin tilanteissa palautetta kannattaa kerätä myös vierailun aikana. Näin hotelli voi havaita ongelman, kun sen ratkaisemiseen on vielä aikaa. Vierailun jälkeisellä palautteella on toinen tehtävä: se antaa kattavamman kuvan ja auttaa ymmärtämään, millaiseksi koko kokemus muodostui.

Näitä ei tarvitse nähdä kilpailevina lähestymistapoina. Ne vastaavat eri kysymyksiin. Vierailun aikana tärkeintä voi olla kysyä: ”Voimmeko parantaa jotakin juuri nyt?” Lähdön jälkeen kysymys kuuluu: ”Millainen kokonaiskokemus oli, ja mitä voimme oppia siitä?”

Olennaista on kunnioittaa asiakkaan aikaa ja ottaa huomioon tilanne, jossa palautetta pyydetään. Hyvin ajoitettu, olennaiseen keskittyvä kysely tuottaa todennäköisemmin harkittuja vastauksia kuin pitkä lomake, joka saapuu vasta kokemuksen jo etäännyttyä.

Katsokaa arvosanojen taakse

Kysymykset, joissa on valmiit vastausvaihtoehdot, tekevät asiakaspalautteesta mitattavaa. Niiden avulla hotellit voivat seurata tyytyväisyyden kehitystä, vertailla tuloksia ja nähdä, onko toiminta parantunut. Pelkkä arvosana kertoo kuitenkin harvoin koko tarinaa.

Kuvitellaan, että tyytyväisyys aamiaiseen alkaa laskea. Luku kertoo jonkin muuttuneen, mutta ei välttämättä syytä. Asiakkaiden kommenteista voi käydä ilmi, että jonot ovat pidentyneet, valikoima on muuttunut tai pöytiä ei siivota riittävän nopeasti. Määrällinen palaute auttaa paikantamaan ongelman, ja laadullinen palaute auttaa ymmärtämään sen taustaa.

Sama pätee myös silloin, kun tulokset paranevat. Jos asiakkaat mainitsevat yhä useammin vastaanoton lämpimän tervetulotoivotuksen, hotelli on löytänyt vahvuuden, jota kannattaa ymmärtää paremmin ja vaalia.

Palautteen arvo kasvaa, kun sitä tarkastellaan pidemmällä aikavälillä yksittäisten vastausten sijaan. Yhden asiakkaan maininta hitaasta sisäänkirjautumisesta voi kertoa yksittäisestä kokemuksesta. Jos saman mainitsee kaksikymmentä asiakasta usean viikon aikana, kyse on todennäköisemmin toistuvasta ongelmasta. Vastaavasti toistuva kiitos voi paljastaa vahvuuksia, jotka ansaitsevat enemmän huomiota.

Hotelliryhmille vertailu tuo vielä yhden näkökulman. Eri hotellien palautteita vertaamalla voidaan nähdä, rajoittuuko ongelma yhteen hotelliin vai esiintyykö sitä koko organisaatiossa. Vertailu voi myös selittää, miksi tietyt hotellit saavat jatkuvasti muita parempia tuloksia. Poikkeuksellisen hyvää palautetta palvelustaan saava hotelli on ehkä kehittänyt käytäntöjä, joista muutkin tiimit voivat oppia.

Silloin kysely on enemmän kuin asiakastyytyväisyyden mittari. Se auttaa ymmärtämään liiketoimintaa.

Asiakaspalautteesta parempiin kokemuksiin

Palautteen keräämisestä on hyötyä vain, jos se johtaa toimintaan. Asiakkaat kertovat hotellille kokemuksistaan, ja organisaatio tarvitsee tavan hyödyntää tätä tietoa käytännössä.

Se ei tarkoita, että jokaiseen yksittäiseen kommenttiin pitäisi reagoida. Hyödyllisempää on tunnistaa toistuvat teemat, ymmärtää, mitkä vierailun osa-alueet vaikuttavat tyytyväisyyteen eniten, ja päättää, missä parannuksilla saadaan suurin vaikutus. Kun muutos on tehty, palautteen jatkuva seuranta auttaa arvioimaan, toimiko se käytännössä.

Myös kyselyt voivat kehittyä hotellin mukana. Ydinkysymykset voidaan pitää samoina, jotta tulosten kehitystä on mahdollista seurata ajan mittaan. Muita kysymyksiä voidaan muuttaa ajankohtaisten painopisteiden mukaan. Uuden aamiaiskonseptin käyttöön ottava hotelli voi haluta kysyä aamiaisesta tilapäisesti tarkemmin. Toinen hotelli saattaa keskittyä saapumiskokemukseen uudistettuaan sisäänkirjautumistaan.

Näin kysymisen ja toiminnan välinen yhteys vahvistuu. Kysely ei enää ole muuttumaton lomake, joka lähetetään vain vanhasta tottumuksesta. Siitä tulee osa jatkuvaa kuuntelemista, oppimista ja kehittämistä.

Looponin avulla hotellit ja muut majoitus- ja ravintola-alan organisaatiot voivat kerätä vierailun jälkeistä palautetta, ymmärtää asiakkaiden vastauksia ja seurata kehitystä ajan mittaan. Hotelliryhmät voivat vertailla eri hotellien tuloksia ja muodostaa yhteisen käsityksen siitä, mitä asiakkaat arvostavat ja missä on parantamisen varaa.

Tavoitteena ei ole lähettää enemmän kyselyitä tai kerätä enemmän tietoa. Tavoitteena on kysyä oikeat kysymykset, ymmärtää, mitä vastaukset kertovat, ja hyödyntää tätä tietoa asiakaskokemuksen parantamiseen.

Parhaimmillaan asiakaspalautetta ei nimittäin vain kerätä. Se johtaa parempaan.

Kehittäkää asiakaskokemusta palautteen avulla

Tutustukaa siihen, miten Loopon auttaa hotelleja ja hotelliryhmiä keräämään, ymmärtämään ja hyödyntämään asiakaspalautetta jokaisessa hotellissa.

Varaa esittely