Gestakannanir á hótelum: Hvers á að spyrja og hvenær?

Góð gestakönnun mælir ekki aðeins ánægju. Með réttum spurningum á réttum tíma má skilja hvað hafði áhrif á dvölina, finna tækifæri til úrbóta og bæta upplifun gesta.

Flest hótel vita nú þegar að endurgjöf gesta skiptir máli. Það sem er erfiðara er að safna endurgjöf sem nýtist í raun.

Ef spurningarnar eru of margar er hætta á að gestir ljúki ekki könnuninni. Ef þær eru of almennar getur verið erfitt að nýta svörin til úrbóta. Ef of langur tími líður frá dvölinni gætu mikilvæg atriði þegar verið gleymd. Á sama tíma getur of ítarleg könnun skilað miklu af gögnum án þess að veita að sama skapi betri innsýn.

Góð gestakönnun byrjar því á skýrum tilgangi. Hvað viljið þið í raun skilja og hverju mynduð þið breyta ef svörin breyttust?

Þetta er mikilvægur greinarmunur. Markmiðið er ekki að safna eins mikilli endurgjöf og hægt er, heldur þeirri endurgjöf sem hjálpar ykkur að taka betri ákvarðanir.

Byrjið á því sem þið viljið skilja

Gagnleg gestakönnun ætti að endurspegla þá upplifun sem þið viljið bæta. Ef markmiðið er að skilja heildaránægju geta nokkrar almennar spurningar nægt. Ef einkunnir fyrir morgunverð hafa farið lækkandi eða hótelið hefur tekið upp nýtt innritunarferli geta sértækari spurningar hjálpað til við að skýra hvað er að gerast.

Hér verða margar kannanir óþarflega flóknar. Það er freistandi að spyrja um alla þætti dvalarinnar einfaldlega vegna þess að tækifærið gefst. Gestum ætti þó ekki að líða eins og þeir séu að sinna innri gæðaúttekt. Hver viðbótarspurning tekur meiri tíma frá þeim og því þarf að vera ástæða fyrir því að hafa hana með.

Góð þumalputtaregla er að spyrja sig hvernig svarið verði notað. Ef enginn myndi gera neitt öðruvísi, óháð niðurstöðunni, er spurningin ef til vill óþörf.

Hjá flestum hótelum getur tiltölulega stutt könnun eftir dvöl samt náð yfir helstu atriðin. Heildaránægja gefur gagnlegt viðmið. Spurningar um þætti á borð við hreinlæti, þjónustu, morgunverð og aðra mikilvæga hluta dvalarinnar hjálpa til við að skýra hvað hefur áhrif á heildarupplifunina. Spurningu um hversu líklegt sé að gestur mæli með hótelinu má nota til að mæla NPS. Opin spurning gefur gestum jafnframt svigrúm til að nefna eitthvað sem ykkur hefði ef til vill aldrei dottið í hug að spyrja um.

Spurningar á borð við „Hvað voruð þið ánægðust með í dvölinni?“ og „Hvað hefðum við getað gert til að gera dvölina betri?“ geta verið sérstaklega gagnlegar. Þær gefa gestum frelsi til að lýsa upplifuninni með eigin orðum og draga oft fram atriði sem fyrirfram ákveðnir svarmöguleikar ná ekki yfir.

Niðurstaðan ætti að vera könnun sem er einföld fyrir gestinn en veitir hótelinu nægar upplýsingar til að skilja hvað liggur að baki einkunnunum.

Spyrjið meðan dvölin er enn í fersku minni

Tímasetningin skiptir næstum jafn miklu máli og spurningarnar sjálfar.

Yfirleitt er best að óska eftir endurgjöf fremur fljótlega eftir brottför þegar könnun er send að lokinni dvöl. Þá er dvölin enn nægilega fersk í minni til að gesturinn muni tiltekin atriði um herbergið, þjónustuna, morgunverðinn og heildarupplifunina. Jafnframt hefur gefist tími til að líta yfir dvölina í heild.

Við ákveðnar aðstæður getur einnig verið gagnlegt að fá endurgjöf meðan á dvöl stendur. Það gefur hótelinu tækifæri til að koma auga á vandamál á meðan enn er hægt að leysa það. Endurgjöf eftir dvöl þjónar öðrum tilgangi. Hún gefur heildstæðari mynd og hjálpar hótelinu að skilja hvernig allir þættir dvalarinnar spiluðu saman.

Þessar tvær leiðir þurfa ekki að útiloka hvor aðra. Þær svara ólíkum spurningum. Meðan á dvöl stendur getur áherslan verið: „Er eitthvað sem við getum bætt núna?“ Eftir brottför verður spurningin: „Hvernig var upplifunin í heild og hvað getum við lært af henni?“

Mikilvægast er að virða tíma gestsins og taka mið af aðstæðum þegar óskað er eftir endurgjöf. Hnitmiðuð könnun sem berst á réttum tíma er líklegri til að skila ígrunduðum svörum en langur spurningalisti sem berst þegar dvölin er orðin fjarlæg minning.

Horfið lengra en á einkunnina

Spurningar með föstum svarmöguleikum gera endurgjöf gesta mælanlega. Þær gera hótelum kleift að fylgjast með ánægju yfir tíma, bera saman niðurstöður og sjá hvort árangur sé að batna. En einkunn segir sjaldnast alla söguna.

Segjum að ánægja með morgunverð fari minnkandi. Talan sýnir að eitthvað hefur breyst en ekki endilega hvers vegna. Athugasemdir gesta gætu leitt í ljós lengri biðraðir, breytt úrval eða að ekki sé hreinsað nógu fljótt af borðum. Megindleg gögn hjálpa til við að sjá hvar þarf að skoða málin nánar, en eigindleg gögn skýra að hverju þarf að leita.

Sama gildir þegar árangur batnar. Ef gestir nefna í auknum mæli hversu vel var tekið á móti þeim í móttökunni hefur hótelið fundið eitthvað sem vert er að skilja betur og halda í.

Þetta verður enn gagnlegra þegar endurgjöf er skoðuð yfir lengri tíma í stað þess að horfa á hvert svar fyrir sig. Einn gestur sem nefnir hæga innritun gæti hafa lent í einstöku atviki. Ef tuttugu gestir nefna það sama á nokkurra vikna tímabili bendir það til mynsturs. Á sama hátt getur endurtekið hrós sýnt fram á styrkleika sem eiga skilið meiri athygli.

Fyrir hótelkeðjur bætist önnur vídd við. Samanburður á endurgjöf gesta milli hótela getur sýnt hvort vandamál sé bundið við eitt hótel eða komi fram víðar í starfseminni. Hann getur einnig varpað ljósi á hvers vegna sum hótel ná stöðugt betri árangri en önnur. Hótel sem fær einstaklega góða umsögn um þjónustu gæti hafa þróað verklag sem starfsfólk annarra hótela getur lært af.

Könnunin verður þá meira en leið til að mæla ánægju gesta. Hún verður leið til að skilja starfsemina betur.

Nýtið endurgjöf gesta til að bæta upplifunina

Söfnun endurgjafar hefur aðeins gildi ef henni er fylgt eftir. Gestir veita hótelinu upplýsingar um upplifun sína og innan fyrirtækisins þarf að vera leið til að nýta þær til aðgerða.

Það þýðir ekki að bregðast þurfi við hverri einustu athugasemd. Gagnlegra er að greina endurtekin þemu, skilja hvaða þættir dvalarinnar hafa mest áhrif á ánægju og ákveða hvar úrbætur geta skilað mestu. Þegar breyting hefur verið gerð getur áframhaldandi endurgjöf sýnt hvort hún hafi í raun borið árangur.

Kannanir geta líka þróast með hótelinu. Kjarnaspurningar geta haldist óbreyttar svo hægt sé að fylgjast með árangri yfir tíma, á meðan aðrar spurningar breytast eftir því hvað er í forgangi hverju sinni. Hótel sem tekur upp nýtt fyrirkomulag í morgunverði gæti tímabundið viljað fá ítarlegri upplýsingar um þann þátt. Annað hótel gæti lagt áherslu á komuna eftir að hafa breytt innritunarferlinu.

Þannig verða tengslin milli spurninga og aðgerða mun skýrari. Könnunin er ekki lengur óbreyttur spurningalisti sem er sendur út af gömlum vana. Hún verður hluti af stöðugu ferli þar sem hlustað er, lært og bætt.

Með Loopon geta hótel og fyrirtæki í ferðaþjónustu safnað endurgjöf eftir dvöl, skilið svör gesta og fylgst með þróun yfir tíma. Hótelkeðjur geta borið saman árangur milli hótela og fengið sameiginlega sýn á hvað gestir meta og hvar tækifæri eru til úrbóta.

Markmiðið er ekki að senda fleiri kannanir eða safna meiri gögnum. Það er að spyrja réttu spurninganna, skilja hvað svörin segja og nota þá þekkingu til að bæta upplifun gesta.

Því gagnlegustu endurgjöfinni er ekki bara safnað. Hún leiðir til umbóta.

Bætið upplifun gesta með endurgjöf þeirra

Sjáið hvernig Loopon hjálpar hótelum og hótelkeðjum að safna, skilja og nýta endurgjöf gesta til aðgerða á hverju hóteli.

Bókið kynningu