Miten asiakaskokemus vahvistaa hotellibrändiä

Vahva hotellibrändi rakentuu tasalaatuisista asiakaskokemuksista. Kuuntelemalla asiakkaiden palautetta kaikissa hotelleissaan hotelliketjut voivat lunastaa brändilupauksensa, oppia toimivista käytännöistä ja kehittää jatkuvasti kokemuksia, jotka saavat asiakkaat palaamaan.

Mieti viimeisintä yöpymistäsi hotellissa, jonka brändi oli sinulle jo tuttu. Ehkä olit aiemmin vieraillut saman ketjun toisessa hotellissa. Tiesit suunnilleen, mitä odottaa, ja teit varauksen luottavaisin mielin. Brändi oli antanut sinulle lupauksen jo ennen saapumistasi.

Tämä lupaus on yksi arvokkaimmista asioista, joita matkailu- ja ravintola-alan brändillä voi olla. Sen lunastaminen on kuitenkin vaativampaa kuin tunnistettavan ilmeen luominen. Vahva visuaalinen identiteetti, huolella suunnitellut sisätilat ja selkeät palvelustandardit luovat odotuksia. Vain todellinen asiakaskokemus voi täyttää ne.

Useissa hotelleissa, kaupungeissa ja eri markkinoilla toimiville hotelliketjuille varsinainen haaste alkaa juuri tästä.

Miksi brändin yhtenäisyys on tärkeää hotelliketjuille

Jokainen hotelli on erilainen. Sijainti, arkkitehtuuri, henkilöstö ja paikallinen kulttuuri vaikuttavat kaikki asiakaskokemukseen. Nämä erot voivat olla arvokkaita: ne antavat kullekin hotellille oman luonteensa osana suurempaa kokonaisuutta. Joidenkin asioiden on silti toteuduttava yhtä luotettavasti kaikkialla.

Asiakkaat odottavat lämmintä vastaanottoa, viihtyisää huonetta ja luotettavaa palvelua. He haluavat myös voida luottaa siihen, että ongelmat hoidetaan ammattimaisesti. Kuvitellaan asiakas, joka yöpyy saman ketjun kahdessa hotellissa. Ensimmäisessä sisäänkirjautuminen sujuu vaivattomasti, huone on moitteettoman siisti ja henkilöstö huomioi asiakkaan. Toisessa vastaanotto tuntuu välinpitämättömältä, ja asiakkaan esiin tuoma pieni ongelma jää ratkaisematta. Molemmat hotellit edustavat samaa brändiä, mutta tarjoavat kaksi hyvin erilaista kokemusta.

Asiakkaalle kyse ei ole vain hotellin toiminnan puutteesta. Kokemus vaikuttaa siihen, voiko brändiin luottaa. Brändin yhtenäisyys ei tarkoita, että jokaisen hotellin pitäisi olla samanlainen. Se tarkoittaa saman lupauksen lunastamista riippumatta siitä, mihin hotelliin asiakas päättää majoittua.

Miten asiakaspalaute vahvistaa hotellibrändiä

Brändistandardit kuvaavat sitä, mitä organisaatio haluaa tarjota. Asiakaspalaute puolestaan auttaa ymmärtämään, millainen asiakkaiden kokemus todella on. Majoituksen jälkeiset kyselyt, verkkoarvostelut ja suora palaute kertovat kukin osansa vierailusta. Kun palautetta kerätään järjestelmällisesti koko hotelliketjussa, yksittäisistä kokemuksista alkaa muodostua laajempi kokonaiskuva.

Kuvitellaan ketju, jolla on 30 hotellia. Yksi hotelli saa toistuvasti palautetta hitaasta sisäänkirjautumisesta. Toisessa tyytyväisyys aamiaiseen on laskussa. Useat hotellit saavat jatkuvasti poikkeuksellisen hyvää palautetta henkilöstöstään. Erikseen tarkasteltuina nämä havainnot auttavat kehittämään yksittäisten hotellien toimintaa. Yhdessä ne voivat paljastaa koko organisaatiossa toistuvia ilmiöitä.

Esiintyvätkö samat ongelmat useissa hotelleissa? Miksi jotkin hotellit menestyvät jatkuvasti muita paremmin? Onko äskettäinen toimintatavan muutos vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen? Ovatko asiakkaiden odotukset muuttumassa?

Tässä vaiheessa asiakaspalaute ei enää pelkästään mittaa tyytyväisyyttä. Se auttaa ymmärtämään, miten hyvin brändi onnistuu käytännössä.

Mitä muut voivat oppia parhaiten menestyviltä hotelleilta

Asiakaspalaute ei auta vain ongelmien löytämisessä. Arvokkaimpiin havaintoihin kuuluu ymmärrys siitä, miksi tietyt hotellit ylittävät asiakkaiden odotukset kerta toisensa jälkeen.

Tarkastellaan kahta saman ketjun hotellia. Molemmat noudattavat samankaltaisia brändistandardeja ja palvelevat samantyyppisiä asiakkaita, mutta toinen saa jatkuvasti parempaa palautetta palvelustaan. Ehkä sen tiimi on kehittänyt erityisen toimivan tavan ottaa palaavat asiakkaat vastaan. Kenties kerroshoito on löytänyt paremman työrutiinin. Tai henkilöstö osaa huomata pienet ongelmat erityisen hyvin jo ennen kuin ne johtavat valituksiin.

Ilman yhteistä näkymää asiakaspalautteeseen nämä vahvuudet voivat jäädä vain yhden hotellin käyttöön. Vertailemalla asiakaskokemuksia hotellien välillä ketjut voivat tunnistaa eroja tuloksissa ja selvittää niiden syitä. Toimivat käytännöt voidaan sen jälkeen jakaa muille tiimeille.

Parhaiten menestyvät hotellit eivät ole vain esimerkkejä onnistumisesta. Niistä voi oppia koko organisaatio. Vahvan hotellibrändin ei pitäisi olla sen varassa, että jokainen hotelli löytää samat parannukset itsenäisesti.

Asiakasymmärryksestä käytännön parannuksiin

Palautteen kerääminen on vasta alku. Todellinen arvo syntyy siitä, että asiakkaiden kertomaa hyödynnetään parempien päätösten tekemiseen. Yksittäisessä hotellissa tämä voi tarkoittaa toistuvan valituksen tunnistamista ja työrutiinin muuttamista. Hotelliketjulle mahdollisuudet ovat laajemmat.

Johto voi vertailla hotellien tuloksia ja tunnistaa alkavia kehityssuuntia. Aluejohtajat näkevät, missä tarvitaan enemmän huomiota. Hotellien omat tiimit saavat selville, mitä asiakkaat arvostavat eniten ja tuottavatko viimeaikaiset parannukset toivottua vaikutusta.

Olennaista on, että kuunteleminen ja toiminta muodostavat jatkuvan kokonaisuuden: palautetta kerätään järjestelmällisesti, toistuvat teemat tunnistetaan, tuloksia vertaillaan ja kehitystoimet asetetaan tärkeysjärjestykseen. Mittaamista jatketaan, jotta nähdään, paransivatko muutokset todella asiakaskokemusta.

Näin asiakaspalaute ei jää vain kokoelmaksi kommentteja, vaan tuottaa jatkuvasti tietoa kehittämisen tueksi. Samalla hotellien tiimeille ja ketjun johdolle syntyy yhteinen käsitys siitä, mitä asiakkaat todella kokevat.

Vahvempi hotellibrändi rakentuu jatkuvalla kehittämisellä

Hotellibrändiä muovaa lopulta se, mitä asiakkaat muistavat. Kampanjan tarkka sanamuoto tai monet huoneen yksityiskohdat saattavat unohtua. Todennäköisemmin mieleen jää, tunsiko asiakas itsensä tervetulleeksi, täyttyivätkö odotukset ja miten hotelli toimi, kun jokin meni pieleen.

Nämä kokemukset vaikuttavat siihen, palaako asiakas, suositteleeko hän hotellia ja valitseeko hän luottavaisin mielin saman ketjun toisen hotellin. Siksi asiakaskokemus ei ole vain toiminnan mittari. Se on osa itse brändin rakentamista.

Vahvan brändin ylläpitäminen vaatii myös jatkuvaa työtä. Asiakkaiden odotukset kehittyvät, tiimit vaihtuvat ja uusi teknologia vaikuttaa palvelujen toteutukseen. Se, mikä ilahdutti asiakkaita muutama vuosi sitten, voi tänään olla itsestäänselvyys. Siksi hotelliketjujen on ymmärrettävä paitsi se, ovatko asiakkaat tyytyväisiä, myös miksi.

Looponin avulla matkailu- ja ravintola-alan organisaatiot voivat koota asiakaspalautteen, verkkoarvostelut ja toiminnan tuloksia koskevat havainnot samalle alustalle. Hotellien omat tiimit voivat arvioida onnistumistaan, ja ketjun johto voi tunnistaa toistuvia ilmiöitä ja kehitysmahdollisuuksia koko hotelliverkostossa.

Tavoitteena ei ole vain kerätä enemmän palautetta. Tavoitteena on ymmärtää, mikä asiakkaille on tärkeää, ja hyödyntää tätä tietoa tasalaatuisen, entistä paremman asiakaskokemuksen luomisessa.

Asiakas ei nimittäin koe brändistrategiaa, organisaatiorakennetta tai ohjeistusta. Hän kokee vierailunsa hotellissa. Ja jokainen vierailu on mahdollisuus vahvistaa brändiä.

Kehitä asiakaskokemusta palautteen avulla

Tutustu siihen, miten Loopon auttaa hotelleja ja hotelliketjuja keräämään, ymmärtämään ja hyödyntämään asiakaspalautetta kaikissa hotelleissaan.

Varaa esittely.