Hvernig upplifun gesta styrkir vörumerki hótela

Sterk vörumerki hótela byggjast á góðri og samræmdri upplifun gesta. Með því að hlusta á álit gesta á öllum hótelum sínum geta hótelkeðjur staðið við loforð vörumerkisins, lært af því sem vel er gert og stöðugt bætt upplifunina sem fær gesti til að koma aftur.

Hugsið til síðustu gistingar á hóteli undir vörumerki sem þið þekktuð þegar. Kannski höfðuð þið gist á öðru hóteli í sömu keðju. Þið vissuð nokkurn veginn við hverju mátti búast og bókuðuð af öryggi. Áður en þið komuð á staðinn hafði vörumerkið þegar gefið ykkur ákveðið loforð.

Þetta loforð er ein verðmætasta eign vörumerkis í ferðaþjónustu. En að standa við það er flóknara en að skapa auðþekkjanlegt yfirbragð. Sterkt sjónrænt auðkenni, vel hannaðar innréttingar og skýr þjónustuviðmið geta mótað væntingar. Aðeins raunveruleg upplifun gestanna getur uppfyllt þær.

Fyrir hótelkeðjur sem reka mörg hótel í ólíkum borgum og á ólíkum mörkuðum hefst raunverulega áskorunin einmitt þar.

Hvers vegna samræmi skiptir máli fyrir vörumerki hótelkeðja

Ekkert hótel er alveg eins og annað. Staðsetning, arkitektúr, starfsfólk og menning staðarins hafa öll áhrif á upplifunina. Þessi fjölbreytni getur verið verðmæt og gefið hverju hóteli sinn eigin karakter þótt það sé hluti af stærri heild. Sumar væntingar eiga þó að vera þær sömu alls staðar.

Gestir búast við hlýlegum móttökum, þægilegu herbergi og áreiðanlegri þjónustu. Þeir vilja líka geta treyst því að faglega verði tekið á vandamálum. Ímyndum okkur gest sem dvelur á tveimur hótelum í sömu keðju. Á því fyrra gengur innritunin snurðulaust, herbergið er tandurhreint og starfsfólkið sýnir umhyggju. Á því síðara eru móttökurnar áhugalausar og ekki er brugðist við minni háttar kvörtun. Bæði hótelin bera sama vörumerki en upplifunin er gjörólík.

Frá sjónarhóli gestsins snýst þetta ekki eingöngu um daglegan rekstur. Þetta hefur áhrif á hvort hægt sé að treysta vörumerkinu sjálfu. Samræmi þýðir ekki að öll hótel eigi að vera nákvæmlega eins. Það þýðir að standa við sama loforðið, óháð því hvar gesturinn kýs að dvelja.

Hvernig álit gesta styrkir vörumerki hótela

Viðmið vörumerkisins lýsa því sem fyrirtækið ætlar að bjóða. Álit gesta varpar ljósi á það sem þeir upplifa í raun. Kannanir eftir dvöl, umsagnir á netinu og ábendingar sem berast beint frá gestum veita hvert um sig innsýn í dvölina. Þegar áliti gesta er safnað með samræmdum hætti á öllum hótelum keðjunnar verður til mun heildstæðari mynd.

Ímyndum okkur keðju sem rekur 30 hótel. Á einu hóteli berast ítrekað athugasemdir um hæga innritun. Á öðru fer ánægja með morgunverð minnkandi. Nokkur hótel fá aftur á móti stöðugt framúrskarandi umsagnir um starfsfólkið. Hvert hótel getur nýtt þessar upplýsingar til að bæta eigin starfsemi. Þegar þær eru skoðaðar í samhengi geta þær leitt í ljós mynstur í rekstri keðjunnar allrar.

Koma sömu vandamál upp á fleiri en einu hóteli? Hvers vegna ná sum hótel stöðugt betri árangri en önnur? Hafa nýlegar breytingar á rekstri haft áhrif á ánægju gesta? Eru væntingar gesta að breytast?

Þannig verður álit gesta meira en mælikvarði á ánægju. Það veitir innsýn í hvernig vörumerkið stendur sig í raun.

Hvað önnur hótel geta lært af þeim sem ná bestum árangri

Álit gesta nýtist ekki aðeins til að finna vandamál. Einhver verðmætasta þekkingin fæst með því að skilja hvers vegna ákveðin hótel fara sífellt fram úr væntingum.

Tökum sem dæmi tvö hótel í sömu keðju. Bæði fylgja sambærilegum viðmiðum vörumerkisins og þjóna svipuðum gestahópum, en annað fær stöðugt betri umsagnir um þjónustuna. Kannski hefur starfsfólkið þróað sérstaklega góða leið til að taka á móti gestum sem koma aftur. Ef til vill hefur ræstingarteymið fundið betra verklag. Eða starfsfólkið er sérlega gott í að koma auga á smávægileg vandamál áður en þau verða að kvörtunum.

Án sameiginlegrar yfirsýnar yfir álit gesta er hætt við að þekking á þessum styrkleikum haldist innan hvers hótels. Með því að bera saman upplifun gesta á milli hótela geta hótelkeðjur séð hvar munur er á árangri og kannað hvað skýrir hann. Síðan er hægt að miðla árangursríkum aðferðum til annarra teyma.

Hótelin sem ná bestum árangri verða þá ekki bara góð fyrirmynd. Þau verða uppspretta þekkingar fyrir fyrirtækið allt. Uppbygging sterks vörumerkis ætti ekki að ráðast af því að hvert hótel finni sömu leiðir til umbóta upp á eigin spýtur.

Frá áliti gesta til umbóta sem skipta máli

Að safna áliti gesta er aðeins fyrsta skrefið. Raunverulega virðið felst í því að nýta það sem gestir segja til að taka betri ákvarðanir. Á einstöku hóteli getur það þýtt að greina endurteknar kvartanir og breyta verklagi. Fyrir hótelkeðju eru tækifærin víðtækari.

Stjórnendur geta borið saman árangur hótela og komið auga á nýja þróun. Svæðisstjórar geta séð hvar þörf er á aukinni athygli. Starfsfólk hvers hótels getur áttað sig á því hvað gestir meta mest og hvort nýlegar umbætur hafi tilætluð áhrif.

Mikilvægast er að tryggja stöðuga tengingu milli þess að hlusta og bregðast við: safna áliti gesta með samræmdum hætti, greina endurtekin þemu, bera saman árangur, forgangsraða umbótum og halda áfram að mæla til að sjá hvort breytingarnar hafi í raun bætt upplifun gestanna.

Þannig verður álit gesta ekki aðeins safn athugasemda heldur stöðug uppspretta þekkingar. Jafnframt fá starfsfólk hvers hótels og stjórnendur keðjunnar sameiginlegan skilning á því sem gestir upplifa í raun.

Sterkari vörumerki hótela með stöðugum umbótum

Vörumerki hótels mótast þegar upp er staðið af því sem gestir muna. Þeir gleyma kannski nákvæmu orðalagi auglýsingar eða ýmsum smáatriðum í herberginu. Líklegra er að þeir muni hvort þeim fannst þeir velkomnir, hvort væntingar þeirra voru uppfylltar og hvernig hótelið brást við þegar eitthvað fór úrskeiðis.

Þessi upplifun hefur áhrif á hvort gestir koma aftur, mæla með hótelinu eða treysta sér til að velja annað hótel í sömu keðju. Þess vegna er upplifun gesta ekki aðeins mælikvarði á rekstur. Hún er hluti af uppbyggingu vörumerkisins sjálfs.

Það krefst líka stöðugrar vinnu að viðhalda sterku vörumerki. Væntingar gesta þróast, starfsmannahópurinn breytist og ný tækni hefur áhrif á hvernig þjónusta er veitt. Það sem vakti sérstaka ánægju gesta fyrir nokkrum árum er kannski sjálfsögð krafa í dag. Hótelkeðjur þurfa því ekki aðeins að vita hvort gestir séu ánægðir heldur líka hvers vegna.

Með Loopon geta fyrirtæki í ferðaþjónustu sameinað álit gesta, umsagnir á netinu og greiningu á árangri í einu kerfi. Starfsfólk hvers hótels getur fengið betri skilning á eigin árangri á meðan stjórnendur keðjunnar greina mynstur og tækifæri í hótelsafninu í heild.

Markmiðið er ekki einfaldlega að safna fleiri umsögnum. Það er að skilja hvað skiptir gesti máli og nýta þá þekkingu til að bæta upplifun þeirra með markvissum og samræmdum hætti.

Gestir upplifa nefnilega ekki vörumerkjastefnu, skipurit eða safn leiðbeininga. Þeir upplifa dvöl. Og hver dvöl er tækifæri til að styrkja vörumerkið.

Nýtið álit gesta til að bæta upplifun þeirra

Sjáið hvernig Loopon hjálpar hótelum og hótelkeðjum að safna áliti gesta, skilja það og bregðast við því á öllum hótelum sínum.

Bókið kynningu.