Hoe The Wood Hotel by Elite met gastenfeedback de gastervaring verbetert

Een kapotte lamp, een overvolle ontbijtruimte of een gast die nooit meer wil terugkomen. Met Loopon kan The Wood Hotel by Elite problemen snel opsporen, actie ondernemen en feedback van gasten gebruiken om in het hele hotel gerichte verbeteringen door te voeren.

The Wood Hotel by Elite in Skellefteå telt 205 kamers, een spa, vergaderfaciliteiten en drie restaurants. Het hotel opende ongeveer vijf jaar geleden. Loopon maakte van bij de start deel uit van het technologieplatform van Elite Hotels.

Loopon is een digitaal platform voor gastenfeedback waarmee hotels inzichten verzamelen via automatische enquêtes na het verblijf. Hotels kunnen er de gasttevredenheid en de Net Promoter Score (NPS) mee meten. Die score geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat gasten het hotel aan anderen aanbevelen. Het platform helpt ook om te bepalen waar verbeteringen nodig zijn.

Na hun verblijf ontvangen gasten een e-mail met vragen over hun ervaring, onder meer over de kamers, de service, het ontbijt en de verschillende hotelfaciliteiten. Alle antwoorden worden op één plek verzameld. Zo kan het hotel zijn prestaties opvolgen en de resultaten vergelijken met die van andere hotels binnen de groep Elite Hotels.

Duizenden reacties die nog op ontdekking wachtten

Aanvankelijk gebruikte The Wood Hotel by Elite Loopon nog niet. Pas na ongeveer een jaar ontdekte het team dat het toegang had tot het platform. Toen ze uiteindelijk inlogden, stonden er duizenden reacties van gasten klaar.

"We wisten niet dat we die mogelijkheid hadden. Toen we uiteindelijk inlogden, zagen we alle feedback die onze gasten hadden gedeeld. Sindsdien werken we er actief mee," vertelt Lina Wahlberg, hoteldirecteur van The Wood Hotel by Elite.

Vandaag heeft elke afdelingsverantwoordelijke in het hotel toegang tot Loopon. Iedereen bekijkt dagelijks de feedback over de eigen afdeling, of dat nu de receptie, de restaurants, de spa, de housekeeping of de technische dienst is.

Zo kunnen ook kleine problemen snel worden opgelost. Als een gast een kapotte lamp of ontbrekende zeep in de douche meldt, is meteen duidelijk over welke kamer het gaat. Die informatie kan rechtstreeks worden doorgegeven aan de juiste afdeling, zodat het probleem verholpen is voordat de volgende gast incheckt.

Wanneer gastenfeedback de werking van een hotel verandert

De feedback van gasten heeft ook tot grotere veranderingen geleid.

Op een drukke zondagochtend ontvangt het hotel zo'n 400 ontbijtgasten. Toen meerdere gasten aangaven dat het restaurant te druk aanvoelde en dat ze moeilijk een tafel vonden, voerde het hotel de mogelijkheid in om een tijdstip voor het ontbijt te reserveren.

"Dat is een heel concreet voorbeeld van iets dat we hebben aangepast dankzij de feedback die we via Loopon ontvangen. Zonder die feedback is het voor ons moeilijk om alle kleine details te zien die de gastervaring beïnvloeden."

"Het geeft ons team echt een boost"

Elke maand stelt Lina Wahlberg een rapport samen met tevredenheidsscores en reacties van gasten. Het laat zien hoe de gasttevredenheid evolueert, hoe de afzonderlijke afdelingen presteren en hoe The Wood Hotel by Elite het doet in vergelijking met andere hotels van Elite.

Het rapport wordt gedeeld met de afdelingsverantwoordelijken, besproken tijdens vergaderingen en opgehangen in de personeelsruimtes.

Positieve feedback is minstens even belangrijk. Wanneer een tevreden gast een medewerker bij naam noemt, wordt die waardering intern gedeeld en beloond.

"De meeste reacties zijn eigenlijk heel positief. Gasten vertellen over het hotel, het personeel, de kamers en het ontbijt. Dat soort feedback geeft ons team echt een boost."

Hoe een ontevreden gast toch graag terugkomt

Het hotel probeert persoonlijk te reageren op alle feedback die niet anoniem is. Soms volstaat een schriftelijk antwoord. Maar wanneer een gast een bijzonder negatieve ervaring heeft gehad, kiest het team er soms voor om te bellen.

"Soms is een gast echt boos wanneer die een reactie schrijft. Als we dan bellen, zijn gasten vaak verrast dat we hun feedback echt serieus nemen. Zo'n gesprek kan eindigen met iemand die eerst zei nooit meer terug te komen, maar ons vervolgens vertelt graag opnieuw voor ons hotel te kiezen."

Voor Lina Wahlberg is Loopon dan ook veel meer geworden dan een tool om statistieken op te volgen. Elke ochtend logt ze in om de nieuwste resultaten van het hotel te bekijken en te lezen wat gasten vertellen.

"Het platform geeft ons net dat extra duwtje. Als we stijgen in de rangschikking, kunnen we het mooie werk van ons team vieren. Zakken we een paar plaatsen, dan kunnen we de reacties bekijken, begrijpen wat er is gebeurd en er meteen mee aan de slag gaan."

"Wat ik vooral waardeer aan Loopon, is het contact met onze gasten en de mogelijkheid om van een ervaring die niet helemaal goed zat toch iets positiefs te maken."