Så använder The Wood Hotel by Elite gästfeedback för att skapa bättre upplevelser

En trasig lampa, en fullsatt frukostmatsal eller en gäst som aldrig vill komma tillbaka. Med Loopon kan The Wood Hotel by Elite snabbt upptäcka problem, agera och använda gästernas synpunkter för att göra konkreta förbättringar i hela hotellet.

The Wood Hotel by Elite i Skellefteå har 205 rum, ett spa, konferenslokaler och tre restauranger. Hotellet öppnade för ungefär fem år sedan, och Loopon fanns med från start som en del av Elite Hotels teknikplattform.

Loopon är en digital plattform för gästfeedback som hjälper hotell att samla in insikter genom automatiska enkäter efter vistelsen. Med plattformen kan hotellen mäta gästnöjdhet och Net Promoter Score (NPS), som visar hur sannolikt det är att gästerna rekommenderar hotellet till andra. Den hjälper också hotellen att identifiera vad som behöver förbättras.

Efter vistelsen får gästerna ett mejl med frågor om sin upplevelse, bland annat om rummen, servicen, frukosten och hotellets olika faciliteter. Svaren samlas på ett ställe, så att hotellet kan följa utvecklingen och jämföra resultaten med andra hotell inom Elite Hotels.

Tusentals kommentarer väntade på att bli upptäckta

Till en början hade The Wood Hotel by Elite inte kommit igång med Loopon. Först efter ungefär ett år upptäckte teamet att de hade tillgång till plattformen. När de väl loggade in väntade tusentals gästkommentarer på dem.

"Vi hade inte förstått att den här möjligheten fanns. När vi väl loggade in kunde vi se all feedback som gästerna hade lämnat. Sedan dess har vi arbetat aktivt med den," säger Lina Wahlberg, hotellchef på The Wood Hotel by Elite.

I dag har alla avdelningschefer på hotellet tillgång till Loopon. Var och en ansvarar för att dagligen gå igenom gästernas synpunkter inom sitt område, oavsett om det gäller reception, restauranger, spa, städning eller fastighetsskötsel.

Det gör att även små problem kan åtgärdas snabbt. Om en gäst berättar att en lampa är trasig eller att det saknas tvål i duschen framgår det vilket rum det gäller. Informationen kan då skickas direkt till rätt avdelning, så att problemet kan lösas innan nästa gäst checkar in.

När gästernas synpunkter förändrar hotellets arbetssätt

Gästernas synpunkter har också lett till större förändringar.

En välbesökt söndagsmorgon kan hotellet ta emot omkring 400 frukostgäster. När flera gäster påpekade att det kändes trångt i restaurangen och var svårt att hitta ett bord införde hotellet möjligheten att boka en frukosttid.

"Det är ett väldigt konkret exempel på något vi har förändrat tack vare den feedback vi fått via Loopon. Utan den är det svårt för oss att se alla små detaljer som påverkar gästupplevelsen."

"Det ger verkligen teamet en skjuts"

Varje månad sammanställer Lina Wahlberg en rapport med resultat från gästnöjdhetsmätningarna och gästernas kommentarer. Den visar hur nöjdheten utvecklas, hur de olika avdelningarna ligger till och hur The Wood Hotel by Elite står sig jämfört med andra Elite-hotell.

Rapporten delas med avdelningscheferna, diskuteras på möten och sätts upp i personalutrymmena.

Den positiva återkopplingen är minst lika viktig. När en nöjd gäst nämner en medarbetare vid namn lyfts det fram internt och medarbetaren belönas.

"De flesta kommentarerna är faktiskt väldigt positiva. Gästerna berättar om hotellet, personalen, rummen och frukosten. Den typen av feedback ger verkligen teamet en skjuts."

Från missnöjd gäst till en gäst som vill komma tillbaka

Hotellet strävar efter att svara personligen på alla synpunkter som inte är anonyma. Ibland räcker ett skriftligt svar. Men när en gäst har haft en särskilt negativ upplevelse kan teamet välja att ringa i stället.

"Ibland är en gäst riktigt arg när de skriver sin kommentar. När vi ringer blir de ofta förvånade över att vi verkligen har tagit deras synpunkter på allvar. Ett sådant samtal kan sluta med att någon som först sa att de aldrig skulle komma tillbaka säger att de gärna väljer vårt hotell igen."

För Lina Wahlberg har Loopon därför blivit mycket mer än ett verktyg för att följa statistik. Varje morgon loggar hon in för att se hotellets senaste resultat och läsa vad gästerna har att säga.

"Plattformen ger oss extra motivation. När vi klättrar i rankningen kan vi fira det fina arbete som teamet gör. Om vi tappar några placeringar kan vi gå in i kommentarerna, förstå vad som har hänt och börja jobba med det direkt."

"Det jag verkligen uppskattar med Loopon är kontakten vi får med våra gäster och möjligheten att vända en upplevelse som inte blev riktigt bra till något positivt."