Wie The Wood Hotel by Elite mit Gästefeedback das Gästeerlebnis verbessert

Eine defekte Lampe, ein überfüllter Frühstücksraum oder ein Gast, der nie wiederkommen möchte. Mit Loopon erkennt The Wood Hotel by Elite Probleme frühzeitig, kann schnell handeln und Gästefeedback für konkrete Verbesserungen im gesamten Hotel nutzen.

The Wood Hotel by Elite in Skellefteå verfügt über 205 Zimmer, einen Spa, Tagungsräume und drei Restaurants. Das Hotel wurde vor rund fünf Jahren eröffnet. Loopon war als Teil der Technologieplattform von Elite Hotels von Anfang an dabei.

Loopon ist eine digitale Plattform für Gästefeedback. Mit automatisierten Befragungen nach dem Aufenthalt hilft sie Hotels, die Erfahrungen ihrer Gäste besser zu verstehen. Hotels können damit die Gästezufriedenheit und den Net Promoter Score (NPS) messen. Dieser gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Gäste das Hotel weiterempfehlen. Zugleich zeigt die Plattform, wo Verbesserungsbedarf besteht.

Nach ihrem Aufenthalt erhalten Gäste eine E-Mail mit Fragen zu ihren Erfahrungen, unter anderem mit den Zimmern, dem Service, dem Frühstück und den verschiedenen Hoteleinrichtungen. Alle Antworten werden zentral gesammelt. So kann das Hotel seine Entwicklung verfolgen und die Ergebnisse mit anderen Häusern der Gruppe Elite Hotels vergleichen.

Tausende Kommentare warteten darauf, entdeckt zu werden

Zunächst nutzte The Wood Hotel by Elite Loopon noch nicht. Erst nach etwa einem Jahr entdeckte das Team, dass es Zugang zur Plattform hatte. Als es sich schließlich anmeldete, warteten bereits Tausende Gästekommentare darauf, gelesen zu werden.

„Uns war gar nicht bewusst, dass wir diese Möglichkeit hatten. Als wir uns dann eingeloggt haben, konnten wir all die Rückmeldungen sehen, die unsere Gäste hinterlassen hatten. Seitdem arbeiten wir aktiv damit“, sagt Lina Wahlberg, Hoteldirektorin im The Wood Hotel by Elite.

Heute haben alle Abteilungsleitungen des Hotels Zugang zu Loopon. Sie sind dafür verantwortlich, täglich das Feedback zu ihrem jeweiligen Bereich durchzusehen, ob Rezeption, Restaurants, Spa, Housekeeping oder Haustechnik.

So lassen sich auch kleine Probleme schnell beheben. Meldet ein Gast eine defekte Lampe oder fehlende Seife in der Dusche, ist aus der Rückmeldung ersichtlich, welches Zimmer betroffen ist. Die Information kann direkt an die zuständige Abteilung weitergegeben werden. So lässt sich das Problem lösen, bevor der nächste Gast eincheckt.

Wenn Gästefeedback die Abläufe im Hotel verändert

Die Rückmeldungen der Gäste haben auch zu größeren Veränderungen geführt.

An einem gut besuchten Sonntagmorgen bewirtet das Hotel rund 400 Frühstücksgäste. Nachdem mehrere Gäste angemerkt hatten, dass das Restaurant überfüllt wirkte und es schwierig war, einen Tisch zu finden, führte das Hotel die Möglichkeit ein, eine Frühstückszeit zu reservieren.

„Das ist ein ganz konkretes Beispiel dafür, was wir aufgrund der Rückmeldungen über Loopon verändert haben. Ohne dieses Feedback ist es für uns schwierig, all die kleinen Details zu erkennen, die das Gästeerlebnis beeinflussen.“

„Das motiviert unser Team enorm“

Jeden Monat erstellt Lina Wahlberg einen Bericht, der die Zufriedenheitswerte und Kommentare der Gäste zusammenführt. Er zeigt, wie sich die Zufriedenheit entwickelt, wie die einzelnen Abteilungen abschneiden und wo The Wood Hotel by Elite im Vergleich zu anderen Elite-Hotels steht.

Der Bericht wird mit den Abteilungsleitungen geteilt, in Besprechungen diskutiert und in den Personalbereichen ausgehängt.

Positives Feedback ist dabei genauso wichtig. Wenn ein zufriedener Gast ein Teammitglied namentlich erwähnt, wird diese Anerkennung intern weitergegeben und belohnt.

„Die meisten Kommentare sind tatsächlich sehr positiv. Die Gäste schreiben über das Hotel, das Team, die Zimmer und das Frühstück. Solche Rückmeldungen motivieren unser Team wirklich.“

Wie unzufriedene Gäste doch wiederkommen möchten

Das Hotel bemüht sich, auf alle nicht anonymen Rückmeldungen persönlich zu antworten. Manchmal reicht eine schriftliche Antwort. Hat ein Gast jedoch eine besonders negative Erfahrung gemacht, greift das Team auch zum Telefon.

„Manchmal ist ein Gast wirklich verärgert, wenn er seinen Kommentar schreibt. Wenn wir dann anrufen, ist er oft überrascht, dass wir seine Rückmeldung tatsächlich ernst genommen haben. Am Ende eines solchen Gesprächs sagt jemand, der zunächst nie wiederkommen wollte, mitunter, dass er sich gerne wieder für unser Hotel entscheiden würde.“

Für Lina Wahlberg ist Loopon deshalb längst mehr als ein Werkzeug, um Kennzahlen zu verfolgen. Jeden Morgen loggt sie sich ein, prüft die neuesten Ergebnisse des Hotels und liest, was die Gäste zu sagen haben.

„Die Plattform gibt uns zusätzliche Motivation. Wenn wir im Ranking aufsteigen, können wir die großartige Arbeit unseres Teams feiern. Fallen wir ein paar Plätze zurück, können wir in den Kommentaren nachlesen, verstehen, was passiert ist, und sofort daran arbeiten.“

„Was ich an Loopon besonders schätze, ist die Verbindung zu unseren Gästen und die Möglichkeit, aus einer Erfahrung, die nicht ganz gelungen war, noch etwas Positives zu machen.“