Svona nýtir The Wood Hotel by Elite ábendingar gesta til að bæta upplifunina

Bilað ljós, troðfullur morgunverðarsalur eða gestur sem vill aldrei koma aftur. Með Loopon getur The Wood Hotel by Elite greint vandamál fljótt, brugðist við og nýtt ábendingar gesta til að gera raunverulegar úrbætur um allt hótelið.

The Wood Hotel by Elite í Skellefteå er með 205 herbergi, heilsulind, ráðstefnuaðstöðu og þrjá veitingastaði. Hótelið opnaði fyrir um fimm árum og Loopon var frá upphafi hluti af tæknikerfum Elite Hotels.

Loopon er stafrænn vettvangur sem hjálpar hótelum að safna og nýta endurgjöf gesta með sjálfvirkum könnunum eftir dvöl. Þar geta hótel mælt ánægju gesta og meðmælaskor, Net Promoter Score (NPS), sem gefur til kynna hversu líklegir gestir eru til að mæla með hótelinu við aðra. Kerfið hjálpar einnig til við að greina hvar úrbóta er þörf.

Eftir dvölina fá gestir tölvupóst þar sem þeir eru spurðir um upplifun sína, meðal annars af herbergjum, þjónustu, morgunverði og ýmiss konar aðstöðu á hótelinu. Svörunum er safnað á einn stað svo hótelið geti fylgst með árangri og borið niðurstöðurnar saman við önnur hótel innan Elite Hotels.

Þúsundir umsagna biðu eftir að verða lesnar

Í fyrstu var starfsfólk The Wood Hotel by Elite ekki farið að nota Loopon. Það var ekki fyrr en um ári síðar sem það uppgötvaði að það hefði aðgang að kerfinu. Þegar loksins var skráð inn biðu þar þúsundir umsagna frá gestum.

„Við höfðum ekki áttað okkur á að þessi möguleiki væri fyrir hendi. Þegar við skráðum okkur loksins inn sáum við allar umsagnirnar sem gestirnir höfðu sent okkur. Síðan þá höfum við unnið markvisst með þær,“ segir Lina Wahlberg, hótelstjóri The Wood Hotel by Elite.

Í dag hafa allir deildarstjórar hótelsins aðgang að Loopon. Hver þeirra ber ábyrgð á að fara daglega yfir umsagnir sem varða þeirra starfssvið, hvort sem það er móttaka, veitingastaðir, heilsulind, ræsting eða viðhald.

Þannig er hægt að bregðast fljótt við jafnvel smávægilegum vandamálum. Ef gestur lætur vita af biluðu ljósi eða því að sápu vanti í sturtuna kemur fram hvaða herbergi um ræðir. Þá er hægt að senda upplýsingarnar beint til réttrar deildar og leysa málið áður en næsti gestur innritar sig.

Þegar ábendingar gesta breyta starfsháttum hótels

Ábendingar gesta hafa einnig leitt til umfangsmeiri breytinga.

Á annasömum sunnudagsmorgni geta um 400 gestir snætt morgunverð á hótelinu. Þegar nokkrir gestir bentu á að þröngt væri á veitingastaðnum og erfitt að finna borð bauð hótelið gestum að bóka tíma í morgunverð.

„Þetta er mjög áþreifanlegt dæmi um breytingu sem við höfum gert vegna ábendinga sem bárust í gegnum Loopon. Án þeirra er erfitt fyrir okkur að koma auga á öll litlu atriðin sem hafa áhrif á upplifun gesta.“

„Þetta er mikil hvatning fyrir starfsfólkið okkar“

Í hverjum mánuði tekur Lina Wahlberg saman skýrslu með niðurstöðum ánægjumælinga og umsögnum gesta. Þar kemur fram hvernig ánægja gesta þróast, hvernig einstakar deildir standa sig og hvernig The Wood Hotel by Elite kemur út í samanburði við önnur Elite-hótel.

Skýrslunni er deilt með deildarstjórum, hún er rædd á fundum og hengd upp í starfsmannarýmum.

Jákvæðar umsagnir eru ekki síður mikilvægar. Þegar ánægður gestur nefnir starfsmann á nafn er hrósinu komið á framfæri innan hótelsins og viðkomandi fær umbun.

„Flestar umsagnirnar eru í raun mjög jákvæðar. Gestir tala um hótelið, starfsfólkið, herbergin og morgunverðinn. Svona viðbrögð eru mikil hvatning fyrir starfsfólkið okkar.“

Þegar óánægður gestur vill koma aftur

Hótelið leggur sig fram um að svara öllum umsögnum persónulega, nema þær séu nafnlausar. Stundum nægir skriflegt svar. En þegar upplifun gests hefur verið sérstaklega slæm getur starfsfólkið ákveðið að hringja frekar.

„Stundum er gestur virkilega reiður þegar hann skrifar umsögnina. Þegar við hringjum kemur það honum oft á óvart að við höfum í alvöru tekið ábendingar hans alvarlega. Svona samtal getur endað með því að gestur, sem sagðist aldrei ætla að koma aftur, segist glaður myndu velja hótelið okkar á ný.“

Fyrir Linu Wahlberg er Loopon því orðið miklu meira en tæki til að fylgjast með tölfræði. Á hverjum morgni skráir hún sig inn, skoðar nýjustu niðurstöður hótelsins og les það sem gestir hafa að segja.

„Kerfið veitir okkur aukna hvatningu. Þegar við færumst upp í samanburðinum getum við fagnað því góða starfi sem starfsfólkið okkar vinnur. Ef við föllum niður um nokkur sæti getum við farið yfir umsagnirnar, áttað okkur á því hvað hefur gerst og hafist strax handa við úrbætur.“

„Það sem ég met mest við Loopon eru tengslin sem það skapar við gestina okkar og tækifærið til að breyta upplifun, sem stóð ekki alveg undir væntingum, í eitthvað jákvætt.“