Slik bruker The Wood Hotel by Elite gjestenes tilbakemeldinger til å skape bedre opplevelser

En lampe som ikke virker, en overfylt frokostsal eller en gjest som aldri vil komme tilbake. Med Loopon kan The Wood Hotel by Elite raskt oppdage problemer, ta tak i dem og bruke gjestenes tilbakemeldinger til å gjøre konkrete forbedringer på hele hotellet.

The Wood Hotel by Elite i Skellefteå har 205 rom, spa, konferansefasiliteter og tre restauranter. Hotellet åpnet for rundt fem år siden, og Loopon var med fra starten som en del av teknologiplattformen til Elite Hotels.

Loopon er en digital plattform for gjestetilbakemeldinger som hjelper hoteller med å samle innsikt gjennom automatiserte undersøkelser etter oppholdet. Plattformen gjør det mulig å måle gjestetilfredshet og Net Promoter Score (NPS), som viser hvor sannsynlig det er at gjestene vil anbefale hotellet til andre. Den hjelper også hotellet med å avdekke hva som bør forbedres.

Etter oppholdet får gjestene en e-post med spørsmål om opplevelsen, blant annet om rommene, servicen, frokosten og hotellets ulike fasiliteter. Svarene samles på ett sted, slik at hotellet kan følge utviklingen og sammenligne resultatene med andre hoteller i Elite Hotels.

Tusenvis av kommentarer ventet på å bli oppdaget

Den første tiden hadde The Wood Hotel by Elite ikke tatt i bruk Loopon. Først etter omtrent et år oppdaget teamet at de hadde tilgang til plattformen. Da de endelig logget inn, lå tusenvis av gjestekommentarer og ventet på dem.

"Vi hadde ikke fått med oss at vi hadde denne muligheten. Da vi omsider logget inn, så vi alle tilbakemeldingene gjestene hadde delt. Siden da har vi jobbet aktivt med dem," sier Lina Wahlberg, hotelldirektør ved The Wood Hotel by Elite.

I dag har alle avdelingslederne på hotellet tilgang til Loopon. Hver av dem har ansvar for å gå gjennom tilbakemeldinger om sitt område daglig, enten det gjelder resepsjonen, restaurantene, spaet, renholdet eller vedlikeholdet.

Det gjør at også små problemer kan løses raskt. Hvis en gjest melder fra om en lampe som ikke virker eller manglende såpe i dusjen, viser tilbakemeldingen hvilket rom det gjelder. Informasjonen kan sendes rett til riktig avdeling, slik at problemet blir løst før neste gjest sjekker inn.

Når gjestenes tilbakemeldinger endrer hotelldriften

Tilbakemeldingene fra gjestene har også ført til større endringer.

På en travel søndagsmorgen kan hotellet servere frokost til rundt 400 gjester. Da flere gjester påpekte at restauranten føltes overfylt og at det var vanskelig å finne et bord, innførte hotellet muligheten til å reservere frokosttid.

"Det er et helt konkret eksempel på noe vi har endret på grunn av tilbakemeldingene vi har fått gjennom Loopon. Uten dem er det vanskelig for oss å få øye på alle de små detaljene som påvirker gjesteopplevelsen."

"Det gir teamet vårt et skikkelig løft"

Hver måned lager Lina Wahlberg en rapport som samler resultater og kommentarer fra gjesteundersøkelsene. Den viser hvordan gjestetilfredsheten utvikler seg, hvordan de enkelte avdelingene gjør det, og hvordan The Wood Hotel by Elite ligger an sammenlignet med andre Elite-hoteller.

Rapporten deles med avdelingslederne, diskuteres i møter og henges opp i personalområdene.

Positive tilbakemeldinger er like viktige. Når en fornøyd gjest nevner en medarbeider ved navn, blir anerkjennelsen delt og belønnet internt.

"De fleste kommentarene er faktisk veldig positive. Gjestene trekker frem hotellet, de ansatte, rommene og frokosten. Slike tilbakemeldinger gir virkelig teamet vårt et løft."

Når en misfornøyd gjest får lyst til å komme tilbake

Hotellet legger vekt på å svare personlig på alle tilbakemeldinger som ikke er anonyme. Noen ganger holder det med et skriftlig svar. Men når en gjest har hatt en særlig negativ opplevelse, velger teamet av og til å ta en telefon i stedet.

"Noen ganger er gjesten ordentlig sint når de skriver kommentaren sin. Når vi ringer, blir de ofte overrasket over at vi faktisk har tatt tilbakemeldingen på alvor. En slik samtale kan ende med at en som først sa at de aldri ville komme tilbake, forteller at de gjerne vil velge hotellet vårt igjen."

For Lina Wahlberg har Loopon derfor blitt langt mer enn et verktøy for å følge med på statistikk. Hver morgen logger hun inn for å sjekke hotellets siste resultater og lese hva gjestene sier.

"Plattformen gir oss ekstra motivasjon. Når vi klatrer på rangeringen, kan vi feire den gode jobben teamet gjør. Hvis vi faller noen plasser, kan vi gå inn i kommentarene, forstå hva som har skjedd og ta tak i det med en gang."

"Det jeg virkelig setter pris på med Loopon, er kontakten vi får med gjestene, og muligheten til å gjøre en opplevelse som ikke var helt som forventet, til noe positivt."