Come The Wood Hotel by Elite migliora l’esperienza degli ospiti grazie ai loro feedback

Una luce guasta, una sala colazioni affollata o un ospite che non vuole più tornare. Con Loopon, The Wood Hotel by Elite può individuare rapidamente i problemi, intervenire e usare i feedback degli ospiti per apportare miglioramenti concreti in tutto l’hotel.

The Wood Hotel by Elite, a Skellefteå, dispone di 205 camere, una spa, spazi per conferenze e tre ristoranti. L’hotel ha aperto circa cinque anni fa e Loopon era già disponibile fin dall’inizio, come parte della piattaforma tecnologica di Elite Hotels.

Loopon è una piattaforma digitale per la gestione dei feedback degli ospiti che aiuta gli hotel a raccogliere informazioni attraverso questionari automatici inviati dopo il soggiorno. Permette di misurare la soddisfazione degli ospiti e il Net Promoter Score (NPS), che indica quanto siano propensi a consigliare l’hotel ad altre persone. Aiuta inoltre a individuare gli aspetti da migliorare.

Dopo il soggiorno, gli ospiti ricevono un’email che li invita a raccontare la propria esperienza, dalle camere al servizio, dalla colazione ai vari servizi dell’hotel. Le risposte vengono raccolte in un unico spazio, dove l’hotel può monitorare l’andamento dei risultati e confrontarli con quelli delle altre strutture del gruppo Elite Hotels.

Migliaia di commenti ancora da scoprire

All’inizio, The Wood Hotel by Elite non aveva ancora cominciato a usare Loopon. Solo dopo circa un anno il team ha scoperto di avere accesso alla piattaforma. Al primo accesso, ha trovato migliaia di commenti degli ospiti ad attenderlo.

"Non ci eravamo resi conto di avere questa opportunità. Quando finalmente abbiamo effettuato l’accesso, abbiamo potuto leggere tutti i feedback che i nostri ospiti ci avevano lasciato. Da allora li utilizziamo attivamente nel nostro lavoro", racconta Lina Wahlberg, direttrice di The Wood Hotel by Elite.

Oggi tutti i responsabili di reparto dell’hotel hanno accesso a Loopon. Ciascuno ha il compito di esaminare ogni giorno i feedback relativi alla propria area, che si tratti di reception, ristoranti, spa, pulizia delle camere o manutenzione.

In questo modo, anche i piccoli problemi possono essere risolti rapidamente. Se un ospite segnala una luce guasta o la mancanza di sapone nella doccia, il feedback permette di identificare la camera interessata. L’informazione può quindi essere inoltrata direttamente al reparto competente, così da risolvere il problema prima dell’arrivo dell’ospite successivo.

Quando i feedback degli ospiti cambiano il modo di lavorare in hotel

I feedback degli ospiti hanno portato anche a cambiamenti più importanti.

In una domenica mattina di grande affluenza, l’hotel può servire la colazione a circa 400 ospiti. Quando diversi ospiti hanno segnalato che il ristorante era troppo affollato e che trovare un tavolo era difficile, l’hotel ha introdotto la possibilità di prenotare una fascia oraria per la colazione.

"È un esempio molto concreto di un cambiamento che abbiamo introdotto grazie ai feedback ricevuti tramite Loopon. Senza questi riscontri, per noi è difficile cogliere tutti i piccoli dettagli che influiscono sull’esperienza degli ospiti."

"È una vera spinta per il nostro team"

Ogni mese, Lina Wahlberg prepara un report che riunisce i punteggi di soddisfazione e i commenti degli ospiti. Il report mostra come evolve la soddisfazione, quali risultati ottengono i singoli reparti e come si posiziona The Wood Hotel by Elite rispetto agli altri hotel Elite.

Il report viene condiviso con i responsabili di reparto, discusso durante le riunioni ed esposto negli spazi riservati al personale.

I commenti positivi sono altrettanto importanti. Quando un ospite soddisfatto cita un dipendente per nome, l’apprezzamento viene condiviso internamente e il dipendente premiato.

"In realtà, la maggior parte dei commenti è molto positiva. Gli ospiti parlano dell’hotel, del personale, delle camere e della colazione. Questo tipo di feedback dà davvero una bella carica al nostro team."

Far ritrovare a un ospite insoddisfatto la voglia di tornare

L’hotel si impegna a rispondere personalmente a tutti i feedback non anonimi. A volte basta una risposta scritta. Quando però un ospite ha vissuto un’esperienza particolarmente negativa, il team può scegliere di contattarlo telefonicamente.

"A volte un ospite è davvero arrabbiato quando scrive il suo commento. Quando lo chiamiamo, spesso si sorprende che abbiamo preso sul serio ciò che ci ha raccontato. Una conversazione del genere può concludersi con una persona che, dopo aver detto che non sarebbe mai più tornata, ci confida che sceglierebbe volentieri di nuovo il nostro hotel."

Per Lina Wahlberg, Loopon è quindi diventato molto più di uno strumento per monitorare le statistiche. Ogni mattina accede alla piattaforma per controllare gli ultimi risultati dell’hotel e leggere ciò che dicono gli ospiti.

"La piattaforma ci dà una motivazione in più. Quando saliamo in classifica, possiamo festeggiare l’ottimo lavoro del nostro team. Se perdiamo qualche posizione, possiamo leggere i commenti, capire cosa è successo e metterci subito al lavoro per migliorare."

"Ciò che apprezzo davvero di Loopon è il legame che ci permette di creare con i nostri ospiti e la possibilità di dare un risvolto positivo a un’esperienza che non era stata del tutto soddisfacente."