Näin The Wood Hotel by Elite kehittää asiakaskokemusta palautteen avulla

Rikkinäinen valaisin, ruuhkainen aamiaissali tai asiakas, joka ei aio enää palata. Looponin avulla The Wood Hotel by Elite tunnistaa ongelmat nopeasti, ryhtyy toimiin ja tekee asiakaspalautteen pohjalta konkreettisia parannuksia koko hotellissa.

Skellefteåssa sijaitsevassa The Wood Hotel by Elite -hotellissa on 205 huonetta, spa, kokoustilat ja kolme ravintolaa. Hotelli avattiin noin viisi vuotta sitten, ja Loopon oli alusta asti mukana osana Elite Hotels -ketjun teknologia-alustaa.

Loopon on digitaalinen asiakaspalautealusta, jonka avulla hotellit keräävät tietoa asiakkaidensa kokemuksista automaattisilla, vierailun jälkeen lähetettävillä kyselyillä. Alustalla voi mitata asiakastyytyväisyyttä ja Net Promoter Score (NPS) -lukua, joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat hotellia muille. Se auttaa myös tunnistamaan kehityskohteita.

Vierailun jälkeen asiakas saa sähköpostitse kyselyn, jossa pyydetään palautetta muun muassa huoneista, palvelusta, aamiaisesta ja hotellin eri tiloista. Vastaukset kootaan yhteen paikkaan, joten hotelli voi seurata tulosten kehitystä ja verrata niitä muihin Elite Hotels -ketjun hotelleihin.

Tuhansia kommentteja odottamassa lukijoitaan

Aluksi The Wood Hotel by Elite ei ollut ottanut Looponia käyttöön. Vasta noin vuoden kuluttua henkilöstölle selvisi, että alusta oli heidän käytettävissään. Kun he viimein kirjautuivat sisään, heitä odotti tuhansia asiakaskommentteja.

"Emme olleet tienneet tästä mahdollisuudesta. Kun lopulta kirjauduimme sisään, näimme kaiken asiakkaidemme antaman palautteen. Siitä lähtien olemme hyödyntäneet sitä aktiivisesti", kertoo The Wood Hotel by Elite -hotellin johtaja Lina Wahlberg.

Nykyään hotellin jokaisella osastopäälliköllä on pääsy Looponiin. Kukin käy päivittäin läpi oman vastuualueensa palautteet, olipa kyse vastaanotosta, ravintoloista, spasta, kerroshoidosta tai kiinteistöhuollosta.

Näin pienetkin puutteet voidaan korjata nopeasti. Jos asiakas ilmoittaa rikkinäisestä valaisimesta tai suihkusta puuttuvasta saippuasta, palautteesta käy ilmi, mistä huoneesta on kyse. Tieto voidaan välittää suoraan oikealle osastolle, jolloin asia saadaan kuntoon ennen seuraavan asiakkaan saapumista.

Asiakaspalaute uudistaa hotellin toimintatapoja

Asiakaspalaute on johtanut myös suurempiin muutoksiin.

Kiireisenä sunnuntaiaamuna hotellissa voi käydä noin 400 aamiaisasiakasta. Kun useat asiakkaat kertoivat ravintolan ruuhkaisuudesta ja vapaan pöydän löytämisen vaikeudesta, hotelli otti käyttöön mahdollisuuden varata aamiaisaika etukäteen.

"Tämä on hyvin konkreettinen esimerkki muutoksesta, jonka olemme tehneet Looponin kautta saadun palautteen perusteella. Ilman palautetta meidän on vaikea huomata kaikkia niitä pieniä yksityiskohtia, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen."

"Se antaa henkilöstöllemme valtavasti intoa"

Lina Wahlberg kokoaa joka kuukausi raportin asiakastyytyväisyysluvuista ja kommenteista. Se kertoo, miten tyytyväisyys kehittyy, miten eri osastot onnistuvat työssään ja miten The Wood Hotel by Elite sijoittuu vertailussa muihin Elite-hotelleihin.

Raportti jaetaan osastopäälliköille, sitä käsitellään kokouksissa ja se laitetaan esille henkilöstötiloihin.

Myönteinen palaute on aivan yhtä tärkeää. Kun tyytyväinen asiakas mainitsee työntekijän nimeltä, kiitos jaetaan työyhteisössä ja työntekijä palkitaan.

"Suurin osa kommenteista on itse asiassa hyvin myönteisiä. Asiakkaat kertovat hotellista, henkilökunnasta, huoneista ja aamiaisesta. Tällainen palaute antaa henkilöstöllemme valtavasti intoa."

Pettynytkin asiakas voi haluta palata

Hotelli pyrkii vastaamaan henkilökohtaisesti kaikkeen palautteeseen, jota ei ole annettu nimettömänä. Joskus kirjallinen vastaus riittää. Jos asiakkaan kokemus on ollut erityisen huono, henkilökunta saattaa mieluummin tarttua puhelimeen.

"Joskus asiakas on todella vihainen kirjoittaessaan palautetta. Kun soitamme hänelle, hän on usein yllättynyt siitä, että olemme aidosti ottaneet palautteen vakavasti. Keskustelun päätteeksi asiakas, joka aluksi sanoi, ettei koskaan palaisi, saattaakin kertoa valitsevansa hotellimme mielellään uudestaan."

Lina Wahlbergille Looponista onkin tullut paljon muutakin kuin tilastojen seurantatyökalu. Hän kirjautuu alustalle joka aamu tarkistaakseen hotellin uusimmat tulokset ja lukeakseen asiakkaiden palautteet.

"Alusta antaa meille lisää motivaatiota. Kun nousemme vertailussa, voimme juhlistaa henkilöstömme hienoa työtä. Jos putoamme muutaman sijan, voimme lukea kommentit, selvittää, mitä on tapahtunut, ja ryhtyä heti toimiin."

"Looponissa arvostan erityisesti sitä, että se auttaa meitä pitämään yhteyttä asiakkaisiimme ja antaa mahdollisuuden kääntää puutteelliseksi jääneen kokemuksen myönteiseksi."