Comment The Wood Hotel by Elite améliore l’expérience client grâce aux retours de ses hôtes

Un éclairage défectueux, une salle de petit-déjeuner bondée ou un client qui ne veut plus revenir. Avec Loopon, The Wood Hotel by Elite peut rapidement repérer les problèmes, agir et s’appuyer sur les retours clients pour apporter des améliorations concrètes dans tout l’hôtel.

Situé à Skellefteå, The Wood Hotel by Elite compte 205 chambres, un spa, des espaces de conférence et trois restaurants. L’hôtel a ouvert ses portes il y a environ cinq ans. Dès l’ouverture, Loopon faisait partie des solutions technologiques mises à disposition par Elite Hotels.

Loopon est une plateforme numérique dédiée aux retours clients qui aide les hôtels à recueillir des informations grâce à des enquêtes automatisées après séjour. Elle permet de mesurer la satisfaction client et le Net Promoter Score (NPS), qui indique dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander l’hôtel. Elle aide également à repérer les points à améliorer.

Après leur séjour, les clients reçoivent un e-mail les invitant à donner leur avis sur leur expérience, notamment sur les chambres, le service, le petit-déjeuner et les différents équipements de l’hôtel. Leurs réponses sont centralisées, ce qui permet à l’hôtel de suivre ses performances et de comparer ses résultats avec ceux des autres établissements du groupe Elite Hotels.

Des milliers de commentaires à découvrir

Au départ, The Wood Hotel by Elite n’utilisait pas encore Loopon. Ce n’est qu’au bout d’un an environ que l’équipe a découvert qu’elle avait accès à la plateforme. Lors de sa première connexion, des milliers de commentaires clients l’attendaient.

« Nous n’avions pas réalisé que cet outil était à notre disposition. Lorsque nous nous sommes enfin connectés, nous avons découvert tous les retours que nos clients nous avaient laissés. Depuis, nous les exploitons activement », explique Lina Wahlberg, directrice de The Wood Hotel by Elite.

Aujourd’hui, chaque responsable de service de l’hôtel a accès à Loopon. Chacun consulte quotidiennement les retours concernant son périmètre, qu’il s’agisse de la réception, des restaurants, du spa, du service des étages ou de la maintenance.

Même les petits problèmes peuvent ainsi être résolus rapidement. Si un client signale un éclairage défectueux ou l’absence de savon dans la douche, son retour permet d’identifier la chambre concernée. L’information peut alors être transmise directement au service compétent pour régler le problème avant l’arrivée du prochain client.

Quand les retours clients font évoluer le fonctionnement de l’hôtel

Les retours clients ont aussi conduit à des changements plus importants.

Un dimanche matin de forte affluence, l’hôtel peut accueillir environ 400 clients au petit-déjeuner. Lorsque plusieurs clients ont signalé que le restaurant était trop bondé et qu’il était difficile de trouver une table, l’hôtel a mis en place la possibilité de réserver un créneau pour le petit-déjeuner.

« C’est un exemple très concret de ce que nous avons changé grâce aux retours recueillis via Loopon. Sans ces retours, il nous est difficile de voir tous les petits détails qui influencent l’expérience client. »

« Cela motive vraiment notre équipe »

Chaque mois, Lina Wahlberg prépare un rapport qui rassemble les scores de satisfaction et les commentaires des clients. Ce rapport présente l’évolution de la satisfaction, les performances de chaque service et les résultats de The Wood Hotel by Elite par rapport aux autres hôtels Elite.

Le rapport est partagé avec les responsables de service, discuté en réunion et affiché dans les espaces réservés au personnel.

Les retours positifs sont tout aussi importants. Lorsqu’un client satisfait cite un membre du personnel par son nom, cette marque de reconnaissance est relayée en interne et la personne concernée est récompensée.

« La plupart des commentaires sont d’ailleurs très positifs. Les clients parlent de l’hôtel, du personnel, des chambres et du petit-déjeuner. Ce type de retour motive vraiment notre équipe. »

Redonner à un client mécontent l’envie de revenir

L’hôtel s’efforce de répondre personnellement à tous les retours non anonymes. Une réponse écrite suffit parfois. Mais lorsqu’un client a vécu une expérience particulièrement négative, l’équipe peut choisir de l’appeler.

« Certains clients sont vraiment en colère lorsqu’ils rédigent leur commentaire. Quand nous les appelons, ils sont souvent surpris de voir que nous avons réellement pris leur retour au sérieux. À la fin de l’échange, une personne qui disait ne jamais vouloir revenir peut nous confier qu’elle choisirait à nouveau notre hôtel avec plaisir. »

Pour Lina Wahlberg, Loopon est ainsi devenu bien plus qu’un outil de suivi statistique. Chaque matin, elle se connecte pour consulter les derniers résultats de l’hôtel et lire les commentaires des clients.

« La plateforme nous apporte une motivation supplémentaire. Lorsque nous progressons dans le classement, nous pouvons célébrer l’excellent travail de notre équipe. Si nous perdons quelques places, nous pouvons consulter les commentaires, comprendre ce qui s’est passé et agir immédiatement. »

« Ce que j’apprécie vraiment chez Loopon, c’est le lien que la plateforme crée avec nos clients, ainsi que la possibilité de transformer une expérience qui n’était pas tout à fait à la hauteur en quelque chose de positif. »