Cómo The Wood Hotel by Elite mejora la experiencia del huésped a partir de sus opiniones

Una luz que no funciona, un comedor de desayunos abarrotado o un huésped que no quiere volver. Con Loopon, The Wood Hotel by Elite puede detectar problemas rápidamente, actuar y aprovechar los comentarios de sus huéspedes para introducir mejoras concretas en todo el hotel.

The Wood Hotel by Elite, en Skellefteå, cuenta con 205 habitaciones, un spa, instalaciones para conferencias y tres restaurantes. El hotel abrió hace unos cinco años y, desde el primer día, disponía de Loopon como parte de la plataforma tecnológica de Elite Hotels.

Loopon es una plataforma digital de opiniones de huéspedes que ayuda a los hoteles a conocer mejor su experiencia mediante encuestas automatizadas tras la estancia. Permite medir la satisfacción del huésped y el Net Promoter Score (NPS), que indica la probabilidad de que recomiende el hotel a otras personas. También ayuda a identificar áreas de mejora.

Después de su estancia, los huéspedes reciben un correo electrónico con preguntas sobre su experiencia en las habitaciones, el servicio, el desayuno y las distintas instalaciones del hotel. Las respuestas se reúnen en un único lugar, lo que permite al hotel seguir la evolución de sus resultados y compararlos con los de otros establecimientos del grupo Elite Hotels.

Miles de comentarios por descubrir

Al principio, The Wood Hotel by Elite no utilizaba Loopon. No fue hasta aproximadamente un año después cuando el equipo descubrió que tenía acceso a la plataforma. Cuando por fin entraron, les esperaban miles de comentarios de huéspedes.

"No nos habíamos dado cuenta de que teníamos esa posibilidad. Cuando por fin accedimos, pudimos ver todos los comentarios que habían compartido nuestros huéspedes. Desde entonces, trabajamos activamente con ellos", explica Lina Wahlberg, directora de The Wood Hotel by Elite.

Hoy, todos los responsables de departamento del hotel tienen acceso a Loopon. Cada uno se encarga de revisar a diario los comentarios relacionados con su área, ya sea recepción, restauración, spa, pisos o mantenimiento.

Así, incluso las pequeñas incidencias se pueden resolver rápidamente. Si un huésped comunica que una luz no funciona o que falta jabón en la ducha, su comentario permite identificar la habitación afectada. La información se puede trasladar directamente al departamento correspondiente para resolver el problema antes de la llegada del siguiente huésped.

Cuando las opiniones de los huéspedes cambian el funcionamiento del hotel

Los comentarios de los huéspedes también han dado lugar a cambios de mayor alcance.

Un domingo por la mañana con mucha actividad, el hotel puede servir unos 400 desayunos. Después de que varios huéspedes comentaran que el restaurante estaba demasiado lleno y resultaba difícil encontrar mesa, el hotel introdujo la posibilidad de reservar una franja horaria para desayunar.

"Ese es un ejemplo muy concreto de algo que hemos cambiado gracias a los comentarios recibidos a través de Loopon. Sin esas opiniones, nos resulta difícil detectar todos los pequeños detalles que influyen en la experiencia del huésped."

"Es una gran motivación para nuestro equipo"

Cada mes, Lina Wahlberg elabora un informe que reúne las puntuaciones de satisfacción y los comentarios de los huéspedes. El informe muestra cómo evoluciona la satisfacción, qué resultados obtiene cada departamento y cómo se sitúa The Wood Hotel by Elite respecto a otros hoteles de Elite.

El informe se comparte con los responsables de departamento, se comenta en las reuniones y se expone en las zonas de personal.

Los comentarios positivos son igual de importantes. Cuando un huésped satisfecho menciona a un empleado por su nombre, ese reconocimiento se comparte y se recompensa internamente.

"Lo cierto es que la mayoría de los comentarios son muy positivos. Los huéspedes hablan del hotel, del personal, de las habitaciones y del desayuno. Ese tipo de comentarios motiva mucho a nuestro equipo."

Conseguir que un huésped insatisfecho quiera volver

El hotel procura responder personalmente a todos los comentarios que no sean anónimos. A veces basta con una respuesta por escrito. Pero, cuando un huésped ha tenido una experiencia especialmente negativa, el equipo puede optar por llamarlo por teléfono.

"A veces, un huésped está realmente enfadado cuando escribe su comentario. Cuando lo llamamos, suele sorprenderle que nos hayamos tomado su opinión tan en serio. Una conversación así puede terminar con alguien que al principio decía que nunca volvería diciéndonos que elegiría de nuevo nuestro hotel con mucho gusto."

Por eso, para Lina Wahlberg, Loopon se ha convertido en mucho más que una herramienta para consultar estadísticas. Cada mañana accede a la plataforma para revisar los últimos resultados del hotel y leer lo que cuentan los huéspedes.

"La plataforma nos da esa motivación extra. Cuando subimos en la clasificación, podemos celebrar el gran trabajo de nuestro equipo. Si bajamos algunos puestos, podemos consultar los comentarios, entender qué ha pasado y ponernos a trabajar en ello de inmediato."

"Lo que más valoro de Loopon es la conexión que nos permite mantener con nuestros huéspedes y la oportunidad de convertir una experiencia que no fue del todo satisfactoria en algo positivo."