Sådan bruger The Wood Hotel by Elite gæstefeedback til at skabe bedre oplevelser

En lampe, der ikke virker, en overfyldt morgenmadsrestaurant eller en gæst, der aldrig vil komme igen. Med Loopon kan The Wood Hotel by Elite hurtigt opdage problemer, handle på dem og bruge gæsternes feedback til at skabe konkrete forbedringer på hele hotellet.

The Wood Hotel by Elite i Skellefteå har 205 værelser, spa, konferencefaciliteter og tre restauranter. Hotellet åbnede for omkring fem år siden, og Loopon var med fra starten som en del af Elite Hotels' teknologiplatform.

Loopon er en digital platform til gæstefeedback, der hjælper hoteller med at indsamle viden gennem automatiske gæsteundersøgelser efter opholdet. Med platformen kan hoteller måle gæstetilfredshed og Net Promoter Score (NPS), som viser, hvor tilbøjelige gæsterne er til at anbefale hotellet til andre. Den hjælper også med at finde de områder, hvor der er behov for forbedringer.

Efter opholdet får gæsterne en e-mail med spørgsmål om deres oplevelse, blandt andet om værelserne, servicen, morgenmaden og hotellets forskellige faciliteter. Svarene samles ét sted, så hotellet kan følge udviklingen og sammenligne resultaterne med andre hoteller i Elite Hotels-koncernen.

Tusindvis af kommentarer ventede på at blive læst

I begyndelsen havde The Wood Hotel by Elite ikke taget Loopon i brug. Først efter omkring et år opdagede teamet, at de havde adgang til platformen. Da de endelig loggede ind, ventede der tusindvis af kommentarer fra gæsterne.

"Vi havde ikke været opmærksomme på, at vi havde den mulighed. Da vi endelig loggede ind, kunne vi se al den feedback, vores gæster havde givet os. Siden da har vi arbejdet aktivt med den," siger Lina Wahlberg, hotelchef på The Wood Hotel by Elite.

I dag har alle hotellets afdelingsledere adgang til Loopon. De har hver især ansvar for dagligt at gennemgå feedback om deres eget område, hvad enten det er receptionen, restauranterne, spaen, rengøringen eller vedligeholdelsen.

Det betyder, at selv små problemer kan løses hurtigt. Hvis en gæst fortæller om en lampe, der ikke virker, eller manglende sæbe i bruseren, fremgår det af tilbagemeldingen, hvilket værelse det drejer sig om. Oplysningerne kan derefter sendes direkte videre til den relevante afdeling, så problemet kan blive løst, inden den næste gæst tjekker ind.

Når gæstefeedback ændrer hotellets daglige drift

Gæsternes feedback har også ført til større ændringer.

På en travl søndag morgen kan hotellet servere morgenmad for omkring 400 gæster. Da flere gæster nævnte, at restauranten føltes overfyldt, og at det var svært at finde et bord, indførte hotellet muligheden for at reservere et tidspunkt til morgenmaden.

"Det er et meget konkret eksempel på noget, vi har ændret på baggrund af den feedback, vi har fået gennem Loopon. Uden den feedback er det svært for os at få øje på alle de små detaljer, der påvirker gæsteoplevelsen."

"Det giver vores team et ordentligt løft"

Hver måned udarbejder Lina Wahlberg en rapport, der samler gæstetilfredshedstal og kommentarer. Den viser, hvordan tilfredsheden udvikler sig, hvordan de enkelte afdelinger klarer sig, og hvordan The Wood Hotel by Elite ligger i forhold til andre Elite-hoteller.

Rapporten deles med afdelingslederne, drøftes på møder og hænges op i personaleområderne.

Positiv feedback er lige så vigtig. Når en tilfreds gæst nævner en medarbejder ved navn, bliver anerkendelsen delt og belønnet internt.

"De fleste kommentarer er faktisk meget positive. Gæsterne fortæller om hotellet, personalet, værelserne og morgenmaden. Den slags feedback giver virkelig vores team et løft."

Fra utilfreds gæst til lysten til at komme igen

Hotellet gør en indsats for at svare personligt på alle tilbagemeldinger, der ikke er anonyme. Nogle gange er et skriftligt svar nok. Men når en gæst har haft en særligt dårlig oplevelse, kan teamet vælge at ringe i stedet.

"Nogle gange er en gæst virkelig vred, når de skriver deres kommentar. Når vi ringer, bliver de ofte overraskede over, at vi faktisk har taget deres feedback alvorligt. Sådan en samtale kan ende med, at en gæst, der først sagde, at de aldrig ville komme tilbage, fortæller os, at de gerne vil vælge vores hotel igen."

For Lina Wahlberg er Loopon derfor blevet meget mere end et værktøj til at følge statistikker. Hver morgen logger hun ind for at se hotellets seneste resultater og læse, hvad gæsterne siger.

"Platformen giver os ekstra motivation. Når vi rykker op på ranglisten, kan vi fejre det gode arbejde, vores team gør. Hvis vi falder et par pladser, kan vi gå ind i kommentarerne, forstå, hvad der er sket, og begynde at arbejde med det med det samme."

"Det, jeg virkelig værdsætter ved Loopon, er den kontakt, vi får med vores gæster, og muligheden for at vende en oplevelse, der ikke var helt, som den skulle være, til noget positivt."